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服務(wù)客戶關(guān)鍵培訓(xùn)

【課程說(shuō)明】 
在整個(gè)銷售過(guò)程和客戶服務(wù)過(guò)程中關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在?！囤A得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻》課程是IBM 公司的全球服務(wù)事業(yè)部的一個(gè)版權(quán)課程。它是針對(duì)IBM 公司全球服務(wù)客戶代表和IT技術(shù)支持、方案產(chǎn)品營(yíng)銷等專業(yè)人員必修的策略性培訓(xùn)課程。這個(gè)課程是IBM公司花800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營(yíng)銷顧問(wèn)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的一個(gè)教學(xué)片，全公司25萬(wàn)員工全部培訓(xùn)過(guò)。 
具體教學(xué)方式是由講師組織大家邊觀摩教學(xué)片邊討論，是一個(gè)高質(zhì)量案例教學(xué)課程。完全符合當(dāng)前IT業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要求——怎樣做好客戶開發(fā)與維系工作？該課程教學(xué)片是以一個(gè)故事為線索的，故事中IBM公司丟了4500萬(wàn)美元的ERP網(wǎng)絡(luò)解決方案訂單，那是一家與IBM公司有著20年良好業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的大客戶。這個(gè)訂單被一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢公司搶走了，有很多造成這個(gè)失誤的原因。它正是一個(gè)檢討客戶關(guān)系管理流程問(wèn)題的課程。 
在IBM的這次事故中，上至亞太區(qū)副總裁，下至普通電話咨詢員都對(duì)這個(gè)丟單事件負(fù)有責(zé)任。通過(guò)案例教學(xué)，講師告訴大家在客戶維系中有四個(gè)流程，即：第一，客戶需求的探索；第二，針對(duì)客戶需求提出恰當(dāng)?shù)奶岚?又稱提議)；第三，采取行動(dòng)；第四，確認(rèn)是否滿足客戶期望。整個(gè)培訓(xùn)帶給學(xué)員的感受就是對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注——在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都必須做到細(xì)節(jié)營(yíng)銷和*營(yíng)銷。這樣客戶服務(wù)才能夠做到位。上述流程中又會(huì)有一系列的關(guān)鍵時(shí)刻。 
請(qǐng)你的公司的銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)策劃團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)一起參加《客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻行為模式》的培訓(xùn)吧！缺了哪一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都無(wú)法完成客戶維系工作。該課程推出后，即刻風(fēng)靡全球，財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。就連做快餐的麥當(dāng)勞公司也指定該課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。在IT領(lǐng)域，該課程更是盛行，聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元，組織8000人輪訓(xùn)工程，起到了前所未有的效果，學(xué)員滿意度達(dá)到歷史之最。 

【培訓(xùn)收益】 
課程設(shè)計(jì)思想是如何將為客戶著想的價(jià)值觀落到實(shí)處，通過(guò)與客戶有效的溝通模式、提供挖掘客戶需求的工具，學(xué)員通過(guò)學(xué)習(xí)專業(yè)的提議模式，掌握尋找客戶的真正期望方法。 
該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，幫助學(xué)員把握產(chǎn)品呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻，從而使各崗位員工成為客戶問(wèn)題的解決專家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面： 
1、導(dǎo)入“不與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”的理念，使學(xué)員掌握銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的觀念，從而使企業(yè)找到提高客戶忠誠(chéng)度的途徑； 
2、認(rèn)知“與客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻”； 
3、掌握產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)模式中的關(guān)鍵時(shí)刻處理技巧； 
4、掌握挖掘客戶需求、尋找客戶關(guān)鍵問(wèn)題的方法和技巧 
5、通過(guò)“減少重要程序的循環(huán)次數(shù)”的策略，掌握銷售流程與客戶采購(gòu)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻處理技巧。 
6、幫助學(xué)員形成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)意識(shí)；掌握本公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、角色分配與內(nèi)部協(xié)調(diào)的方法。建立樂(lè)觀正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使跨部門團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能相互支持，并最終提升團(tuán)隊(duì)的績(jī)效； 
7、建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí)，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷模式和工作流程，這是該課程的咨詢式培訓(xùn)的特色所在； 
8、培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，學(xué)會(huì)站在客戶立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題；介紹四步行為模式的能量，展示態(tài)度和技能會(huì)如何改變客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知；深入剖析如何通過(guò)四步行為模式，在每一次與客戶的互動(dòng)中為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值； 
9、改變以往對(duì)雙贏的理解,尤其是學(xué)習(xí)如何深入發(fā)掘內(nèi)部客戶滿意條件的技巧。學(xué)習(xí)如何把握客戶利益與客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人利益、本企業(yè)利益與本企業(yè)銷售代表利益的多贏、共贏局面； 
10、商機(jī)識(shí)別。培養(yǎng)甄別項(xiàng)目商機(jī)的眼光；使“客戶為先”的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石。 

【適合對(duì)象】 
該課程專注于指導(dǎo)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中的崗位角色、特別是適合以下情況： 
1、公司負(fù)責(zé)人；
2、從事針對(duì)經(jīng)銷商的渠道維護(hù)工作的人員；
3、從事大客戶銷售工作的人員；
4、市場(chǎng)部人員；
5、售后服務(wù)人員；
6、需要營(yíng)銷與技術(shù)支持部門等專業(yè)人員協(xié)同工作的人員；
7、電話直銷人員；
8、采用提供解決方案商業(yè)模式的企業(yè)員工；
9、采用全員營(yíng)銷商業(yè)模式的企業(yè)。 

【課程介紹】 
模塊之一：《為客戶著想》內(nèi)容提綱： 
1、引言 
2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則 
3、客戶關(guān)鍵時(shí)刻行為四模式—探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn) 
4、如何探索客戶需求 
5、為客戶著想，想什么 
6、如何挖掘獲取客戶期望 
7、怎樣做到積極傾聽 
8、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型 
9、專業(yè)技能的價(jià)值和魅力 
10、案例演練：〈無(wú)辜的留言者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客戶經(jīng)理〉
 
模塊之二：《創(chuàng)造雙贏》內(nèi)容提綱： 
1、如何向客戶提議 
2、如何甄別“合格”與“不合格”問(wèn)題 
3、如何回絕客戶不好的要求 
4、行動(dòng)的5C原則和技巧 
5、確認(rèn)的方法與技巧 
6、客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)。 
7、改變自己的習(xí)慣和行為模式 
8、案例演練：不傾聽的副總裁、與事無(wú)助的Call Center咨詢員 

服務(wù)客戶關(guān)鍵培訓(xùn)