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   在服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端金融服務(wù)，如何按照 全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。 

   本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)航司業(yè)界具備15年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)授課，邀請(qǐng)學(xué)員   一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢(shì)及特點(diǎn)、打造體驗(yàn)式服務(wù)從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、 觸覺(jué)五個(gè)維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專(zhuān)屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。

   同時(shí)可實(shí)現(xiàn)邊現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、邊隨時(shí)糾錯(cuò)、邊回訪(fǎng)督導(dǎo)、邊編寫(xiě)手冊(cè) 的工作內(nèi)容，為企業(yè)量身打造“員工服務(wù)手冊(cè)”，助力企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn) 客戶(hù)滿(mǎn)意。 

 

銀行員工

 

分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~ 

1、您曾經(jīng)接受過(guò)的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷。 

2、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。 

3、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？） 

4、營(yíng)造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招 

5、高端服務(wù)的“體驗(yàn)感”的起源 

6、“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系 

 

視頻分享+ 案例分析~ 

1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 

2、企業(yè)遵從故事文化路線(xiàn) 

3、打造自然隨機(jī)的驚喜 

4、使用超越傳統(tǒng)的方式 

5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng) 

6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用 

7、”客戶(hù)滿(mǎn)意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)  

 

一、服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象 

1、“妝成有卻無(wú)”的巧妙化妝法 

2、令人好感度倍增的職場(chǎng)發(fā)型再造 

盤(pán)發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求 

3、制服穿著的細(xì)節(jié)要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求） 

4、銀行職員儀容儀表要求

1、潔凈整潔

2、化裝過(guò)度

3、配飾得當(dāng)

銀行職員職業(yè)裝穿著要求

1、男性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求

2、男性銀行職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范

3、男性銀行職員職業(yè)穿著的其他本卷須知

4、女性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求

5、銀行職員職業(yè)裝穿著忌諱

6、銀行職員穿著職業(yè)裝建議

二、高端客戶(hù)經(jīng)理社交場(chǎng)合著裝篇：

1、職業(yè)套裝——商務(wù)女性的* ? 

2、襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ? 

3、褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ? 

4、裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 ? 

三、社交場(chǎng)合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ? 

1、鞋品—伴你職場(chǎng)、走天涯 

2、絲巾—魅力女性的配搭游戲  

3、腕表—品位的點(diǎn)睛之筆 ? 

4、包—根據(jù)場(chǎng)合來(lái)選配 

5、飾品—簡(jiǎn)潔精致才能畫(huà)龍點(diǎn)睛 

四、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度 

1、臉面及發(fā)型打理：沒(méi)有“面子”哪來(lái)形象 

2、男士場(chǎng)合著裝應(yīng)該怎么配置：公務(wù)／商務(wù)／社交場(chǎng)景 

3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配 

4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象 

5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮 

6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場(chǎng)合穿戴失利  

鞋子—商務(wù)男士的名片 ? 

男士包—不同場(chǎng)合下身份傳達(dá)   

襪子—體現(xiàn)品位的細(xì)節(jié) ? 

眼鏡—紳士的造型工具  

手表—提升影響力的加分器第 

五、現(xiàn)場(chǎng)6S管理的內(nèi)容及運(yùn)用

整理-- 要與不要--對(duì)空間的管理

整頓 --分門(mén)別類(lèi)的物品整理，安全高效擺放--對(duì)時(shí)間的管理

清掃 --環(huán)境設(shè)備的清掃維護(hù)-- 對(duì)物品、工具及環(huán)境的管理

安全--消除隱患、預(yù)防事故 --對(duì)人員、機(jī)器、物料、環(huán)境及方法的管理

清潔 --標(biāo)準(zhǔn)化的徹底維護(hù)以上4S的水平 -- 對(duì)制度的管理

素養(yǎng) --將5S要求視為分內(nèi)的良好習(xí)慣，人人依規(guī)定行事-- 對(duì)習(xí)慣的管理

 

視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~ 

1、服務(wù)場(chǎng)合會(huì)面中敏感的稱(chēng)呼禮儀： 

如何稱(chēng)呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你*的人緣？ 

如何一開(kāi)口就吸引他，稱(chēng)呼一步到位：尊稱(chēng)／平稱(chēng)／謙稱(chēng)使用技巧 

常用稱(chēng)呼方式：普遍稱(chēng)呼／姓名稱(chēng)呼／職務(wù)稱(chēng)呼／職業(yè)稱(chēng)呼 

注意稱(chēng)呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱(chēng)呼／身份稱(chēng)呼／稱(chēng)呼禁忌 

2、不容小覷的握手禮儀： 

握手姿勢(shì)／時(shí)機(jī)／時(shí)間／次序／禁忌  

如何用你的手握出機(jī)遇：握手七要訣 

3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁 

自我介紹的形式：應(yīng)酬式／禮儀式／工作式／交流式 

介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹  

4、服務(wù)場(chǎng)合中的3A 法則 

接受/ 尊重 / 贊美 

5、贊美 的 4個(gè)層級(jí) 

物品本身 /個(gè)人行為 / 能力 / 價(jià)值觀和生活方式 

6、服務(wù)場(chǎng)合直擊人心的服務(wù)溝通話(huà)術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對(duì)一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)） 

《泰福酒店的故事》 

《鴨子理論》 

7、服務(wù)場(chǎng)合中，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的快速補(bǔ)救術(shù) 

望 / 聞 / 問(wèn) / 切

8、顧客投訴抱怨處理技巧

1、投訴處理的方法

1）客戶(hù)發(fā)泄/ 2）記錄投訴 / 3）受理投訴、確定部門(mén) / 4）協(xié)商解決、處理問(wèn)題/ 5）提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示/ 6）跟蹤服務(wù)

2、投訴處理常用語(yǔ)

1）記錄詢(xún)問(wèn)常用語(yǔ) / 2）提供解決方案常用語(yǔ) / 3）回復(fù)投訴常用語(yǔ) /4）感謝客戶(hù)常用語(yǔ)

有效處理客戶(hù)投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶(hù)理解

2）如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案

3）并不是的客戶(hù)都是對(duì)的

4）如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù)

  

視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~ 

一、服務(wù)場(chǎng)合中，設(shè)計(jì)屬于服務(wù)企業(yè)的獨(dú)特香氛氣味 

使用香氛機(jī)，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨(dú)一無(wú)二的印象 

二、突發(fā)情況應(yīng)變處置的能力：

1、大堂經(jīng)理的“接一、顧二、照顧三”

2、未預(yù)約，取大額的處理解決

3、“特殊顧客”的服務(wù)技巧

（殘疾顧客的全程“陪”辦、老年顧客的貼心關(guān)照、過(guò)號(hào)返回顧客的“優(yōu)先服務(wù)卡”）

4、等候區(qū)客戶(hù)情緒焦慮的有效溝通解決

5、送客時(shí)的“迎、陪、停”服務(wù)

發(fā)展

 

視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~ 

服務(wù)場(chǎng)合中，飲品、小食驚喜服務(wù)的設(shè)計(jì)和打造。

溫度/發(fā)送時(shí)機(jī)/服務(wù)話(huà)術(shù)/服務(wù)姿態(tài)

服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用 

服務(wù)演繹行為的定義

服務(wù)演繹行為要素一 --- 拿啥演    (服務(wù)道具）

服務(wù)演繹行為要素二 --- 在哪演  （服務(wù)場(chǎng)地及服務(wù)距離）

服務(wù)演繹行為要素三 --- 對(duì)誰(shuí)演   （目標(biāo)顧客)

 

視頻分享+實(shí)操訓(xùn)練~ 

1、服務(wù)場(chǎng)合的氣場(chǎng)儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己  

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象  

服務(wù)場(chǎng)合禮貌距離  

服務(wù)場(chǎng)合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練? 

如何就坐：安靜中舒展大方 ? 

如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏  

如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ? 

2、如何使用手勢(shì)禮儀，增添社交魅力 ? 

肢體語(yǔ)言，無(wú)聲勝有聲：不同手勢(shì)的含義 ? 

手到底應(yīng)該放哪兒？社交場(chǎng)合不應(yīng)該觸碰的位置 

3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)社交自信 ? 

微笑禮儀：展示從容的魅力  

目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ? 

微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思” 

4、商務(wù)饋贈(zèng)禮儀：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧 

送禮的時(shí)機(jī)／場(chǎng)合／選擇／包裝／儀式 ? 

禮品的禁忌：數(shù)字／對(duì)象／名族習(xí)慣等 

5、新媒體禮儀：

電話(huà)禮儀

職場(chǎng)名片--微信禮儀/朋友圈禮儀