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如何做一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理

課程背景：
   隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對(duì)銀行的各種理財(cái)或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來(lái)越開(kāi)放,接受能力也在逐步增強(qiáng)。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡(jiǎn)單粗暴式的推銷(xiāo)方式早已退出歷史舞臺(tái)。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶(hù)經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,還要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),并且能夠積極調(diào)動(dòng)銀行的各項(xiàng)資源,從而為客戶(hù)提供全方位、一體化的服務(wù)。
   本課程強(qiáng)調(diào)談判之前的準(zhǔn)備工作、如何談判才更容易成功、銀行和銀行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度以及客戶(hù)經(jīng)理提升自我為主線，讓整個(gè)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)得到提升。

課程收益：
● 意識(shí)提升：正確認(rèn)識(shí)自己的工作，了解行業(yè)市場(chǎng)狀況
● 能力提升：準(zhǔn)確定位客戶(hù)，多渠道收集、選擇客戶(hù)
● 營(yíng)銷(xiāo)模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
● 思維轉(zhuǎn)變：提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度
● 技能提升：掌握談判技巧，學(xué)會(huì)從客戶(hù)角度出發(fā)，需求挖掘、異議處理
● 素養(yǎng)提升：真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，合理運(yùn)用技巧，塑自己的職業(yè)素養(yǎng)，提升自我

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶(hù)經(jīng)理及其他營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)崗位員工

課程大綱
第一講：銀行業(yè)的大變局
一、銀行業(yè)大變局的開(kāi)始
1、央視《對(duì)話(huà)》首次連續(xù)兩期同一話(huà)題
2、黃金十年的結(jié)束
二、銀行的窘境
1、銀行踩了多少雷
2、傳統(tǒng)的客戶(hù)正在老去離去
3、戰(zhàn)術(shù)勤奮，戰(zhàn)略懶惰

第二講：定位目標(biāo)客戶(hù)群
一、從需求出發(fā)圈定客戶(hù)
1、我行主打產(chǎn)品有哪些
2、產(chǎn)品解決的需求是什么
3、哪些人群有理財(cái)或貸款需求
視頻：腦白金
二、從客戶(hù)屬性出發(fā)定性客戶(hù)
1、客戶(hù)的性別與年齡段
2、客戶(hù)的工作及消費(fèi)行為
3、客戶(hù)的興趣愛(ài)好
從市場(chǎng)細(xì)分出發(fā)鎖定客戶(hù)
1、客戶(hù)為什么選擇我們的產(chǎn)品
2、客戶(hù)要求的服務(wù)有哪些
3、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力和潛力有多大

第三講：客戶(hù)信息收集與選擇
一、陌生拜訪尋找客戶(hù)
1、準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料
2、與客戶(hù)交談接近關(guān)系
3、留下客戶(hù)的聯(lián)系方式
4、進(jìn)行大批量拜訪
二、通過(guò)相關(guān)第三方尋找客戶(hù)
1、鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶(hù)推薦其他客戶(hù)
案例：模仿尋找同類(lèi)客戶(hù)
三、通過(guò)媒體、廣告等以信息
1、關(guān)注行業(yè)性報(bào)紙、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)
2、養(yǎng)成每天看新聞的習(xí)慣
3、從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息
四、篩選客戶(hù)的其他方式
1、從朋友圈入手找客戶(hù)
2、查看行業(yè)公開(kāi)名錄
3、通過(guò)展會(huì)積累客戶(hù)資源

第四講：與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判
一、談判前的準(zhǔn)備
1、與客戶(hù)提前預(yù)約
2、明確談判的最終目標(biāo)
3、給出一個(gè)價(jià)格底線
4、準(zhǔn)備充分的業(yè)務(wù)資料
案例：被遺忘的邀約
二、四大談判策略
1、蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù)
2、鉗子策略
3、遛馬策略
工具：話(huà)術(shù)模板
4、黑臉白臉術(shù)
互動(dòng)：話(huà)術(shù)分析
三、四大談判技巧
1、不直接說(shuō)出自己的目的
2、進(jìn)入對(duì)抗型談判
3、給客戶(hù)留面子
4、不像多米諾骨牌一樣讓步
案例分析：客戶(hù)經(jīng)理小趙

第五講：進(jìn)行場(chǎng)外公關(guān)
一、巧用非正式溝通
1、選擇要接觸的對(duì)象目標(biāo)
2、根據(jù)對(duì)象作息規(guī)律選擇時(shí)間
3、根據(jù)客戶(hù)喜好選擇場(chǎng)合
二、組織活動(dòng)讓客戶(hù)High起來(lái)
1、確定一個(gè)趣味性主題
2、策劃活動(dòng)方案
3、向目標(biāo)客戶(hù)發(fā)出通知

第六講：激活客戶(hù)需求
一、提問(wèn)法挖掘客戶(hù)需求
1、使用四級(jí)提問(wèn)模式
2、問(wèn)題要有針對(duì)性
3、善于運(yùn)用“二選一法則”
視頻：溝通的重要性
二、業(yè)務(wù)法深化客戶(hù)需求
1、確定客戶(hù)需要解決的問(wèn)題
2、說(shuō)服客戶(hù)的時(shí)間只有15秒（FABE)
3、一次只需要推薦一種產(chǎn)品
互動(dòng)：貓和魚(yú)的故事
三、開(kāi)發(fā)老客戶(hù)
1、主動(dòng)聯(lián)系老客戶(hù)
2、給老客戶(hù)提供特別優(yōu)惠
3、讓老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品
4、用獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

第七講：解決客戶(hù)顧慮
一、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的三大顧慮
1、擔(dān)心資金存在安全問(wèn)題
2、擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)大無(wú)法控制 
3、感覺(jué)各個(gè)銀行都差不多
二、購(gòu)買(mǎi)信貸產(chǎn)品的五大顧慮
1、利率太高
2、還款方式麻煩
3、額度有點(diǎn)少
4、還款期限短
5、貸款流程復(fù)雜
案例：消除顧慮的促銷(xiāo)

第八講：處理客戶(hù)拒絕
一、判斷真假拒絕
1、不信任
2、不需要
3、不合適
4、不關(guān)鍵
案例：強(qiáng)勢(shì)的理財(cái)經(jīng)理
二、處理拒絕的五大策略
1、假處理
2、否定法
3、詢(xún)問(wèn)法
4、舉例法
5、轉(zhuǎn)移法

第九講：客戶(hù)投訴處理方案
一、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)
1、先致歉，不與客戶(hù)正面沖突
2、以平常心看待，不先入為主
3、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，尋求同事幫忙
二、分析客戶(hù)投訴抱怨的原因
1、期望值過(guò)高
2、服務(wù)的態(tài)度與技巧不好
3、銀行管理制度效率低
4、客戶(hù)自身性格原因
案例分析：被投訴的客戶(hù)經(jīng)理
三、給出解決方案
1、通過(guò)合理解釋降低客戶(hù)的期望值
2、盡快幫助用戶(hù)解決問(wèn)題

第十講：自我與團(tuán)隊(duì)管理
一、如何進(jìn)行自我管理
1、SWOT自我分析
2、通過(guò)SMART原則設(shè)置*目標(biāo)
3、做一個(gè)工作計(jì)劃表
4、提高時(shí)間利用效率
5、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)
二、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理養(yǎng)成記
1、甄別造千萬(wàn)元儲(chǔ)蓄大戶(hù)
2、數(shù)次拜訪客戶(hù)拿到大單
三、客戶(hù)經(jīng)理品質(zhì)養(yǎng)成
1、誠(chéng)實(shí)信用，第一時(shí)間告訴客戶(hù)收益與損失
2、熱情周到，無(wú)論錢(qián)多少均一視同仁
3、積累知識(shí)，每月都有小進(jìn)步
4、心態(tài)平和，事多事少一樣做
5、情緒穩(wěn)定，不將壞情緒帶入工作中
總結(jié)與回顧

如何做一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理