網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理能力提升
講師：郭曉冰 瀏覽次數(shù)：2609
課程描述INTRODUCTION
現(xiàn)場管理能力提升
培訓講師：郭曉冰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現(xiàn)場管理能力提升
課程目標與收益：
1、本次培訓讓學員帶著問題、帶著案例來上課，通過交流、分享、點評獲得更多思考
2、以銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng)點負責人的管理水平
3、找到提升服務(wù)能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點
4、提升危機處理的處理能力與技巧
5、提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導藝術(shù)
6、提升情緒管理能力，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導技能
課程大綱：
網(wǎng)點現(xiàn)場管理
一、國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
1、轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵
2、轉(zhuǎn)型的要求
3、其他商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀與趨勢
4、網(wǎng)點物理環(huán)境布局的原理和技巧
1) 目的：了解現(xiàn)代化銀行的發(fā)展有利于提升網(wǎng)點負責人的高度和前瞻性
2) 案例點評：(多家銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型簡介與分析)
二、基礎(chǔ)管理技能
1、管理者角色、職責與素質(zhì)要求
2、網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理必備的八大能力
3、管理工具：PDCA循環(huán)在現(xiàn)場管理中的運用
4、管理組織架構(gòu)：網(wǎng)點人員分布、網(wǎng)點人員崗位職責等
5、流程化管理：如何制作流程，柜員七步曲，大堂經(jīng)理五滲透，客戶經(jīng)理六步法、七步驟展示
6、質(zhì)量記錄表單的作用和使用
三、現(xiàn)場管理技巧
1、星級網(wǎng)點服務(wù)與營銷標準
2、現(xiàn)場環(huán)境5S管理：物品定位、定量，人員定責
3、網(wǎng)點服務(wù)管理：服務(wù)流程的固化、客戶滿意度管理
4、現(xiàn)場營銷管理：營銷流程的固化、業(yè)績通報的使用技巧、營銷氛圍的營造、營銷話術(shù)的制定
5、如何召開有效會議：晨會、夕會的有效性
6、高效能團隊管理：科學排班、員工士氣的提升、員工教導六面體、員工激勵六法、授權(quán)與員工責任感的有機結(jié)合
1) 當伯樂：發(fā)現(xiàn)并利用柜員的特長
2) 當教練：綜合性柜員是教和練的結(jié)果
3) 當領(lǐng)導：如何提升網(wǎng)點負責人的個人魅力
4) 當指揮：用最少的管理成本做*的成績
5) 當考官：一對一通關(guān)是柜員提升的推動力
6) 當伙伴：關(guān)愛行動在網(wǎng)點
7、情緒管理與壓力釋放：特殊員工的管理、特殊時期的情緒管理、自我壓力釋放
8、客戶投訴的處理：有效解決廳堂異議十大技巧、投訴轉(zhuǎn)商機的技巧
四、客戶關(guān)系管理
1、客戶細分與CRM的使用：學會使用現(xiàn)代化管理工具，提高營銷效率
2、維護頻次：根據(jù)不同的客戶選擇差異化維護方式
3、現(xiàn)場聯(lián)動維護客戶：協(xié)調(diào)各方的資源，深度挖掘現(xiàn)場客戶的潛力，聯(lián)動營銷。
4、激發(fā)客戶需求：客戶需求通常是隱藏的，要用技巧挖掘出客戶自己都不知道的需求
5、提高與客戶的溝通層次：與客戶形成平視溝通的技巧和方法
現(xiàn)場管理能力提升
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