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房地產(chǎn)客戶滿意度

【課程收益】
1、正確認(rèn)識(shí)客戶滿意度提升的重要意義，熟練使用工具提升客戶洞察力。
2、掌握項(xiàng)目交付全流程風(fēng)險(xiǎn)控制和標(biāo)準(zhǔn)化流程，理解交付對(duì)營銷的意義。
3、剖析銷售溢價(jià)影響因素，以正確的思維邏輯執(zhí)行銷售溢價(jià)提升計(jì)劃。

【授課對(duì)象】
房企營銷和客服管理

【課程大綱】
第一講   客戶滿意度
一、客戶需求的四個(gè)層次
1、客戶基本需求
2、客戶期望的需求
3、客戶的渴望
4、客戶“意料之外”的需求
二、客戶敏感度識(shí)別
1、識(shí)別：觀察客戶的反應(yīng)
2、運(yùn)用：知道什么是客戶想要的
3、管理：知道什么是客戶需要的
三、客戶洞察力提升技巧
1、通過言談洞察客戶關(guān)注的維度
2、通過性格表征洞察客戶的行為特征
3、通過舉止洞察客戶的溝通風(fēng)格
四、如何提升客戶滿意度
1、客戶滿意度提升的原點(diǎn)是什么？
2、客戶滿意度概念及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
3、客戶滿意度評(píng)估模型
4、客戶滿意度關(guān)鍵時(shí)刻分析
5、客戶滿意度降低根源分析及對(duì)策
案例分享：客戶一開口就知道他/她關(guān)注什么
視頻賞析：客戶行為分析技巧
課堂演練：客戶識(shí)別工具的應(yīng)用

第二講   項(xiàng)目交付
一、疫情下項(xiàng)目交付的三大影響
1、交付壓力增大
2、客情關(guān)系緊張
3、整體風(fēng)控弱化
二、房地產(chǎn)交付環(huán)節(jié)的創(chuàng)新變化
1、房地產(chǎn)交付工作以誰為主？
2、如何有效開展工作，及時(shí)把*進(jìn)展傳遞給業(yè)主？
3、如何通過工作前置，緩解交付壓力？
4、如何創(chuàng)造更多服務(wù)觸點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)主服務(wù)感知，提升業(yè)主滿意度？
三、交付前風(fēng)險(xiǎn)控制
1、風(fēng)險(xiǎn)管理閉環(huán)：風(fēng)控動(dòng)作覆蓋項(xiàng)目全周期，從源頭上控風(fēng)險(xiǎn)
2、關(guān)注客戶問題：客關(guān)及物管前置，從客戶視角進(jìn)行風(fēng)控
3、典型問題控制：線上線下結(jié)合，創(chuàng)新客戶溝通互動(dòng)方式
四、交付現(xiàn)場服務(wù)
1、調(diào)整交付節(jié)奏和交付流程，簡化現(xiàn)場程序
2、對(duì)業(yè)主反饋的問題及時(shí)響應(yīng)，跟蹤到位
3、重視交付現(xiàn)場儀式感打造，給客戶一種尊貴體驗(yàn)
案例分享1：交付不是終點(diǎn)，是最好的品牌宣傳和助力營銷的重要途徑！
案例分享2：標(biāo)桿房企交房全流程風(fēng)險(xiǎn)控制。
案例分享3：標(biāo)桿物業(yè)交接驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)化流程。

第三講   銷售溢價(jià)提升
一、銷售溢價(jià)思維認(rèn)知
1、銷售溢價(jià)的本質(zhì)是什么？
2、銷售溢價(jià)的根本作用是什么？
3、銷售溢價(jià)的重要推力是什么？
4、銷售溢價(jià)的基本保障是什么？
5、銷售溢價(jià)提升的兩大視角
二、銷售溢價(jià)提升影響因素
1、銷售溢價(jià)提升的四個(gè)維度
2、銷售溢價(jià)提升的三個(gè)節(jié)點(diǎn)
3、銷售溢價(jià)提升的兩大誤區(qū)
4、銷售溢價(jià)提升的表現(xiàn)形式是什么？
三、銷售溢價(jià)提升策略
1、產(chǎn)品是立身之本
2、深客研和重人才
3、標(biāo)準(zhǔn)化和創(chuàng)新力
分組討論：銷售溢價(jià)提升計(jì)劃。
案例分享：這家新銳地產(chǎn)百強(qiáng)的項(xiàng)目溢價(jià)提升戰(zhàn)術(shù)。
課程回顧和總結(jié)

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