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全員營銷課程學習

課程背景
   營銷工作要求企業(yè)必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優(yōu)質(zhì)服務和產(chǎn)品，切實履行服務承諾，并能在出現(xiàn)服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，這就對企業(yè)提出了更高的要求，單純依靠營銷部門的努力很難做到這些，必須建立全員營銷系統(tǒng)，打造服務支撐平臺，整合內(nèi)外部的資源才能提升客戶的體驗，進而獲得客戶的認同，為企業(yè)帶來豐厚的回報。如果非營銷部門的人員不具備營銷意識，顯然要實現(xiàn)這樣的目標是一件不可能的任務，今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇?？蛻粝Ｍ髽I(yè)的員工有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。本課程將為企業(yè)全員帶來營銷理念上的突破，清晰自己在營銷過程中的角色和作用，幫助企業(yè)擁有更多與客戶談判的籌碼，提升企業(yè)的市場競爭力。

課程目標
－掌握全員營銷的理念和原則，清晰營銷流程和營銷內(nèi)容；
－了解作為企業(yè)的一員應該知曉的產(chǎn)品、服務知識，深刻體會本企業(yè)能帶給客戶的價值，懂得每個人都是營銷員的道理；
－提升全員職業(yè)素質(zhì)和責任心，做好本職工作的同時有效配合其他部門提高客戶的滿意度；
－強化內(nèi)部客戶營銷意識，厘清本部門本崗位能給營銷工作帶來的貢獻，成為卓越營銷團隊和大營銷概念的有機組成部分。

授課對象
企業(yè)全員

課程大綱
一、企業(yè)騰飛的基石——全員營銷意識
1、營銷的真諦
1）營銷觀念的演變
2）營銷工作的目的
3）客戶滿意度指數(shù)模型
4）全員營銷的定義——營銷僅僅是營銷部門的事情嗎？
2、營銷的4P與4C
1）經(jīng)典的營銷組合4P
產(chǎn)品（Product）價格（Price）、地點（Place）、推廣（Promotion）
2）拉近客戶距離的4C
客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication） 
3、營銷基本原則
1）營銷的真相
2）為什么說沒有塑造價值不談價格
3）為什么說沒有建立親和力不談產(chǎn)品
4、實現(xiàn)全員營銷要具有的六大意識
責任意識、問題意識、改善意識、服務意識、團隊意識、卓越意識

二、全員必須掌握的營銷知識
1、全員營銷的核心——滿足與引導客戶需求
1）需求和需要的區(qū)別
2）客戶的購買心理
3）客戶的采購流程
2、企業(yè)面對客戶的籌碼
1）FABE——賣點和買點提煉
品牌、服務、價格、供應商情況、附加價值、技術、質(zhì)量、交期、供應能力、付款條件、管理水平、商譽、領導魅力、職業(yè)素質(zhì)、標準
演練：FABE提煉
2）銷售先問的幾個問題
3）FABE提煉卡
演練：定位價值
3、隨時向客戶推薦——每個人都是營銷員
1）狀況詢問
2）問題詢問
3）暗示詢問
4）需要-滿足詢問
教學影片：*銷售員

三、全員營銷對全員的要求
1、幫助營銷部門獲得籌碼——做好你的本職工作
1）職業(yè)還是事業(yè)——如何找到工作樂趣
教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》
2）全力以赴與激情
3）如何提升自己的雇傭價值
4）責任、立即行動、尋找可能性
教學影片《不可能的任務》
2、企業(yè)形象源于高素質(zhì)員工
1）職業(yè)化員工的八大素質(zhì)
2）最不職業(yè)的七大行為
3）絕不推諉——首問負責制
4）投入和關注企業(yè)營銷
3、做個溝通高手
1）溝通的本質(zhì)與目的
2）溝通模型
3）獲取真實意見的技巧
演練：同理心溝通——西點的煩惱
4、客戶投訴處理技巧
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）處理投訴時容易犯的九大錯誤
4）客戶投訴處理十二大技巧

四、內(nèi)部客戶營銷意識
1、不能忽視的內(nèi)部客戶
1）跨部門溝通為什么那么難？
2）第三種解決方案
演練：兩個部門都沒錯怎么辦
2、我們能為客戶做什么
1）營銷部門做什么
2）非營銷部門做什么
演練：我們能為提高客戶體驗做些什么？
3、如何建立和完善全員營銷體系
1）提煉與貫穿服務理念
2）優(yōu)化客戶服務體系的組織機構
3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述
4）創(chuàng)造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
4、如何打造高效能營銷團隊
1）為什么是團隊而不是個人
2）低效團隊的表象
3）打造高效能營銷團隊的關鍵點
3）高效能營銷團隊的特征
演練：通天塔

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