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客戶分層級營銷維護

【課程對象】
支行行長、網(wǎng)點主任、理財經理、客戶經理、大堂經理

【課程收益】
1、借鑒模式：通過了解多家銀行喚醒休眠的方法，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式。
2、學習語術：學習到激活休眠客戶、邀約沙龍、升級服務等實用語術。
3、掌握工具：掌握客戶信息檔案；短信激活五步法；電話溝通六模塊推進法等行之有效的工具。
4、提升業(yè)績：通過激活休眠客戶，篩選出高品質客戶，通過拜訪與維護，放大客戶價值貢獻。

【課程大綱】
一、【問題篇：存量客戶分層維護的現(xiàn)狀】
■ 存量活躍戶少：薅羊毛總是找那幾只，羊都快禿了
■ 行外新增優(yōu)質客戶難：各家銀行都在行外吸金，跳蚤客戶多
■ 營銷精力被瑣事和急事牽扯：會要開、表要做、重點工作還很多
■ 疲憊的舊方法造成員工抵觸、客戶投訴：打不完的騷擾電話
■ OCRM系統(tǒng)內大量沉睡客戶缺少維護方法：
－私行客戶、高凈值客戶為各銀行必爭，維護成本較高
－5-50萬中高端客戶有一定數(shù)量，難以個性化兼顧
－房貸、信用卡等個人授信類客戶產品持有數(shù)偏低，聯(lián)系也不多
－萬元以下客戶人數(shù)眾多，如何大量、批量維護和營銷
■ 畫像式的存量客戶也得不到有效激活和維護
－代發(fā)薪客戶公私聯(lián)動不夠：造成留存率偏低、產品持有數(shù)偏低
－保障卡（社保、農保、軍保等）客戶金融行為和金融資產偏低
－老社區(qū)的優(yōu)質客戶凈流出問題和新社區(qū)客戶的有效觸達增效問題

二、【陣地篇：如何安排好現(xiàn)有人手做分層分級營銷維護】
■ 如何定好調：主題、目標、階段、時間、效果五大保證
■ 如何解決傳統(tǒng)維護模式的疲憊模式：持續(xù)激勵+持續(xù)推進
■ 網(wǎng)點人員如何按崗位進行分層次維護分工協(xié)作：
－高凈值客戶2專制度：專崗負責制、專人督導預警制
－中高端客戶2大維護場景：主題策劃維護、廳堂現(xiàn)場維護
－低端客戶2個批量：批量激活、批量產生效能
－房貸、信用卡等授信類客戶協(xié)作2重點：識別轉介、承接營銷
■ 分層次營銷維護的4個制度：
－崗位負責制：設置長效的分層級維護崗位職責
－組長負責制：分解不同層級的負責小組和組長
－結果負責制：以階段性效果讓大家樹立信心，傳承激情
－組織學習制：如何通過晨夕會點評組織學習，不斷造勢、不斷賦能
成功案例分析：
案例：2018年11月陳玉庭老師在中國銀行鐘祥縣支行實施了《重點存量客群激活與營銷維護》培訓，該縣行的三個網(wǎng)點從2018年全年新增僅7千萬，上升至2019年全年新增始終維持在2.7個億以上（網(wǎng)均新增近1億），成為全省2019年第一名的縣域支行。
著重分析：該行在存量客戶分層分級營銷維護工作中的計劃、執(zhí)行、監(jiān)督體系，包括但不限于：2專制度、2大場景、2個批量、2個協(xié)作重點、4個制度：

三、【思維篇：用發(fā)展的眼光認知分層級維護價值】
■ 別把你的鉆石客戶埋在土里：銀行業(yè)經營模式轉變對從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
■ 從82法則看銀行客戶關系管理的六宗罪
■ 激活休眠客戶模型：1個中心，3種模式，6步流程
■ 機會失去不再來：第二、三季度是存量客戶激活和分層營銷維護的最好時間
■ 千金重擔不再少數(shù)人挑：重塑全員參與分層營銷的意義
■ 頂層思考：產品和優(yōu)惠是我們價值的全部嗎？
■ 金融生態(tài)圈：構建創(chuàng)新型資源整合模式和互惠模式
■ 分層級存量客戶維護的“五交”體系：信息交流、資源交換、利益交織、商品交易、社群交往
■ 分層級存量客戶維護的5個意識：品牌意識、客戶意識、經營意識、營銷意識、服務意識
■ 分層級維護對個人職業(yè)的價值：成為一個能抓住機遇的好干部、好員工

四、【策略篇：全面嵌入客戶生活】
■ 寬度：在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業(yè)
■ 深度：定制化客戶關系管理、體驗式客戶關系管理
■ 建立以客戶為中心的服務營銷思維
■ 營銷者的三種境界
－三等選手無動于衷；
－二等選手無孔不入；
－一等選手無中生有。
■ 推銷與營銷的三個本質區(qū)別
■ 銷售公式的運用--大客戶銷售情景演練
■ 銀行營銷的四大雷區(qū)
－說得多，問的少。案例：對手銀行人民幣理財收益高于我行，如何營銷
－對抗多，墊子少。案例：“聽說你們銀行的服務不好呀”？
－主觀多，客觀少。案例：我行金條售價高于他行時如何營銷？
－被動多，主動少。案例：目標大客戶是對手銀行行長的親哥哥，如何撬動？

五、【外呼篇：讓客戶期待你的每一通電話】
■ 如何讓客戶期待你的電話--預熱才不會怕冷
■ 知己知彼--電話營銷常見癥結及破解
■ 電話營銷的核心目的揭秘
■ 電話溝通的六大結構
■ 電話激活策略1：關懷計劃模板
■ 電話激活策略2：服務升級模板
■ 電話激活策略3：尊貴體驗模板
■ 電話激活策略4：問題反饋模板
■ 常見拒絕的破解

六、【沙龍篇：如何通過沙龍批量圈粉】
案例：某交通銀行親子教育沙龍
亮點：深化客情關系
亮點：兒童與家長的巧妙隔離
亮點：選擇恰當?shù)那腥朦c
案例：某建設銀行家庭投資理財沙龍
亮點：如何留取未知客戶聯(lián)系方式
亮點：如何把低價值禮品高吸引力
亮點：如何烘托現(xiàn)場營銷氛圍
模型：銀行沙龍的3大步驟23流程

七、【代發(fā)篇：批量維護重點存量客戶】
■ 立足4個原則：
－以“工資升級”破冰
－以“優(yōu)惠活動”參與
－以“線人到位”循環(huán)
－以“銀商結盟”增值
■ 5個執(zhí)行思路
－怎么進去：影響關鍵人，領導要政績
－怎么月活：活動有吸引，群眾要效益
－怎么建群：月月有活動，線人要獎勵
－怎么吸金：月末看資產，獎品要刺激
－怎么美譽：買家秀實惠，服務要持續(xù)
■ 6個堅持
－堅持客戶黏性為中心；
－堅持拳頭產品綁定率提升；
－堅持客戶產品覆蓋率提升；
－堅持每月到代發(fā)企業(yè)舉辦活動；
－堅持對代發(fā)客戶開展建群線上宣傳；
－堅持客戶月活與資產提升一舉兩得。

八、【流程篇：客戶營銷六步智勝】
第一步：信任建立
－贊美的金字塔原則
－贊美的添頭加尾法
－寒暄話題選擇
－尷尬化解的突圍術
第二步：需求挖掘
－營銷是一門問的藝術
－案例分析—如何設計營銷語術
－演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導語術設計與指導
第三步：產品介紹
－金融產品介紹的六要素
－賣點是個多面體，只有一面適合你
－找到客戶心中的那個櫻桃樹
第四步：異議處理
－面對客戶異議的態(tài)度
－異議處理的太極公式與關鍵詞
第五步：做出決定
－提成促成的勇氣
－識別客戶成交信號
－交易促成的四種方式
第六步：關系管理
－《大客戶綜合信息表》的運用
－建立客戶情感賬戶。案例：為什么大客戶的生日反而不作為？
－低成本維護四種方式。案例：6塊錢換來的大客戶
－高成本客戶維護參考。案例：漢口銀行的救護車公關

客戶分層級營銷維護