課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：李繪芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
培訓(xùn)大綱：
第1講：服務(wù)價值定位策略
1 產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別
2 產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響
3 服務(wù)的感知源自客戶體驗
4 客戶服務(wù)部門的三個使命
分析：服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)案例！
解析：服務(wù)創(chuàng)造價值內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：服務(wù)創(chuàng)造價值課程案例分析
第2講：客戶期望管理策略
1 客戶的期望值決定了客戶滿意度
2 管理客戶期望是客戶滿意的前提
3 售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)
討論：服務(wù)創(chuàng)造價值經(jīng)典案例討論!
分組：服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：服務(wù)創(chuàng)造價值學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
第3講：服務(wù)流程保障策略
1 服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵
2 前臺響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
3 服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵
4 后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障
5 實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理
6 強(qiáng)化后臺服務(wù)支撐力的有效手段
互動：服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)案例評估
分享：某集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)創(chuàng)造價值案例分析示范
第4講：客戶服務(wù)創(chuàng)新策略
1 個性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別
2 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新
3 潛在的需求是創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵
4 個性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險分析
分享：企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)創(chuàng)造價值？
第5講：客戶忠誠管理策略
1 客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系
2 差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價值
3 實現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法
4 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷
分享：服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)四部曲！
分享：服務(wù)創(chuàng)造價值內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價值六技巧！
分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的服務(wù)創(chuàng)造價值難題！
第6講：服務(wù)價值感知策略
1 產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
2 客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
3 創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義
4 服務(wù)品牌的感知源自于體驗
分析：領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)創(chuàng)造價值做什么？
分析：服務(wù)創(chuàng)造價值內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
分析：服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？
第7講：有效投訴應(yīng)對策略
1 投訴處理不是終目標(biāo)
2 如何建立投訴處理渠道
3 如何保障投訴處理效率
4 投訴處理的溝通四步法
5 如何應(yīng)對客戶過高要求
分析：企業(yè)如何貫徹服務(wù)創(chuàng)造價值全過程？
分析：服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)，我們做對過什么？
案例：海爾集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)造價值咨詢方案案例研究
第8講：特殊投訴管理策略
1 怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶
2 如何有效處理群體性投訴
3 如何應(yīng)對社會化渠道投訴
4 如何處理客戶的升級投訴
討論：企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價值的八面金剛
案例：一次失敗的服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)案例
分組：如何打通企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價值的任督二脈？
第9講：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略
1 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)
2 客戶滿意度調(diào)查的緯度
3 客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用
4 服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
5 服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法
6 怎樣保證考核的公平合理
案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)創(chuàng)造價值UP計劃
分享：服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)師一句話說清楚服務(wù)創(chuàng)造價值
服務(wù)創(chuàng)造價值七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。
第10講：服務(wù)團(tuán)隊管理策略
1 服務(wù)團(tuán)隊管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)
2 什么是適合團(tuán)隊的工作氛圍
3 打造卓越服務(wù)團(tuán)隊的三步
分享：服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)的新金科玉律！
服務(wù)創(chuàng)造價值深度剖析:疑難問題與解決對策
服務(wù)創(chuàng)造價值內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析
客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/259667.html
