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問題分析和解決技巧

培訓受眾:
經(jīng)常面對復雜經(jīng)營、管理、營銷、生產(chǎn)和專業(yè)技術問題的各級企業(yè)管理和專業(yè)技術人員，包括：企業(yè)高管、部門總監(jiān)、中層經(jīng)理、新任經(jīng)理、后備干部、業(yè)務骨干、專業(yè)技術人員等。

課程收益:
－系統(tǒng)、全面、實用地提升學員的問題思考、分析和決策能力
－樹立正確的問題管理觀，通過有效地分析和解決問題，提升管理水平
－深入和系統(tǒng)地掌握和了解“整合思考”的方法、步驟和實務技巧
－通過豐富多樣的企業(yè)管理案例討論和演練，啟發(fā)學員思路、開拓管理視野

課程大綱:
前言、解決問題的意義與基本模型
1、解決問題的意義
－問題的定義，解決問題對企業(yè)的價值
－樹立正確的問題管理觀
－案例：海爾公司如何將客戶投訴轉變?yōu)闃I(yè)務機會
－案例：小問題不解決，所導致的嚴重后果
2、解決問題的模型
－整合思考法Integrated Thinking的七步模型
－陳述問題--問題的準確陳述與科學分解
－尋根溯源--找到問題的根本原因（真因）
－思路創(chuàng)新--如何創(chuàng)造性解決問題
－預防之道--讓問題盡可能不發(fā)生
－選擇決策--如何做決策
－實施計劃--讓解決方案成功實施
－成果鞏固--將問題解決過程中取得的成果固化

第一步、陳述問題
1、發(fā)現(xiàn)問題
－管理者如何建立問題意識
－問題的三個主要來源
－問題發(fā)現(xiàn)得越晚，損失就越大
－企業(yè)文化對問題解決的影響
2、問題的陳述
－陳述問題的兩個關鍵步驟與注意事項
－案例：某公司客戶服務問題的陳述
3、問題的分解
－復雜問題分解的工具和圖示
－案例：如何提高后勤服務工作滿意度

第二步、尋根溯源
1、問題的真正原因
－原因的分布層次與關聯(lián)圖示
－案例：豐田汽車如何找出設備停機的真正原因
－現(xiàn)場演練：通過有效提問，得到答案
2、列舉潛在的原因
－借助工具，分析和列舉潛在的原因
－通過Pareto圖，確定問題的主因
－案例：如何提高空調(diào)機的一次裝機合格率
－案例：某空調(diào)前圍板螺釘斷裂的原因分析
3、原因的驗證
－使用對比法，減少待驗證的原因數(shù)量
－通過替換法，驗證潛在的原因
－案例：花園里樹木枯萎的原因
－案例：通用牌汽車的故障原因查找
4、其他方法
－通過借鑒法，發(fā)現(xiàn)問題的原因
－案例：清除不干膠的難題

第三步、思路創(chuàng)新
1、克服思維定勢
－現(xiàn)場演練
2、頭腦風暴法Brain Storming
－小組頭腦風暴法的四個規(guī)則
－小組頭腦風暴法的實施步驟
－現(xiàn)場演練
3、其它創(chuàng)新方法
4、有效激發(fā)創(chuàng)新
－案例：海爾公司的生產(chǎn)工藝創(chuàng)新
－案例：海底撈火鍋的客戶服務創(chuàng)新

第四步、預防之道
1、預防錯誤
－為什么會出現(xiàn)錯誤
－與人有關的常見失誤
－防錯法的思路、實例和效果分析
2、讓錯誤無法發(fā)生
－四種實用方法與實例分析
－案例：某照相機快門的防錯設計
3、通過提示信息，減少錯誤
－五種實用方法與實例分析
－案例：某公司庫存的標識方式
－案例：某電動工具包裝的防錯設計
4、降低錯誤發(fā)生所造成的損失
－三種實用方法與實例分析

第五步、選擇決策
1、決策的基礎知識
－管理決策的現(xiàn)實和困境
－常見的決策類型和領域
－案例演練：某公司兩種銷售區(qū)域劃分方案的對比分析
2、團體決策的步驟和過程
－設定決策目標、決策標準
－比較備選方案，進行決策
－案例：某公司辦公選址的決策過程
3、決策過程的風險
－決策的三大風險與對策

第六步、實施計劃
1、制定計劃
－制定實施計劃的步驟和流程
－案例：某石油公司在大型鉆井平臺運輸中的風險
2、對預期成果的管理
－對預期成果的評估、分析和排序
－如何促進預期成果的達成
－案例：某電子公司的新品發(fā)布會實施計劃（上）
3、對潛在風險的應對
－潛在風險的二元評估法
－潛在風險的防范措施和應急對策
－采用驗證測試法，進一步降低方案的風險
－案例：某電子公司的新品發(fā)布會實施計劃（下）
－案例：某知名公司20年慶典現(xiàn)場上的意外事件
－案例：某公司成立慈善基金會，卻辦成壞事
－案例：寶潔公司的促銷方案測試

第七步、成果鞏固
1、成果的來源與鞏固
－問題解決過程取得的成果，如何有效鞏固
－成果獲得與成果鞏固的流程示意圖
－成果鞏固的三大基石：標準化、制度化和知識化
2、成果的標準化
－標準化對管理工作的價值
－標準作業(yè)指導書SOP的作用
－案例：某電腦公司的SOP標準格式
－案例：某電子公司的設備點檢作業(yè)規(guī)范
3、成果的制度化
1）制度與機制
－制度設計的核心是機制設計
－案例：機制設計的作用
2）機制設計中的信息獲取
－企業(yè)管理機制設計中所涉及的信息類型
－案例：山東某旅游購物商店的業(yè)績統(tǒng)計
－案例：攜程網(wǎng)會員卡高速增長的機制設計
－案例：某IT公司現(xiàn)場服務人員的電話報告機制
－案例：惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機制設計
3）機制設計的激勵性與約束性
－激勵相容性原則
－激勵和約束的強度
－案例：某設備公司，激勵銷售人員錄入CRM客戶信息的機制設計
－案例：員工配備筆記本電腦的管理機制設計
－案例：某公司調(diào)整銷售區(qū)域的機制設計
4）機制設計的內(nèi)部控制性
－內(nèi)部控制的制衡性原則
－案例：某汽車公司4S店的客服質(zhì)量管控
4、成果的知識化
－知識化的定義、作用和具體形式
5、成果的推廣
后記、總結和行動
－現(xiàn)場演練：如何在營銷工作中應用整合思考法
－個人行動計劃和方案
－互動和交流

問題分析和解決技巧