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店長管理能力訓(xùn)練

【培訓(xùn)背景】
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能時(shí)代的開啟以及新零售模式引入餐飲行業(yè)，餐飲門店管理也隨之
迎來了一場全新的革命，門店零售模式的改變也必然要求門店管理做相應(yīng)的變革。在餐
飲門店的經(jīng)營和管理實(shí)踐中，店長的素質(zhì)與能力尤為重要。激烈的市場競爭，不僅要求
店長要有卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，而且還要賦予門店成員以正能量，從而激發(fā)團(tuán)隊(duì)的共同成長。
而門店管理的復(fù)雜程度與難度的提高，不僅要求店長具備卓越的核心能力、統(tǒng)籌能力與
主導(dǎo)能力，而且要打造門店管理驅(qū)動(dòng)體系、組織運(yùn)行體系、組織執(zhí)行體系和員工激勵(lì)體
系并推動(dòng)管理實(shí)施，這樣才能更有效率、更有效能地做好餐廳門店工作，為顧客提供更
優(yōu)質(zhì)的主食、菜品、點(diǎn)心、飲料等，以及為顧客提供更有效率更個(gè)性化的服務(wù)，并能有
效應(yīng)和處理對(duì)各種突發(fā)情況。
本課程以“領(lǐng)導(dǎo)~~管理~~驅(qū)動(dòng)~~運(yùn)行~~執(zhí)行~~激勵(lì)“為主線，以餐飲門店經(jīng)營管理為基礎(chǔ)
，以常見的管理問題作為出發(fā)點(diǎn)，以事為本，經(jīng)過不斷提煉和總結(jié)，貫穿大量、生動(dòng)的
實(shí)際案例、實(shí)用的管理工具和有效的管理方法，通過小組演練、小組練習(xí)競賽等進(jìn)行知
識(shí)萃取與方法固化，形成一門系統(tǒng)性和實(shí)用性極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程，是餐飲門店店長系
統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理技術(shù)的一門必修課。

【培訓(xùn)收益】
幫助餐飲店長在六個(gè)維度的領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行系統(tǒng)修煉，并學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)賦能的工具和方法；
幫助餐飲店長在管理的核心能力、統(tǒng)籌能力和主導(dǎo)能力的三大能力進(jìn)行鍛造，掌握策
劃、計(jì)劃、WBS等有關(guān)管理工具和方法，并以此提高組織管理效能；
幫助餐飲店長在管理驅(qū)動(dòng)、組織運(yùn)行和組織執(zhí)行的三大體系中進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)和完整，
實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)行順暢、管理有方、執(zhí)行有結(jié)果；
幫助餐飲店長在店員激勵(lì)體系方面進(jìn)行有效建設(shè)和完善，掌握激勵(lì)員工的途徑和工具
方法，以更好地激發(fā)員工工作熱情和積極性與創(chuàng)造力。

【培訓(xùn)特色】
干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨(dú)特，一針見血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；
有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對(duì)象】餐飲門店店長、副店長、助理店長

【培訓(xùn)模式】
線下：現(xiàn)場授課——主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+
角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競賽+游戲互動(dòng)+問題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)
線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】
第一單元 餐飲店長領(lǐng)導(dǎo)力修煉與團(tuán)隊(duì)成長
1、領(lǐng)導(dǎo)力模型與領(lǐng)導(dǎo)能量
 領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)象限
案例分析：三國*人物的領(lǐng)導(dǎo)力象限
 領(lǐng)導(dǎo)力的維度與雷達(dá)模型
案例分析：李云龍和趙剛的領(lǐng)導(dǎo)力組合
 領(lǐng)導(dǎo)力公式
工具運(yùn)用：*原理
 四段七階：領(lǐng)導(dǎo)能量與級(jí)別
 五大不同：英雄VS領(lǐng)袖
 能量比決定領(lǐng)導(dǎo)力
案例分析：中國象棋中誰最厲害
案例分析：三部中國古典名著的啟示
2、領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)習(xí)力修煉與個(gè)人成長
 學(xué)習(xí)力三大公式
 學(xué)習(xí)模式四大模式
角色扮演：導(dǎo)師桌
 成長意味著改變
工具練習(xí)：成長的“年輪”
小組演練：找到自己的Δ
3、領(lǐng)導(dǎo)者決策力修煉與團(tuán)隊(duì)賦能
 同一個(gè)市場，未必同一個(gè)夢(mèng)想
工具練習(xí)：54333模型
 業(yè)務(wù)需求分析披薩模型——讓所有干系人找到意義和價(jià)值
工具練習(xí)：繪制一個(gè)顧客需求披薩
 架構(gòu)方案，經(jīng)得起質(zhì)疑才值得輔助實(shí)踐
工具練習(xí)：廣泛征求意見的“花苞刺”模型
4、領(lǐng)導(dǎo)者推行力修煉與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行
 變員工執(zhí)行為員工自行
案例分析：中西方婚禮比較
 儀式到位：承諾管理五步法
工具練習(xí)：《工作承諾卡》
 競賽管理：讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入巔峰狀態(tài)
視頻：奧運(yùn)比賽頒獎(jiǎng)
 復(fù)盤總結(jié)六要素
工具練習(xí)：《工復(fù)盤表》
5、領(lǐng)導(dǎo)者組織力修煉與團(tuán)隊(duì)和諧
 領(lǐng)導(dǎo)者解決沖突的六項(xiàng)策略
視頻解析：羅伯特上校如何化解沖突
 領(lǐng)導(dǎo)者高情商的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
 經(jīng)營人際關(guān)系的五個(gè)關(guān)鍵
工具練習(xí)：把握“上升氣流”契機(jī)模型
 事業(yè)興旺，需要“黃金搭檔”
工具練習(xí)：組織性格解析雷達(dá)
6、領(lǐng)導(dǎo)者教導(dǎo)力修煉與員工成長
 完善組織的造血功能
工具練習(xí)：培育團(tuán)隊(duì)的阿基米德螺旋線
案例分析：因材施教
 有框架地向下屬提問
工具練習(xí)：邏輯層次模型與上堆下切法
小組演練：如何成功地挽救下屬的辭職？
 隱喻力量
案例分析：佛究竟是什么？
 含蓄之美
工具練習(xí)：轉(zhuǎn)變低能量狀態(tài)的教練式話術(shù)
工具練習(xí)：不給建議的教練式話術(shù)
小組演練：我該找愛我的人還是我愛的人？
7、領(lǐng)導(dǎo)者影響力修煉與文化傳承
 影響力修煉的三條途徑
 影響力的三個(gè)層級(jí)
工具練習(xí)：影響力的2-4-6法則
 建立八種魅力領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)
工具練習(xí)：領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)測評(píng)
 四種磁力：強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)引力
案例分析：施恩為什么被仇視？
 四季傳承：培育企業(yè)精神
 優(yōu)秀的員工是企業(yè)文化的DNA
案例分析：為何新明珠集團(tuán)不受“用工荒” 的影響？

第二單元 餐飲店長管理能力鍛造與效能提升
1、管理者核心能力——策劃與計(jì)劃
案例分析：主管最核心的管理問題
 不做“工頭”做“經(jīng)理”
 管理者的核心能力——解碼能力
 配方——做管理也是一門技術(shù)活
 組合效應(yīng)：管理就是要一加一大于二
案例分析：為什么員工/下屬總是不盡如人意？
 復(fù)雜的問題簡單化
案例分析：林彪的表格
課堂練習(xí)：如何提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力？
 做管理有沒有絕招，管理者手上有沒有殺手锏？
 工具練習(xí)：管理的撒手锏
2、管理者統(tǒng)籌能力——有效目標(biāo)分解
 學(xué)管理有沒有捷徑？
案例分析：如何為顧客籌備一場成功的生日PATY？
 工具運(yùn)用：總攬全局的工作總控表
 WBS-工作分解結(jié)構(gòu)
 工具運(yùn)用：怎樣才能讓生手變得老練？
 管理的尖刀是什么？
案例分析：這個(gè)缺口要怎么補(bǔ)？
 WBS與計(jì)劃的關(guān)系
 誰抓住了工作，誰就抓住了權(quán)
 拒絕領(lǐng)會(huì)管理法
問題討論：如何避免政令衰減
 WBS工作模式的用處
角色扮演：如何向上溝通匯報(bào)
角色扮演：如何向下安排工作
 WBS與協(xié)調(diào)能力
案例分析：權(quán)力不足，怎么當(dāng)好總助？
案例分析：別以“老板只跟我說過”為借口
案例分析：用表格把他（們）罩住
工具練習(xí)：工作事項(xiàng)一覽表
 WBS與理性掃描之光
工具練習(xí)：通過WBS對(duì)工作問題進(jìn)行掃描
3、管理者主導(dǎo)能力——管理的靈魂
案例分析：為什么沒有人按電梯按鈕？
 騎馬理論——做一個(gè)主導(dǎo)型管理者
 大人理論——管理者與被管理者
 管理的靈魂是主導(dǎo)——過程需要主導(dǎo)，結(jié)果需要負(fù)責(zé)
 條理性與“工作跟蹤三境界”
工具練習(xí)：把工作日記本與跟蹤表一體化
 管理者的信息中樞角色——用表格去騎馬
 反向操作——通過異常報(bào)告進(jìn)行主導(dǎo)
 主導(dǎo)到位——跟催及時(shí)有力
 上司也有待你的跟催
 事本位——工作就是尚方寶劍
案例分析：反客為主——把事做到他家門口
 管事抓接口，管人抓責(zé)任
案例分析：原始臺(tái)賬
 聚焦崗位、區(qū)分“職”與“責(zé)”——節(jié)點(diǎn)內(nèi)的技術(shù)+節(jié)點(diǎn)間的責(zé)任

第三單元 餐飲門店管理驅(qū)動(dòng)體系建設(shè)
1、會(huì)議驅(qū)動(dòng)與主導(dǎo)——店長如何抓權(quán)
問題討論：國民黨的稅多，*的會(huì)多，為什么？
 善用、善開門店會(huì)議
工具練習(xí)：門店會(huì)議技巧與應(yīng)用
 命令與發(fā)布：統(tǒng)一調(diào)度
 例會(huì)制度——狀況溝通
2、檢查到位——一竿子插到底
 檢查與管理：人不是機(jī)器
案例分析：當(dāng)媽媽的也要學(xué)會(huì)跟單
 管理要有可控性——別被手下俘虜
 一竿子插到底=越級(jí)稽核+個(gè)案突破
 關(guān)鍵時(shí)刻——直截了當(dāng)，赤膊上陣
 如何讓身邊的人不跟你說假話
 把異常納入正常的管理
案例分析：不處罰犯錯(cuò)誤的人而處罰監(jiān)督錯(cuò)誤的人
 可操作性——把制度轉(zhuǎn)換為檢查表
 工具練習(xí)：檢查跟蹤表的格式
 管理跟蹤與工作介入
案例分析：一模一樣的漢堡是檢查出來的
 檢查的邏輯：先小人，后君子
 越親近的人越危險(xiǎn)
 越信任，越檢查；越檢查，越信任
案例分析：星巴克為什么強(qiáng)大？
工具運(yùn)用：如何建立關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制體系
3、反向糾錯(cuò)與正向列舉——聚焦有問題部分
 人性上下限與管理的上下限
 做人有底線，做事有下限
問題討論：員工總會(huì)出錯(cuò)，如何讓他精益求精？
工具練習(xí)：加分法與扣分法
 做管理，重要的不是讓員工高興，而是讓員工在乎
 下限管理與反向糾錯(cuò)法
 正向列舉法與反向糾錯(cuò)法對(duì)比
 沒有功勞也有苦勞嗎？
4、管理的界面——管理者與被管理者
問題討論：管理者以身作則是否真的有用？
 管理的界面
問題討論：員工不關(guān)心門店效益怎么辦？
 門店與員工的界面：門店與個(gè)人的交集
 能力和態(tài)度，是員工自己家的事
 聚焦管理的界面——管理八字箴言
 過程代表付出，結(jié)果代表貢獻(xiàn)
 管事抓接口，管人抓責(zé)任
 縱向界面與橫向接口
工具運(yùn)用：上下級(jí)合作三種模式
 管理者與被管理者之間的界面
 目標(biāo)確定權(quán)不能授予——原則性與靈活性
 管理=可控性+創(chuàng)造性

第四單元 餐飲門店組織運(yùn)行體系建設(shè)
1、組織運(yùn)作與運(yùn)行——管理循環(huán)與流程化
 縱向界面與橫向接口
 輸出才是業(yè)績——對(duì)下道工序負(fù)責(zé)
案例分析：如何克服本位主義？
問題討論：什么是流程化——用結(jié)果交接
 接口標(biāo)準(zhǔn)化
 管事抓接口，管人抓責(zé)任
2、窗口作業(yè)——雙軌模型
問題討論：員工心不在焉，怎么辦？
案例分析：你們家的流程和我有什么關(guān)系呢？
案例分析：客戶不必為無關(guān)的部分等待
 窗口作業(yè)與窗口承諾
 雙軌模型
3、制度管理
 制度由兩部分組成
 制度的本質(zhì)
 廣義與狹義：制度與機(jī)制
 制度不跟利益掛鉤，不要叫制度
問題討論：員工不自覺怎么辦？
問題討論：如何調(diào)動(dòng)員工積極性？
 管理的上下限
 軌道與發(fā)動(dòng)機(jī)
 流程與制度：做人做君子，管人管小人
 制度要解決兩個(gè)問題
4、餐飲門店日常工作運(yùn)行與管理
 門店每日工作安排
工具練習(xí)：門店早會(huì)內(nèi)容清單
 每日巡視檢查
工具練習(xí)：每日營業(yè)前檢查表
工具練習(xí)：開餐前檢查表
工具練習(xí)：就餐環(huán)境檢查表
工具練習(xí)：營業(yè)后檢查表
 門店日常管理
工具練習(xí)：員工工作交接班記錄表要有哪些內(nèi)容
 顧客投訴處理及有效應(yīng)對(duì)方法
問題分析：突發(fā)事件處理
問題分析：突然局部起火怎么辦
問題分析：員工受傷怎么處理
問題分析：客人受傷怎么處理
問題分析：突發(fā)斗毆事件怎么處理
問題分析：公共衛(wèi)生安全檢查的應(yīng)對(duì)
問題分析：突然接到客人投訴本店食品中毒怎么處理
問題分析：突然接到大量外賣訂單怎么處理
問題分析：突然遇到新聞媒體曝光怎么辦
問題分析：突遇媒體采訪怎么應(yīng)對(duì)
5、餐飲門店工作計(jì)劃與總結(jié)
 做好年終工作總結(jié)
工具練習(xí)：門店年終工作總結(jié)
 制定來年工作計(jì)劃
工具運(yùn)用：年度工作計(jì)劃
 編制年度培訓(xùn)計(jì)劃
工具運(yùn)用：門店年度培訓(xùn)計(jì)劃
 編制全年促銷計(jì)劃
工具運(yùn)用：節(jié)日促銷方案
 建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
工具運(yùn)用：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
 編制績效管理制度
工具運(yùn)用：崗位績效考核辦法
 建立薪酬管理體系
工具運(yùn)用：薪酬管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

第五單元 餐飲門店組織執(zhí)行體系建設(shè)
1、執(zhí)行價(jià)值觀
 商業(yè)人格
 結(jié)果啟蒙
案例分析：諸葛亮憑什么斬馬謖？
 客戶價(jià)值
案例分析：沃爾瑪?shù)?ldquo;三米微笑”
工具練習(xí)：找出“關(guān)鍵時(shí)刻”
2、定義結(jié)果=定義客戶=定義工資
 如果目標(biāo)沒有做到，我就出局！
 承諾結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值是員工的天職
案例分析：中秋活動(dòng)怎么搞
 管理者是員工的客戶，員工是管理者的延伸
案例分析：牢記公司對(duì)你的*期望
 結(jié)果三化
 以終為始的管理：只交換結(jié)果，不交換過程
案例分析：買工具
3、執(zhí)行的兩大陷阱
案例分析：好心辦了錯(cuò)事，該不該罰？
4、責(zé)任稀釋定律
問題討論：人們?yōu)槭裁磿?huì)無動(dòng)于衷？
問題討論：如果在鬧市被追殺，誰來拯救你？
 只有“我”的責(zé)任，沒有“我們”的責(zé)任
 沒有責(zé)任，哪來責(zé)任心？
課堂演練：如何要求兩位下屬制定一份節(jié)日促銷方案？
5、責(zé)任跳動(dòng)定律
 鎖定猴子=鎖定責(zé)任
6、人一出問題，永遠(yuǎn)先問制度
問題討論：濫竽充數(shù)，問題出在誰身上？
7、責(zé)任的起點(diǎn)是一對(duì)一約束，歸宿是流程
 多給方向，少給方法
 把重要的事情流程化

第六單元 餐飲門店員工激勵(lì)體系
1、利益驅(qū)動(dòng)——基本工資由什么決定
 工資與工作標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：資格老的，工資高的人不做事怎么辦？
 企業(yè)付工資的理由
 可能給員工的≠實(shí)際給員工的
工具運(yùn)用：打開心門：如何調(diào)動(dòng)人心
 無條件基本工資之害
 從無條件到有條件
2、聚焦業(yè)績——管理=過程+結(jié)果
問題討論：結(jié)果好的過程不好，過程好的結(jié)果不好，怎么辦？
 管理者不但要做事，而且要“作秀”
 管不了的過程就不管
案例分析：餐廳經(jīng)理不好溝通
 過程規(guī)范：檢查+稽核
工具練習(xí)：過程規(guī)范的考核
 結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：表單+數(shù)據(jù)
工具練習(xí)：結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的考核
工具練習(xí)：過程結(jié)果模型
 結(jié)果+過程：以事管人
3、目標(biāo)到位——崗位工作標(biāo)準(zhǔn)制定
 一線崩潰，即是全線崩潰
問題討論：難量化的工作怎么量化？
 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)使用要點(diǎn)：本本主義
 工作風(fēng)格即執(zhí)行力
 少談意識(shí)觀念，多談手段做法
 崗位工作手冊(cè)的三個(gè)要項(xiàng)
 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)制定的幾種技法
 工具練習(xí)：工作必做清單
 管理要點(diǎn)：你要什么，你就考什么
小組練習(xí)：不同崗位的店員要怎么考核？
4、績效考核——若干做法
 問題討論：多做事多犯錯(cuò)得低分，怎么辦？
 結(jié)果導(dǎo)向
問題討論：績效考核=主管打分？
 工具練習(xí)：用記分代替打分
 記憶≠記錄
 主管打20%的分：主觀打分，如何打？
案例分析：做菜咸淡合適
 績效考核+工作總結(jié)
 管理怎么做，績效考核應(yīng)該就怎么做
5、即時(shí)激勵(lì)
案例分析：五顆糖
案例分析：孔子講過的市場經(jīng)濟(jì)原理
 執(zhí)行力與薪酬基本無關(guān)
問題討論：商鞅是虧了還是賺了？
 強(qiáng)調(diào)什么，就獎(jiǎng)勵(lì)什么！
6、品牌分
工具運(yùn)用：品牌分——每個(gè)人都有一個(gè)信譽(yù)賬戶
工具運(yùn)用：紅黑榜——提倡什么，就加分；反對(duì)什么，就減分
結(jié)尾：
 課程回顧與總結(jié)
 學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)
 學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享
 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)
備注：
1.本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講
師將根據(jù)企業(yè)需求對(duì)實(shí)際授課內(nèi)容和授課時(shí)間作出適當(dāng)調(diào)整。
2.一般在課前將通過問卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料
等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。

店長管理能力訓(xùn)練