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客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)感知提升

課程目標(biāo)：
1、幫助學(xué)員從更加全面的角度理解營業(yè)廳的觸點(diǎn)營銷；
2、幫助學(xué)員掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動(dòng)線管理；
3、全面提升營業(yè)廳各個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)感知；
4、提升營業(yè)廳服務(wù)管理者的現(xiàn)場輔導(dǎo)能力；

課程大綱
第一單元：必備知識(shí)點(diǎn)—客戶觸點(diǎn)管理概念
1、什么是客戶觸點(diǎn)管理
2、客戶觸點(diǎn)管理的意義和價(jià)值
3、客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)
4、觸點(diǎn)管理優(yōu)秀案例分析
－宜家家居觸點(diǎn)管理
－海底撈觸點(diǎn)管理
－星巴克觸點(diǎn)管理
－學(xué)員案例分享
5、小結(jié)：針對(duì)這個(gè)章節(jié)，您*的收獲是什么？哪些可以借鑒在實(shí)際的工作中？

第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場觸點(diǎn)與動(dòng)線管理
1、客戶動(dòng)線管理的提出
－動(dòng)線管理的概念和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細(xì)節(jié)管理
－環(huán)境對(duì)客戶心理產(chǎn)生案例研討與影響分析
－觸點(diǎn)控制：客戶動(dòng)線圖分析與營銷機(jī)會(huì)的把握
3、客戶分流與補(bǔ)位意識(shí)的修煉
－針對(duì)客戶的時(shí)間管理-價(jià)值觀與相對(duì)時(shí)間的調(diào)控
－客戶等候階段的現(xiàn)場策略

第三單元：客戶*體驗(yàn)之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業(yè)廳的應(yīng)用
3、營業(yè)廳服務(wù)過程的16個(gè)觸點(diǎn)及客戶核心需求
－客戶接觸點(diǎn)1—尋找
－客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)
－客戶接觸點(diǎn)3—廳前
－客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
－客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境
－客戶接觸點(diǎn)6—徘徊
－客戶接觸點(diǎn)7—咨詢
－客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)
－客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
－客戶接觸點(diǎn)10—購買
－客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)
－客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通
－客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待
－客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
－客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議
－客戶接觸點(diǎn)16—離開
4、十步改善客戶互動(dòng)
－步驟1：盤點(diǎn)你的觸點(diǎn)
－步驟2：排定次序
－步驟3：每個(gè)觸點(diǎn)的有效時(shí)間
－步驟4：每個(gè)客戶觸點(diǎn)都有自己的使命
－步驟5：識(shí)別所有者
－步驟6：評(píng)估客戶觸點(diǎn)的影響力
－步驟7：完善你的表格
－步驟8：為效率計(jì)分
－步驟9：分析有效和無效
－步驟10：行動(dòng)措施
小結(jié)：各小組成員繪制一張自身營業(yè)廳客戶體驗(yàn)改善圖

第四單元：客戶體驗(yàn)管理的四面鏡子
1、平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績
2、顯微鏡――精益求精，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷； 
3、放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問題放大
4、望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)

第五單元：觸點(diǎn)體驗(yàn)關(guān)鍵之營業(yè)廳體驗(yàn)管理
1、營業(yè)廳客戶體驗(yàn)管理身份識(shí)別
－長官vs教練
－監(jiān)工vs服務(wù)者
－指揮vs模范榜樣
－上司vs朋友
2、現(xiàn)場員工情緒管理
－激勵(lì)VS批評(píng)
－精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
－現(xiàn)場員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵

第六單元：營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢和輔導(dǎo)技巧
1、現(xiàn)場輔導(dǎo)的意義和時(shí)機(jī)
－現(xiàn)場輔導(dǎo)的真正難點(diǎn)：如何讓員工樂意接受輔導(dǎo)
2、對(duì)不同類型下屬員工輔導(dǎo)風(fēng)格的把握
－各類型下屬員工的輔導(dǎo)風(fēng)格選擇
－角色模擬
3、輔導(dǎo)方式的研究和確認(rèn)
－與下屬的交流模式分析
4、營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點(diǎn)和控制原則
－員工心理分析討論
本次課程回顧及小結(jié)

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