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客戶投訴的拆解與應(yīng)對課程

課程背景：
客戶服務(wù)是企業(yè)服務(wù)營銷工作的重要工作之一，員工規(guī)范的職業(yè)形象、接待禮儀與服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶的感知與滿意度，關(guān)系到企業(yè)的綜合競爭力。
隨著同行競爭與行業(yè)的迅猛發(fā)展，客戶對廳堂工作人員的要求越來越高、維權(quán)意識越來越強，而對服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升。廳堂服務(wù)人員應(yīng)該充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶對企業(yè)的忠誠度，避免輿情風(fēng)險，學(xué)會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。

課程收益：
1、充分認識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義
2、掌握客戶投訴的根本原因及客戶的心理需求
3、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
4、掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準備和自身情緒調(diào)整的方法
5、掌握危機輿情事件處理技巧

課程對象：廳堂服務(wù)人員、銀行管理人員

課程大綱：
一、中國銀行業(yè)客戶投訴現(xiàn)狀分析
1、投訴頻發(fā)并逐年遞增現(xiàn)狀
1）投訴發(fā)生涉及面廣，頻率高
2）不同銀行的投訴事件差異較大
3）投訴事件處理占用時間多，效果卻不佳
4）最常見的投訴時間占比
2、客戶投訴的認知
1）客戶投訴的形式
2）客戶投訴的實質(zhì)
3）客戶投訴的顯在訴求與潛在訴求
4）客戶投訴處理的意義與價值
案例分析：客戶業(yè)務(wù)辦理完成后產(chǎn)生投訴，究竟是為什么？

二、客戶投訴常見問題拆解
1、銀行客戶投訴管理
1）人員設(shè)置
2）員工日常培訓(xùn)
3）問題處理反饋
4）提升滿意度
2、投訴客戶畫像
1）“沖動型”客戶特點及解決關(guān)鍵點
2）“平和型”客戶特點及解決關(guān)鍵點
3）“完美型”客戶特點及解決關(guān)鍵點
4）“力量型”客戶特點及解決關(guān)鍵點
3、客戶投訴的原因
1）客戶體驗未達到期望值
2）服務(wù)流程與技巧原因
3）工作流程與管理原因
4）市場環(huán)境原因
5）客戶自身原因
4、客戶投訴時的心理分析
1）傳遞“被重視”
2）希望“被聆聽”
3）表示“有行動”
4）期待“有補償”
5、客戶投訴的級別
1）點狀投訴
2）面狀投訴
6、客戶投訴處理關(guān)鍵
1）理性訴求
2）感性訴求
3）同理心原則
7、日常八大投訴問題拆解
1）線下投訴：等待時間長、過號、業(yè)務(wù)辦理不成功、
主動鬧事、營業(yè)時間、其他渠道
2）線上投訴：業(yè)務(wù)結(jié)束后投訴、無業(yè)務(wù)投訴
8、日常投訴案件處理流程
1）及時準確分發(fā)
2）快速響應(yīng)訴求
3）客觀調(diào)查判斷
4）及時妥善回復(fù)
分組練習(xí)：舉例日常遇到投訴問題并給與最優(yōu)解決方案。
   
三、面對客戶投訴，員工的心態(tài)與情緒調(diào)整
1、理性面對客戶投訴
1）接受客戶投訴事實
2）拒絕壓力，平常心對待
3）嘗試從第三人角度看待問題
4）按照問題解決方案實施
2、情緒是影響行為的關(guān)鍵因素
1）吃掉“大青蛙”
2）給自己正向心理暗示
3）揪出問題關(guān)鍵性存在
4）拆解客戶投訴目的
5）解決問題保持“職業(yè)心”
分組練習(xí)：客戶威脅說要曝光到媒體，該如何溝通解決？

四、減少客戶常見抱怨投訴
1、營業(yè)廳投訴區(qū)域與應(yīng)對
1）大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)
2）廳堂客戶等候區(qū)
3）廳堂業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4）自助業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)
2、如何有效防范客戶投訴
1）提升服務(wù)效率與服務(wù)技巧
2）能夠快速識別投訴發(fā)生預(yù)警情況
3）及時問詢與溝通，正向引導(dǎo)客戶
4）崗位聯(lián)動共同防范
分組演練：服務(wù)溝通話術(shù)。

五、客戶投訴問題處理
1、真誠接待，向客戶表達服務(wù)意愿
1）鼓勵客戶訴說，表達發(fā)泄情緒
2）仔細聆聽，聽出客戶“畫外音”
3）道歉也是一門學(xué)問
2、確認事件事實過程
1）關(guān)切式詢問，還原事件過程
2）找出問題關(guān)鍵點
3、澄清投訴原因
1）澄清問題原因，投訴起因
2）清楚客戶投訴目的
4、溝通解決方案
1）給出客戶解決方案
2）降低客戶期望值
3）幫客戶分析獲得認可
4）有技巧的拒絕客戶不合理要求
5、合理道歉、共情處理
1）表示理解，表達善意
2）巧妙訴苦，引發(fā)同情
3）統(tǒng)一戰(zhàn)線，積極贊美
6、做好客戶回訪跟蹤
1）處理客訴需要團隊作戰(zhàn)
2）做好跟蹤服務(wù)，增強客戶粘性
3）轉(zhuǎn)怒為喜，讓客戶變身“宣傳員”
案例討論：“我”沒有做錯，該不該給投訴客戶道歉？

六、銀行危機輿情事件處理
1、正確認識輿情事件
1）銀行危機輿情事件的定義
2）產(chǎn)生負面輿論影響的因素
2、危機事件預(yù)防
1）建立危機意識
2）危機檢測預(yù)警
3、銀行聲譽風(fēng)險事件處理要求
1）預(yù)防為主
2）及時報告
3）主動應(yīng)對
4）全員參與
4、危機事件后的形象恢復(fù)
1）應(yīng)對媒體方的正面報道
2）應(yīng)對圍觀群眾的合理解釋
3）做好銀行的新聞發(fā)言人

客戶投訴的拆解與應(yīng)對課程