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柜員服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升
       
培訓(xùn)背景：
   柜員作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

培訓(xùn)目的：
1、規(guī)范柜員崗位流程，工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大客戶營(yíng)銷技巧等
2、幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象3、增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升柜員收集信息、分析和挖掘能力
4、培養(yǎng)柜員與客戶關(guān)系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠誠(chéng)客戶服務(wù)等
5、通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、從而順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)

培訓(xùn)對(duì)象：一線柜員

課程概要：
第一章：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷
4、服務(wù)營(yíng)銷的特性
5、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

第二章：卓越的柜面服務(wù)接待流程
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
5、柜面標(biāo)準(zhǔn)接待流程規(guī)范
6、大堂標(biāo)準(zhǔn)接待流程規(guī)范
7、各崗位服務(wù)流程用語(yǔ)

第三章：柜面人員如何扮演服務(wù)營(yíng)銷中的顧問(wèn)角色
1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立
2、服務(wù)中顧問(wèn)及專家角色的重要性
3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
4、顧問(wèn)型的銷售策略

第四章：推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
1、如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望
2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

第五章：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
一、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過(guò)度銷售
3、如何防止過(guò)度服務(wù)
二、服務(wù)營(yíng)銷中的客戶心理分析
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
三、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧
1、“MAN”：客戶識(shí)別技巧
2、“*”：顧問(wèn)式銷售技巧
3、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
4、交叉營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、二次營(yíng)銷
四、如何提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶忠誠(chéng)度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dòng)客戶間的推薦

第六章：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)）

柜員服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升