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高效溝通藝術(shù)

課程背景
   工作中*的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎？隨處可見的事實：你以為別人了解你的意思，但結(jié)果聽到的是“我以為是這樣的，所以不是我的錯”；有的人講話大家都愛聽，有的人講話一開口就得罪人；在自己部門大家溝通還不錯，怎么一到要其他部門或同事配合就那么的難；我的報告老是得不到上級的認可，我的意思他怎么就是不明白呢？問題出在哪兒呢？其實大多數(shù)人都沒有意識到，溝通是一門藝術(shù)，它無時無刻不在影響著我們的人生。我們的諸多不順都 是因為溝通技巧的缺失，表現(xiàn)出不恰當?shù)难哉Z和行為，從而在人際關(guān)系上得不到實質(zhì)性的進展和擁有良好的關(guān)系。
   上級作為我們重要的內(nèi)部客戶，如何處理同他們之間的關(guān)系是許多下級頭疼的問題，當我們能夠發(fā)揮自己的影響力，并且能夠借助上級的資源達成目標和完成任務(wù)，需要有效與上級溝通的技巧。與同事和下級溝通如果不暢，將嚴重影響工作績效和目標達成，人際關(guān)系中*的困擾是溝通的障礙和由此導致的各種沖突，從而造成了金錢的浪費和機會的損失，不管是工作還是生活，溝通都和我們緊緊相扣。本課程通過演練幫助學員掌握高超的管理溝通技能，有效處理好平級、上級、下級的關(guān)系，獲得盡可能多的支持，成為卓越的管理高手。

課程目標
－掌握溝通的基本原則，能基本運用展示、聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)等高效能溝通的技巧；
－掌握平行溝通、向上溝通、向下溝通的溝通技巧；
－擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，提高工作效率和提升業(yè)績；
－掌握同上級溝通的技巧和面對不同類型上級時的應(yīng)對方法，獲得上級的支持；
－掌握人際關(guān)系的基本原則，理解真正的雙贏實現(xiàn)模式，成就卓越職業(yè)人生。

授課對象
管理人員。

課程大綱
一、溝通從心開始
1、溝通是管理的血液——溝通的本質(zhì)
1）重新認識溝通
2）溝通不在于你說了多少，而在于對方理解和接收了多少
3）什么是有效的溝通？
工具：溝通模型
2、溝通不良的后果
1）產(chǎn)生誤解
2）難以執(zhí)行
3）傳遞中斷
4）信任不足
3、知彼解己的移情交流
1）獲取真實意見的技巧
2）用心聆聽的兩個層次
工具：發(fā)言權(quán)杖
演練：同理心溝通
4、清晰無誤的表達技巧
1）工作溝通的四種方式：指令、說服、征詢、探討
2）說服的四大技巧：邏輯折服、情感打動、詢問引導、增強信度
3）溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)

二、平行溝通——跨部門溝通技巧
1、跨部門溝通為什么那么難？
2、化解沖突的良方
1）沖突的表象特征——沖突發(fā)展五大階段
觀點不同、爭執(zhí)交鋒、矛盾激化、有限斗爭、全面戰(zhàn)爭
2）允許建設(shè)性沖突——沖突的正面意義
引起關(guān)注、激發(fā)興趣、頭腦風暴、問題導引、推動創(chuàng)新、促進變革
3）沖突管理五大技法
介入疏導、溝通指引、調(diào)解降溫、主持談判、權(quán)利仲裁
3、消除分歧達成共識的平行溝通
1）第三種解決方案
2）統(tǒng)合綜效與群策群力
演練：當兩個部門都沒錯怎么辦？
4、如何高效的開會
1）開會前要問的問題
2）有多少會可以重來——高效能開會的前提
3）高效能會議的關(guān)鍵點
導入議題 、澄清資料 、發(fā)展意念 、決定行動 、總結(jié)要點與跟進 

三、向上溝通的技巧
1、如何正確理解“上級永遠是對的”
1）為什么我們和上級的看法有差異
2）非完美上級的類型
越級指揮型、好大喜功型、吹毛求疵型、外行領(lǐng)導型
3）為什么能夠向上管理
2、如何領(lǐng)會上級意圖
1）上級最關(guān)心的方面
2）聆聽與核對任務(wù)
3）掌握檢核標準
4）確認行動計劃
3、不要做挑刺的人——帶著方案談問題
1）口頭匯報的原則
2）書面匯報的原則
演練：如何向上級提建議——3分鐘MINI匯報
4、當好下級的技巧
1）挖掘上級需求
2）照顧上級面子
3）背黑鍋的學問
4）獲取上級信任
5）如何在上級發(fā)言后做好補充
6）如何處理夾在不同意見上級之間的關(guān)系

四、向下溝通的技巧
1、如何應(yīng)對下級的特別請求
1）是否真解決不了
2）大家都同意可以考慮
3）下不為例則依樣學樣
4）重視請求未必同意
5）即便有權(quán)決定也不要立即應(yīng)承
6）不要“萬事有我“
2、如何布置任務(wù)與執(zhí)行政策
1）如何執(zhí)行不受歡迎的政策？
教學影片：如此管理
2）用人七大要務(wù)
3）如何讓下級愉快接受任務(wù)
教學影片《如何布置任務(wù)》
4）如何化解執(zhí)行阻力
教學影片《如何化解執(zhí)行阻力》
3、批評員工的策略與技法
1）讓下級自己說清楚
2）對事不對人
3）直擊要害
4）三明治法
5）響鼓用重錘
6）制止不良行為
4、好聚好散——必須淘汰員工時要做的事
教學影片：這樣辭退員工對嗎？

高效溝通藝術(shù)