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以客戶為中心的投訴處理技巧

【課程背景】
   在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
   課程中，引用大量銀行投訴案例，采用教學(xué)模式讓學(xué)員對案例進(jìn)行分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，從客戶投訴中挖掘?qū)毑亍?/p>

【課程收獲】
1、解讀銀行投訴案例類型；
2、了解銀行業(yè)投訴現(xiàn)狀與困惑；
3、分析客戶投訴心理訴求與期望；
4、管理控制好自己情緒，成為一個情商高的人；
5、掌握客戶高效處理客戶投訴流程與方法；
6、掌握不同性格客戶的處理與應(yīng)對方法；

【課程對象】柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等

【課程內(nèi)容】
開篇：當(dāng)前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示
案例：不同類型的投訴案例分享與解析
第一部分：案例篇
一、投訴的分類與評估
1、投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重復(fù)投訴
5）重大投訴
6）升級投訴
7）疑難投訴
8）群體投訴
2、投訴處理水平評估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴(kuò)散比
3、投訴成本比
三、投訴客戶心理訴求分析
1、理性投訴者
1）希望解決問題
2）希望得到補(bǔ)償
3）希望改正失誤
2、感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以傾訴
3）希望體驗(yàn)愉悅

第二部分：演練篇
一、案例討論與演練
1、學(xué)員討論：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
二、投訴處理十原則
1、少一些生硬
2、少一些冷漠
3、少一些對抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
6、多一些理解
7、多一些感謝
8、多一些擔(dān)當(dāng)
9、多一些幽默
10、多一些對比
三、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
四、不同性格的人投訴處理技巧
1、四種不同性格的人分析
2、不同性格投訴客戶的應(yīng)對技巧與方法

以客戶為中心的投訴處理技巧