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營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧

【課程背景】
   客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造*的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程目標(biāo)】
1、讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2、能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧（看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)、笑）演練切實(shí)提升一線人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；
3、清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
4、掌握個(gè)人情緒自我調(diào)控
5、掌握有效的工作方法

【課程對(duì)象】：營(yíng)業(yè)、客服人員

【課程大綱】：
模塊一：為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1、活動(dòng)一：自己去消費(fèi)購(gòu)物希望銷(xiāo)售服務(wù)人員如何為自己服務(wù)？
2、活動(dòng)二：自己去消費(fèi)購(gòu)物，如果銷(xiāo)售服務(wù)人員服務(wù)不佳，自己會(huì)采取什么行動(dòng)？
3、活動(dòng)三：自己去消費(fèi)購(gòu)物，如果銷(xiāo)售服務(wù)人員服務(wù)好，自己會(huì)怎么做？
4、顧客滿(mǎn)意為我們帶來(lái)的好處
5、顧客不滿(mǎn)所引起的后果
5、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴的重要意義。
6、換位思考：我們希望別人如何服務(wù)我們， 我們就應(yīng)該如何服務(wù)顧客。

模塊二、理解投訴
1、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
2?？蛻?hù)投訴時(shí)希望得到什么？
3．不滿(mǎn) --> 抱怨 --> 投訴
4、有效化解抱怨與投訴的意義？
5、服務(wù)失敗的類(lèi)型
6、客戶(hù)服務(wù)八大鐵律
7、案例分析、情景演練

模塊三、技能訓(xùn)練―掌握技能防范投訴
1、 看的技巧
1）實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色
2）目光注視
3）如何觀察顧客
4）顧客有五種類(lèi)型的需求
5）確認(rèn)客戶(hù)的期望需求
6）機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
2、聽(tīng)的技巧--拉近與顧客的關(guān)系
1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
2）傾聽(tīng)的技巧
3）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
4）聽(tīng)的障礙
5）你會(huì)聽(tīng)嗎――聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
3、說(shuō)的技巧--顧客更在乎你怎么說(shuō)
1）常用服務(wù)用語(yǔ)
2）用顧客喜歡的方式去說(shuō)
4、動(dòng)的技巧-巧用身體語(yǔ)言
1）體態(tài)――無(wú)聲的語(yǔ)言
2）基本姿勢(shì)
3）不良姿勢(shì)
4）各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞出的含義
5）如何巧用身體語(yǔ)言
5、笑的技巧--微笑服務(wù)的魅力
1）誰(shuí)偷走了你的微笑
2）怎樣防止別人偷走你的微笑
3）照照鏡子：微笑訓(xùn)練

模塊四、掌握技巧―處理投訴
1、客戶(hù)類(lèi)型
2、投訴類(lèi)型及相應(yīng)處理方式
1）現(xiàn)實(shí)型
2）宣泄型
3）秋菊型
4）習(xí)慣型
3、處理投訴的要點(diǎn)
4、處理客戶(hù)投訴的步驟：
1）第一步：讓顧客發(fā)泄
2）第二步：認(rèn)同客戶(hù)，表示抱歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并會(huì)為他解決。
3）第三步：收集信息
4）第四步：給出一個(gè)解決的方法
5）第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)
6）第六步：跟蹤服務(wù)（投訴記錄、歸檔、案例收集、追蹤。。。）
5、運(yùn)用技巧解決投訴
6、情景演練

模塊五、情緒管理與快樂(lè)工作
一、 克服顧客服務(wù)綜合癥
1、 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2、壓力管理
3、顧客服務(wù)綜合癥的療法
二、情緒管理
1、自我調(diào)整，做情緒的主人
1）體察自己的情緒
2）管理自己的情緒
3）適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
4）舒緩情緒方式
5）提高EQ的方法，做自己情緒的主人
2、事件控制
1）突發(fā)事件
2）不得不做的事情
3）掌握解決問(wèn)題的方法
三、快樂(lè)工作
1、關(guān)注自己的心態(tài)
2、如何建立陽(yáng)光心態(tài)
3、快樂(lè)由你選擇
4、快樂(lè)的源泉
5、開(kāi)展快樂(lè)服務(wù)的元素

模塊六、結(jié)論及建議
1、信念、習(xí)慣
2、改善建議
3、讓工作變簡(jiǎn)單的10個(gè)方法

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧