《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》
講師：趙了了 瀏覽次數(shù)：2558
課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系處理與投訴
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：趙了了
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系處理與投訴
課程背景
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；
*服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客*滿意。
客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。?
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
課程收益
1、認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；
2、提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
3、學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；
4、了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；
5、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
6、正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
7、建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。
8、學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。
課程對(duì)象
所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。
課程內(nèi)容
第一部分：投訴認(rèn)知部分 建立對(duì)投訴的全新認(rèn)知
1、 課程破冰導(dǎo)入環(huán)節(jié)
2、 客戶投訴處理能力測(cè)驗(yàn)
3、 紅黑商戰(zhàn)挑戰(zhàn)項(xiàng)目-處理投訴的核心---雙贏思維
4、 雙贏的三心法則：主動(dòng)熱心+堅(jiān)持耐心+表達(dá)誠心
5、 改變認(rèn)知：投訴的客戶才是真愛，投訴是轉(zhuǎn)化關(guān)系的最好機(jī)會(huì)
6、 案例分析和討論：客戶的錯(cuò)誤卻不承認(rèn)，我們應(yīng)該怎么辦？
7、 改變認(rèn)知：謹(jǐn)記投訴的目的，是解決問題減少損失，而不是爭(zhēng)論輸贏對(duì)錯(cuò)（計(jì)算止損率）
8、 改變認(rèn)知：亡羊補(bǔ)牢勝于重蹈覆轍，前置工作搜集法+事后主動(dòng)跟蹤法
第二部分：投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧
1、 五種不同投訴客戶類型的分類和注意事項(xiàng)
2、 情緒管理四步法及其技巧：冷卻、覺察、接納、管理
3、 有效傾聽的技巧：微笑、點(diǎn)頭、記錄、身姿、同理換位、切勿打斷、不下評(píng)判
4、 有效表達(dá)的技巧：金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)把事情說清楚，XYZ+N感性表達(dá)影響他人，身體語言和基本手勢(shì)
5、 提問技巧：封閉提問、開放提問、5W1H信息搜集、ORID焦點(diǎn)提問法
6、 處理方案原則：時(shí)限原則學(xué)會(huì)分辨四象限、負(fù)責(zé)人原則不做無謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、先提問原則聽取客戶意見、合理拒絕原則拒絕的技巧
7、 訴后追蹤：3 7 15 30時(shí)間截點(diǎn)，追蹤話術(shù)，推送內(nèi)容
客戶關(guān)系處理與投訴
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/259865.html
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