“從客戶投訴到成為朋友”——投訴處理
講師：周術(shù)鋒 瀏覽次數(shù)：2537
課程描述INTRODUCTION
投訴處理培訓(xùn)學(xué)習(xí)
· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：周術(shù)鋒
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理培訓(xùn)學(xué)習(xí)
【課程背景】
有服務(wù)就有投訴。在競爭激烈的銀行業(yè)，投訴處理是件不可忽視的工作,處理不當(dāng)會(huì)給銀行各種大大小小的麻煩。如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，如何贏得客戶的認(rèn)可，這些，就體現(xiàn)銀行工作人員的專業(yè)度情商和處理水平了。本課程引用大量銀行投訴處理案例，并進(jìn)行分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，從客戶投訴中挖掘?qū)毑亍?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/263387.html
【課程收益】
1、正確認(rèn)識投訴
2、掌握客戶投訴的心理原因
3、掌握投訴處理的各種技巧
【培訓(xùn)對象】
銀行全體工作人員
【課程綱要】
【熱身互動(dòng)】我們接到的投訴和我們投訴別人的案例
第一單元 怎樣看待投訴
（一）投訴說明確實(shí)存在問題
1、案例探討——“為什么我什么都沒做錯(cuò)還是被投訴？”
2、80%的麻煩源自于溝通不暢
（二）投訴是鞭策、警鐘
案例分享——投訴讓我們業(yè)績更好了
第二單元 為什么要投訴？——客戶心理分析
視頻案例——假幣沒收引發(fā)的糾紛
(一) 偏激型
(二) 愛鉆空子
(三) 故意搗亂型
(四) 投訴的目的——求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償
第三單元 處理技巧
(一) 投訴處理原則
1、 先處理感情，再處理事情
2、 先弄清問題,再解決問題
互動(dòng)游戲: 我說你猜（目的：溝通順暢的重要性）
案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶
案例分析：巧妙處理，投訴客戶變優(yōu)質(zhì)客戶
(二) 投訴處理的“天龍七步”
第一步 迅速隔離
第二步 安撫情緒
第三步 充分道歉
第四步 搜集信息
第五步 解決方案
第六步 征求意見
第七步 跟蹤服務(wù)
(三) 投訴處理的策略與案例分析
1、息事寧人
2、巧妙借力
3、黑白臉配合
4、上級權(quán)利
5、丟車保帥
6、攻心為上
7、巧妙訴苦
8、成為朋友
(四) 巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦
2、表示理解
3、巧妙請教
4、同一戰(zhàn)線
(五) 當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時(shí)
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
第四單元 演練
(一)大廳服務(wù)投訴處理
(二)信用卡投訴處理
(三)保險(xiǎn)產(chǎn)品投訴處理
投訴處理培訓(xùn)學(xué)習(xí)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/263387.html
已開課時(shí)間Have start time
- 周術(shù)鋒
[僅限會(huì)員]
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《話中有術(shù)-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長風(fēng)
- 《銀行投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南》 孔凡惠
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長風(fēng)