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物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)階

課程收益
1、能夠解釋項(xiàng)目管理的概念，提升物業(yè)經(jīng)理人項(xiàng)目管理思維。
2、能夠運(yùn)用項(xiàng)目管理方法，解決物業(yè)管理服務(wù)滿意度提升問題。
3、從根本上提升物業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)能力。

授課對(duì)象
物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理

課程大綱
模塊一   溝通能力進(jìn)階
一、溝通的三個(gè)境界
1、溝通基礎(chǔ)境界：達(dá)意
2、溝通進(jìn)階境界：達(dá)人
3、溝通最高境界：達(dá)己
二、溝通的原則
1、溝通首先是對(duì)事不對(duì)人
2、掌握溝通中的聆聽技巧
3、解析溝通的焦點(diǎn)問題
4、解讀和消除溝通障礙
三、溝通的核心
1、溝通中關(guān)于“人”的認(rèn)知
2、溝通中關(guān)于“利益”的認(rèn)知
3、什么才是溝通的核心
四、業(yè)主溝通技巧提升訓(xùn)練
1、培養(yǎng)一種以業(yè)主為中心的態(tài)度
2、與業(yè)主面對(duì)面溝通的注意事項(xiàng)和守則、規(guī)范
3、如何與業(yè)主建立和諧的關(guān)系
4、創(chuàng)造性地定制你的服務(wù)
5、應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的業(yè)主
6、業(yè)主溝通進(jìn)階訓(xùn)練
五、職場(chǎng)溝通
1、與上司的溝通要領(lǐng)
2、與下屬的溝通要領(lǐng)
3、與同級(jí)的溝通要領(lǐng)
4、與企業(yè)合作客戶的溝通要領(lǐng)
5、與政府行業(yè)主管部門的溝通原則
6、與項(xiàng)目所在區(qū)域有執(zhí)法權(quán)的行政管理部門的溝通要領(lǐng)
視頻賞析/案例分享/分組討論/情境演練

模塊二   物業(yè)政策解讀
一、物業(yè)法律關(guān)系
1、物業(yè)管理與服務(wù)中的法律主體
2、物業(yè)管理與服務(wù)中的關(guān)鍵文件
3、物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)遵循的基本法律原則
二、物業(yè)管理法律體系
1、物權(quán)法所要解決的問題
2、建筑物權(quán)屬問題
3、物業(yè)管理?xiàng)l例法條導(dǎo)讀
4、物業(yè)服務(wù)中涉及的其他法律法規(guī)
三、物業(yè)服務(wù)合同
1、什么是物業(yè)服務(wù)合同
2、物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開的情況和資料
3、判斷合同條款無(wú)效的情形
4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行合同的法律責(zé)任
5、業(yè)主不履行合同的法律責(zé)任
6、物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)承租人、借用人及其他物業(yè)使用人的法律效力
四、物業(yè)定價(jià)與收費(fèi)
1、物業(yè)費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)
2、物業(yè)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，是典型的“損不足而奉有余”
3、物業(yè)費(fèi)是業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)
4、業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)是損害業(yè)主共同利益的行為
五、常見物業(yè)服務(wù)糾紛案件
1、無(wú)物業(yè)服務(wù)合同案件
2、業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)案件
3、物業(yè)管理企業(yè)違約案例
4、物業(yè)管理企業(yè)采取停止供電、供水、供氣等措施引發(fā)的案件
案例分享/分組討論

模塊三   職業(yè)能力進(jìn)階
一、物業(yè)項(xiàng)目管理基本知識(shí)
1、物業(yè)和物業(yè)管理的含義
2、項(xiàng)目和項(xiàng)目管理的含義
3、如何構(gòu)建物業(yè)項(xiàng)目管理體系
分組討論：若被公司任命為某物業(yè)項(xiàng)目的主管，你的首要工作是什么？
二、物業(yè)項(xiàng)目管理角色定位
1、物業(yè)管理角色定位
2、物業(yè)管理者角色定位
3、物業(yè)管理者自我管理
4、物業(yè)管理者的九項(xiàng)修煉
5、物業(yè)管理經(jīng)典法則
案例分享/分組討論：如何成長(zhǎng)為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人
三、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的主要素質(zhì)
1、具備專業(yè)的物業(yè)知識(shí)和地方性法規(guī)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用能力
2、能夠樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
3、對(duì)業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅(jiān)持
4、具備觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力
5、能靈活機(jī)動(dòng)運(yùn)用制度與人性相結(jié)合的管理方式
6、能帶出一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)
7、具有良好對(duì)外人際交往能力
課堂測(cè)試：把自己的短板接長(zhǎng)
四、目標(biāo)計(jì)劃的制定
1、制定計(jì)劃需要考慮的七個(gè)要素
2、計(jì)劃工作的程序
3、確定目標(biāo)是計(jì)劃制定的前提條件
4、計(jì)劃目標(biāo)的三個(gè)基本特征
5、制定計(jì)劃的七個(gè)步驟
6、計(jì)劃制定的常見誤區(qū)
7、好計(jì)劃的九個(gè)特征
8、與上司制定計(jì)劃的兩個(gè)角度和一個(gè)目標(biāo)
9、與下屬制定計(jì)劃的誤區(qū)、阻力和計(jì)劃制定的步驟
視頻賞析：目標(biāo)的重要性
分組討論：設(shè)定目標(biāo)的原則
五、物業(yè)崗位作業(yè)規(guī)程及質(zhì)量檢查示例
1、物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)檢驗(yàn)
2、物業(yè)客服人員工作規(guī)程
3、物業(yè)安防管理規(guī)程
4、物業(yè)車輛停放管理攻略
5、物業(yè)消防安全管理
6、物業(yè)維修上門服務(wù)流程
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)設(shè)備房及設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：物業(yè)承接查驗(yàn)工作實(shí)務(wù)操作
六、風(fēng)險(xiǎn)管理
1、物業(yè)各類管理風(fēng)險(xiǎn)分類
2、風(fēng)險(xiǎn)因素細(xì)項(xiàng)
3、風(fēng)險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)識(shí)別檢查
4、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的特點(diǎn)
5、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體制
分組討論：物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理流程設(shè)計(jì)
七、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”案例分享
1、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”三大誘因
2、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”時(shí)間特征
3、標(biāo)桿物企推進(jìn)的新型物業(yè)服務(wù)模式
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)階