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客戶如何開發(fā)與維護(hù)

    課程背景：                                            
    營(yíng)銷渠道的選擇和創(chuàng)新是決定商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，目前，中國(guó)商業(yè)銀行還存在著設(shè)置不科學(xué)不靈活，組織機(jī)構(gòu)臃腫，以及營(yíng)銷渠道無特色等問題，而營(yíng)銷渠道的創(chuàng)新對(duì)銀行的發(fā)展具有重大意義，需要積極探索渠道創(chuàng)新的方法和手段。
    隨著我國(guó)加入WTO五年過渡期的結(jié)束以及《外資銀行管理?xiàng)l例》的正式頒布實(shí)施, 中國(guó)商業(yè)銀行將在更深、更廣的層面上參與金融全球化進(jìn)程，面對(duì)外資銀行的快速搶灘，只有未雨綢繆,加快創(chuàng)新步伐,才是中國(guó)銀行業(yè)的正確出路?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論流行著“渠道為王”的說法,銀行的業(yè)務(wù)通過何種渠道提供給客戶是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵,而有效地推進(jìn)渠道創(chuàng)新是未來銀行在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素。

    課程收益：
    使學(xué)員掌握銀行客戶如何開發(fā)與維護(hù)
    掌握如何進(jìn)行四區(qū)營(yíng)銷
    使學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理與業(yè)務(wù)管理的技巧
    掌握人員的激勵(lì)與輔導(dǎo)技巧
    開發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具

    授課方式：   講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對(duì)決

    授課對(duì)象：    對(duì)公、對(duì)私條線負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

    課程大綱：
    第一篇：目標(biāo)客戶劃分與識(shí)別
    第一講：不同客戶類型與營(yíng)銷方式分析
    第二講：客戶的角色圖譜分析
    第三講：四類典型客戶的識(shí)別與分析
    第四講：客戶性格模式分析

    第二篇：開發(fā)客戶
    第一講：尋找潛在客戶
    1、尋找潛在客戶的原則（勤奮、慧眼、創(chuàng)造性）
    2、尋找客戶的十大渠道
    普訪尋找法  連鎖開拓法  廣告開拓法   資料查詢法  會(huì)議開拓法
    社團(tuán)滲透法 行業(yè)開拓法   市場(chǎng)咨詢法  名人介紹法   網(wǎng)絡(luò)開拓法
    3、評(píng)估客戶價(jià)值
    影響客戶評(píng)估的因素        識(shí)別客戶讓渡價(jià)值
    識(shí)別關(guān)系價(jià)值念            建立客戶檔案
    第二講：如何接近客戶
    1、判斷客戶的12種類型
    冷淡傲慢型      剛強(qiáng)型       頑固型       謹(jǐn)慎穩(wěn)定型         猶豫不決型
    懷疑型內(nèi)向型   虛榮型       自夸自大型   好斗型     隨和型   神經(jīng)質(zhì)型
    2、接近客戶的12種方法
    介紹接近法  產(chǎn)品展示接近法  客戶利益接近法  好奇接近法   戲劇式接近法             
    饋贈(zèng)接近法   問題接近法         調(diào)查接近法      贊美接近法    求教接近法
    聊天接近法    連續(xù)接近法
    3、客戶洽淡的技能
    引起客戶注意          取信于客戶               傾聽技巧
    提問技巧             答辯技巧             說服技巧
    4、處理客戶拒絕與異議
    客戶異議的類型                 客戶異議處理原則
    客戶異義處理策略               客戶異議處理七大方法
    5、如何誘導(dǎo)客戶成交
    成交三原則    直接要求法    暗示成交法    坦誠(chéng)促進(jìn)法       假設(shè)成交法
    選擇成交法   小點(diǎn)成交法    保證成交法    利益總結(jié)成交法   前提條件法
    弱勢(shì)技巧法  “抬轎子”成交法   小狗交易法    威脅成交法   T賬戶成交法
    第三講：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略
    1、內(nèi)容   客戶聯(lián)享、產(chǎn)品聯(lián)用、渠道聯(lián)通
    一是以公帶私，（包括批量獲客、項(xiàng)目牽客和圈鏈圈客）
    二是以私帶公，（包括渠道引客、終端鎖客和高管員工贏客）
    三是以私帶私和以公帶公，（包括鏈鎖營(yíng)銷、持續(xù)營(yíng)銷和口碑營(yíng)銷）
    2、方法
    包括上下聯(lián)營(yíng)     部門聯(lián)手      隊(duì)伍聯(lián)合      活動(dòng)聯(lián)誼   宣傳聯(lián)盟
    實(shí)行雙客戶營(yíng)銷   雙目標(biāo)考核    雙產(chǎn)品計(jì)價(jià)   雙能力提升
    3、績(jī)效考核
    公司客戶員工代發(fā)工資滲透率、      公司客戶中個(gè)人客戶滲透率、
    公司客戶中個(gè)人產(chǎn)品滲透率、      個(gè)人客戶中公司客戶滲透率、
    個(gè)人客戶中公司產(chǎn)品滲透率等指標(biāo)
    第四講：需求挖掘
    知識(shí)點(diǎn)：   需求挖掘關(guān)鍵        需求分析的工具        理財(cái)診斷分析

    第三篇：繪制客戶網(wǎng)格化營(yíng)銷布置圖
    第一講：客戶地圖（網(wǎng)點(diǎn)3km商圈）布點(diǎn)
    第二講：依據(jù)CRM查找存量客戶、選擇重點(diǎn)客戶，鎖定目標(biāo)客戶，
    第三講：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣分析
    第四講：運(yùn)用社群營(yíng)銷打造微金融生態(tài)圈

    第四篇：商圈規(guī)劃
    1：高新園區(qū)中大企業(yè)聚集區(qū)               2：CBD寫字樓專業(yè)人士
    3：商貿(mào)客戶（批發(fā)、小微業(yè)主聚集區(qū)）     4：綜合商業(yè)區(qū)商鋪

    第五篇：外拓營(yíng)銷策略與框架
    第一講：網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)開發(fā)排查概述
    1、 劃分責(zé)任區(qū)“井田制”
    2、 周邊市場(chǎng)排查（1.5-2公里范圍內(nèi)市場(chǎng)排查）
    3、 繪制（網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)圖譜、企業(yè)分布圖、社區(qū)分布圖、商鋪商圈分布圖）
    4、制定網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃
    【案例分析】：在市場(chǎng)開發(fā)過程中會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)困難？
    第二講：外拓活動(dòng)主題類型         （明確本次外拓活動(dòng)主題）
    1、 批發(fā)式營(yíng)銷 （研討）：進(jìn)單位、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)的差異點(diǎn)是什么？
    2、 進(jìn)單位營(yíng)銷 （專屬套餐服務(wù)、開辦產(chǎn)說會(huì)、各類沙龍、上門集中營(yíng)銷）
    3、 進(jìn)社區(qū)營(yíng)銷 （擺展?fàn)I銷法、路演營(yíng)銷法、授課營(yíng)銷法、滲透營(yíng)銷法）
    4、 進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷法 （體驗(yàn)營(yíng)銷法、講座營(yíng)銷法、標(biāo)桿營(yíng)銷法）
    第三講：外拓增量策略
    知識(shí)點(diǎn)：1對(duì)公業(yè)務(wù)  2對(duì)私業(yè)務(wù)  3外拓營(yíng)銷（陣地聯(lián)動(dòng)路演沙龍社群）
    4行外吸金引爆聯(lián)動(dòng)     5實(shí)戰(zhàn)：兩掃五進(jìn)    6實(shí)戰(zhàn)：不良貸款清收
    7特色客群獲客         8廳堂策反客戶      9臨時(shí)提升客戶
    10到期轉(zhuǎn)化客戶       11他行策反客戶
    第四講：特殊客群營(yíng)銷
    一：目標(biāo)客戶群開發(fā)
    知識(shí)點(diǎn)：1定位與需求（老年  女性  親子  商貿(mào)  代發(fā)  務(wù)工）
    2需求分析與調(diào)研（路徑分析  場(chǎng)景分析  特征總結(jié)）
    3活動(dòng)經(jīng)營(yíng)策劃（體驗(yàn)互動(dòng)類   知識(shí)競(jìng)賽類  公益收獲類）
    二：產(chǎn)品組合營(yíng)銷
    知識(shí)點(diǎn)：1產(chǎn)品組合營(yíng)銷     2探尋引導(dǎo)顧客需求——spin技巧
    3產(chǎn)品銷售話術(shù)提煉（把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益）
    4客戶異議處理技巧       5促成交易八法
    三： 主題營(yíng)銷互動(dòng)策劃
    知識(shí)點(diǎn)：促銷沙龍型：優(yōu)雅女人節(jié)    互動(dòng) 娛樂 型：春節(jié)七天樂元宵節(jié)
    節(jié)日需求型：浪漫情人節(jié)       節(jié)日異業(yè)聯(lián)盟：二月二
    傳統(tǒng)風(fēng)俗型：臘八節(jié)           春節(jié) 需求 型：小年夜
    第五講：戰(zhàn)區(qū)客群劃分   （依據(jù)片區(qū)特色，運(yùn)用網(wǎng)格，勾勒出特色客群分布）
    戰(zhàn)區(qū)PK：（1）企業(yè)私營(yíng)業(yè)主客戶 （2）老年客戶  （3）商貿(mào)結(jié)算戶
    （4）女性客戶  （5）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶  （6）村干部等
    帶領(lǐng)學(xué)員針對(duì)各類客戶撰寫顧問式銷售話術(shù)——角色互換演練

    第六篇：客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)
    第一講：客戶差異管理
    客戶構(gòu)成分析            客戶分類管理       大客戶管理
    客戶信用分析管理        客戶盈利能力
    第二講：客戶滿意度管理
    客戶滿意度        如何測(cè)試客戶管理度          產(chǎn)品滿意管理
    服務(wù)滿意管理      如何管理客戶不滿意
    第三講：客戶忠誠(chéng)管理
    客戶忠誠(chéng)的意義         客戶忠誠(chéng)的分類       如何測(cè)量客戶忠誠(chéng)度                    
    如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶       如何防止客戶流失

    第七篇：活動(dòng)營(yíng)銷策略與案例
    第一講：社群銀行（廳堂營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、社群營(yíng)銷、異業(yè)聯(lián)盟營(yíng)銷）
    案例：1：母嬰店擴(kuò)充增量  2：超市與洗車異業(yè)聯(lián)盟  3：送春聯(lián)精準(zhǔn)外拓
    第二講：社區(qū)銀行（社區(qū)營(yíng)銷、老年客戶營(yíng)銷、中年客戶營(yíng)銷、少年客戶營(yíng)銷）
    案例：1：廣場(chǎng)舞大賽拓客營(yíng)銷    2：少兒書法繪畫才藝營(yíng)銷  3：中高端客戶沙龍營(yíng)銷
    第三講：特色銀行
    案例： 1：女子銀行2：商店型網(wǎng)點(diǎn)3：店中店網(wǎng)點(diǎn)4：迷你網(wǎng)點(diǎn)

客戶如何開發(fā)與維護(hù)