銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧
講師：李儀 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
現(xiàn)場投訴處理技巧
培訓講師：李儀
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現(xiàn)場投訴處理技巧
課程對象
大堂經(jīng)理
課程目的
－樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
－靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；
－通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
－通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
－立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；
課程內(nèi)容
一、 大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
－大堂客戶投訴原因分析
－素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
－需求分析---每個人的需求各有不同
－起因分析---每件事情的起因各有不同
－大堂客戶投訴特點分析
－業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
－服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉(zhuǎn)變
－大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析
－有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？
－有沒有——不主動面對，得過且過？
－有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？
二、大堂投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
－大堂投訴處理的基本原則
－大堂經(jīng)理自我準備---控制自己情緒
－跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）
－投訴處理七項準備
－投訴處理原則調(diào)整
－投訴處理行為調(diào)整
－案頭準備----知己知彼
－什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
－為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
－怎么---縱火點都是什么？
－哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
－如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
－化干戈工具箱
－路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
－處理投訴的六個頻道
－不易---變易----簡易
－隨機應變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對
－3F法則
－大堂投訴處理八步化解法
－投訴處理情緒安撫九宮格
－投訴處理十句甜言蜜語
－化干戈話術
－投訴變成傾訴話術
四、大堂疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
－大堂各類疑難投訴客戶類別和話術應對
－投訴專業(yè)戶
－行業(yè)專家客戶
－變色龍型客戶
－反復無理客戶
－課程總結(jié)與回顧
現(xiàn)場投訴處理技巧
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/259425.html
已開課時間Have start time
- 李儀
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