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物業(yè)員工情緒壓力管理

【課程收益】
1、正確認(rèn)知工作中的情緒壓力，探究自身情緒來(lái)源并懂得如何管理情緒。
2、提升客戶服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度。

【授課對(duì)象】
物業(yè)企業(yè)員工

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)員工情緒壓力管理
一、情緒壓力管理認(rèn)知
1、讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠(yuǎn)是你自己
2、產(chǎn)生負(fù)面情緒后的兩種選擇
3、行為方式模型
二、調(diào)適情緒，控制行為的技巧
1、關(guān)注自己的行為表現(xiàn)
2、確定行為背后的感受
3、分析感受背后的想法
4、尋找想法背后的事實(shí)
5、留意三個(gè)“小想法”
三、如何與自己不喜歡的人相處
1、從心理上接受“你周圍一定有你不喜歡的人”這個(gè)事實(shí)
2、誠(chéng)實(shí)地問(wèn)問(wèn)自己：是不是問(wèn)題在我
3、別人失態(tài)，你不失德
4、冷暴力有時(shí)是個(gè)有力武器
5、事后的冷靜對(duì)話也許有幫助
6、刻意保持距離
7、找個(gè)有效渠道發(fā)泄
四、獲得幸福的*方案
1、首先要對(duì)幸福有個(gè)定義
2、幸福源于“共同體感覺(jué)”
3、幸福的體驗(yàn)以貢獻(xiàn)感為指引
4、“共同體感覺(jué)”的前提，是建立橫向關(guān)系
5、體驗(yàn)幸福的步驟
6、如何提升自己的格局
五、體驗(yàn)環(huán)節(jié)：自我情緒探索與調(diào)適

模塊二   服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
一、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水準(zhǔn)
1、不要把業(yè)主當(dāng)成被動(dòng)的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務(wù)升級(jí)的基礎(chǔ)是人員升級(jí)
二、服務(wù)品質(zhì)的三大指標(biāo)
1、鄭重程度
2、體驗(yàn)速度
3、親切程度
三、服務(wù)的三個(gè)層次
1、份內(nèi)的服務(wù)
2、邊緣的服務(wù)
3、無(wú)關(guān)的服務(wù)
四、專家型服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)模型
1、頭頂狀態(tài)——每個(gè)人都會(huì)以自己所喜歡的狀態(tài)去提供服務(wù)
2、腳踩流程——簡(jiǎn)單、直接、有效的服務(wù)需要流程的精簡(jiǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化
3、一手工具——提供必需的工具，帶領(lǐng)客戶快速解決問(wèn)題
4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問(wèn)題，是考驗(yàn)方案有效性的關(guān)鍵
五、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分析
1、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
2、厘清企業(yè)理念和員工理念
3、明晰部門(mén)協(xié)作利益分配機(jī)制
4、找到自己的關(guān)鍵時(shí)刻
5、建立關(guān)鍵時(shí)刻分配體系
課堂演練：找出你在物業(yè)服務(wù)工作中的5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)員工情緒壓力管理