課程描述INTRODUCTION
顧客管理的課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：李繪芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客管理的課程
培訓(xùn)大綱：
第1講 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1 破冰行動：認識你 我 他
2 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
3 什么是服務(wù)意識？
4 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5 服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
分析：顧客管理技巧培訓(xùn)案例！
解析：顧客管理技巧內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：顧客管理技巧課程案例分析
第2講 樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1 親切的態(tài)度
2 專業(yè)的形象
3 得體的行為
4 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練
討論：顧客管理技巧經(jīng)典案例討論!
分組：顧客管理技巧培訓(xùn)案例學(xué)習指南
分析：顧客管理技巧學(xué)習中的八大陷阱！
第3講 客戶服務(wù)流程及客戶體驗管理
1 客戶體驗圈模型
2 客戶服務(wù)流程：接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客
3 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻
4 客戶體驗分析
5 塑造客戶體驗的重點
互動：顧客管理技巧培訓(xùn)案例評估
分享：某集團顧客管理技巧培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典顧客管理技巧案例分析示范
第4講 電話顧客管理技巧
1 電話溝通前的準備工作
2 電話溝通的一般流程
3 接電話的技巧
4 撥打電話的技巧
5 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
分享：企業(yè)顧客管理技巧培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的顧客管理技巧培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好顧客管理技巧？
第5講 客戶投訴處理技巧
1 何謂客戶投訴？
2 客戶投訴的動機和原因
3 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
4 客戶投訴對我們意味著什么？
5 如何處理難纏無理的客戶
6 有效處理投訴的技巧
分享：顧客管理技巧培訓(xùn)四部曲！
分享：顧客管理技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)顧客管理技巧六技巧！
分析：某藥業(yè)集團所面臨的顧客管理技巧難題！
第6講 客戶服務(wù)綜合技巧
1 如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
2 了解客戶需求的幾種方法
3 注意你的措辭
4 請運用3F技巧
5 十種服務(wù)顧客的好習慣
6 客戶類型分析
7 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
分析：領(lǐng)導(dǎo)者顧客管理技巧做什么？
分析：顧客管理技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
分析：顧客管理技巧培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？
第7講 傾聽的技巧
1 決定聆聽的三個方面
2 聆聽的原則
3 有效聆聽技巧
4 有效聆聽的步驟
5 聆聽的五個層次
分析：企業(yè)如何貫徹顧客管理技巧全過程？
分析：顧客管理技巧培訓(xùn)，我們做對過什么？
案例：海爾集團顧客管理技巧咨詢方案案例研究
第8講 說與問的技巧
1 提問技巧
2 FAB原則
3 注意說話的語氣
4 服務(wù)禁語
討論：企業(yè)顧客管理技巧的八面金剛
案例：一次失敗的顧客管理技巧培訓(xùn)案例
分組：如何打通企業(yè)顧客管理技巧的任督二脈？
顧客管理的課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/259668.html
