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醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)

    《患者至上，用心服務(wù)--以患者為中心的
    服務(wù)素養(yǎng)與技能提升》
    〖課程背景〗
     醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張
     醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)偏差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
     服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)較多,但實(shí)操性不強(qiáng)
     醫(yī)院工作頭緒萬千,醫(yī)院整體服務(wù)突破口找不準(zhǔn)
     內(nèi)強(qiáng)服務(wù)不系統(tǒng)，效果差，資源浪費(fèi)嚴(yán)重
     ……

    〖課程目標(biāo)〗
     全面提升醫(yī)院職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方法
     傳授理論加方法，真正實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施
     提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立醫(yī)院口碑
     服務(wù)與營(yíng)銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力
     環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導(dǎo)入日常管理
     ……
    本課程是《現(xiàn)代醫(yī)院360服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)體系》之一，即內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，通過理念到案例分析，再到結(jié)合醫(yī)院實(shí)際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)的重視，以及通過案例分析及醫(yī)院實(shí)戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務(wù)能力及技巧，醫(yī)院整體服務(wù)素質(zhì)提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營(yíng)銷有實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的快速達(dá)成打下基礎(chǔ)……

    〖課程對(duì)象〗
     全院職工
     科室管理者
     醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部門全體人員
     醫(yī)院電話回訪中心全體人員

    〖課程特點(diǎn)〗
     系統(tǒng)的，全方位的
     內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，為外部營(yíng)銷打基礎(chǔ)
     監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務(wù)潛能
     形成制度，納入醫(yī)院日常管理

    〖課程大綱〗
    1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略
    2. （一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1、患者就醫(yī)模式分析
    4.（1）選醫(yī)院（四需求）
    5.（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）
    6.2、服務(wù)對(duì)象的特殊性
    7.（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）
    8.（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）
    9.（3）患者對(duì)醫(yī)院的期望（十大期望）
    10.3、患者的需求
    11.（1）患者的需求分析（三大需求）
    12.（2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）
    13.（3）患者不滿意的處理方式
    14.4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
    15.5、服務(wù)的概念及釋義
    16.（1）服務(wù)的定義
    17.（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）
    18.（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
    19.（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢(shì)）
    20.（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
    21.（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
    22.（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）
    23.（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
    24.6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
    25.（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
    26.（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對(duì)策）
    27.7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）
    28.規(guī)范服務(wù)流程與技巧
    29.1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
    30.2、醫(yī)院住院服務(wù)過程
    31.3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）
    32.（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求
    33.（2）病房護(hù)士語言行為規(guī)范
    34.3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）
    35.醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）
    1、設(shè)置電話回訪中心；
    2、全員職工服務(wù)規(guī)范
    3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營(yíng)銷)”活動(dòng)。
    4、開展“5s現(xiàn)場(chǎng)管理”活動(dòng)
    5、如何挖掘全員服務(wù)意識(shí)及能力
    6、醫(yī)療服務(wù)如何納入科室日常績(jī)效考核
    1.全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)
    （實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?br />     1. 以上內(nèi)容只是課題大綱，授課前時(shí)會(huì)提前到達(dá)醫(yī)院，開展課前調(diào)研，授課時(shí)會(huì)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和需求進(jìn)行調(diào)整。

醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)