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   伴隨著中國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢(shì)快速升級(jí)，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)的崛起代表著未來(lái)服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時(shí)代。

   而此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程，而客戶關(guān)系的服務(wù)與維護(hù)絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關(guān)系，能否提供細(xì)微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)、能否不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能否在客戶端建立足夠氣勢(shì)便成為了重中之重！

 

1、 使學(xué)員了解服務(wù)升級(jí)后的“精細(xì)化服務(wù)”如何在企業(yè)落地使用

2、 為學(xué)員建立卓越服務(wù)體系，系統(tǒng)化提升服務(wù)能力

3、 通過(guò)案例分享和總結(jié)實(shí)用的溝通技巧

4、 使學(xué)員掌握并運(yùn)用全方位的服務(wù)技巧和實(shí)用話術(shù)

5、 學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際，提升學(xué)員處理投訴的能力

 

課程對(duì)象：需要提升服務(wù)意識(shí)及溝通、投訴處理能力的崗位

 

隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負(fù)面情緒？如何真正走進(jìn)客戶的心？ 

1、 客戶有效溝通的定義 視頻：這是真正的有效溝通嗎？ 

2、 實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？ 

討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？ 

3、 溝通的框架模型 

練習(xí)：如何在溝通中建立此框架 結(jié)論：

1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)       

2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要       

3）先跟后帶是溝通的精髓 

4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧 

討論：與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽什么？ 

1、聆聽尋找客戶心理訴求 

1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析 

2）服務(wù)傾聽中常見障礙 

5、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅 

1）好問(wèn)題成就好人生 

2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí) 

6、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧 

1）如何一句話處理反對(duì)意見 

2）如何一句話同頻同理心 

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)企業(yè)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練

課程目標(biāo)： 在和銀行客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到

1、有效快速溝通 

2、親和力的建立，這是本章探討的重點(diǎn)

 

客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時(shí)怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？ 

1、企業(yè)投訴原因匯總 

案例討論：到底是我的錯(cuò)還是客戶的錯(cuò)？ 

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因 

1）正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 

2）處理投訴抱怨的重點(diǎn) 

2、客戶投訴抱怨的處理原則 

1）客戶投訴背后的動(dòng)機(jī) 

2）客戶投訴的處理原則 

3、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟 

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用 

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽 

3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問(wèn)細(xì)節(jié) 

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉 

5）提出方案的步驟 立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了 

6）回訪客戶 

4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié) 

1）管理而不是控制情緒 

2）快速自我情緒恢復(fù)法 

3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí) 

情景演練：根據(jù)企業(yè)實(shí)際案例進(jìn)行設(shè)計(jì)

課程目標(biāo)： 這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步棸進(jìn)行投訴處理  

課程工具：投訴處理5步法模型

 

1、認(rèn)識(shí)情商 小組討論：身邊情商高的人有何特質(zhì)？ 

1）情商在成功中的重要性。 

2）情商對(duì)人生的意義 

3） 二八法則的真相 

4） 情商與情緒的關(guān)系 

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你的情商有多高? 

2、認(rèn)識(shí)情緒 

1、什么是情緒，情緒有多少種? 

2、情緒的影響——故事：情緒污染 

1) 情緒影響身心健康; 

2) 情緒影響工作效率; 

3) 情緒影響人際關(guān)系; 

3、有關(guān)負(fù)面情緒的認(rèn)知 

1) 負(fù)面情緒的真相是什么? 

2) 探索負(fù)面情緒的正面意義 

4、同理心認(rèn)知——進(jìn)入他人內(nèi)心世界的鑰匙 

1）何為同理心情緒溝通 

2）我們常常犯的錯(cuò)誤是什么？ 

5、 如何在工作中進(jìn)行情緒的同理心溝通 

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我比別人更懂你 

6、處理與他人的情緒沖突 

1）他人情緒快速識(shí)別 

2）銀行服務(wù)中的“肯定”不等于“認(rèn)同” 

3）情緒是不能被壓抑的，只應(yīng)被了解、標(biāo)明與疏導(dǎo)。 

7、認(rèn)識(shí)你的感覺(jué)——培養(yǎng)高度的情感智慧 

練習(xí)一：感受詞匯知多少?正面情緒與負(fù)面情緒有哪些? 

練習(xí)二︰感受詞匯練習(xí) 

8、 情緒沖突中的五大調(diào)節(jié)步驟 

1) 情緒調(diào)節(jié)“五大步驟” 

2) 作為傾聽者的「回應(yīng)三步驟」 

3) 范例分析：結(jié)合“五大步驟”進(jìn)行案例演示

課程目標(biāo)： 通過(guò)同理心技巧了解客戶的內(nèi)在聲音，并運(yùn)用有效技巧進(jìn)行個(gè)人情緒壓力的管理

 

隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，對(duì)于服務(wù)的要求越來(lái)越精細(xì)化、小眾化、個(gè)性化。尤其對(duì)于服務(wù)崗位的人員，如何進(jìn)行高品質(zhì)服務(wù)的根基在于內(nèi)心對(duì)于“服務(wù)”的認(rèn)知。這一章節(jié)從動(dòng)能層面，了解認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于自己的價(jià)值，并且塑造良好的服務(wù)意識(shí)  

頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn) 

案例分享：《10086的用心服務(wù)》 

1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖 

2、客戶流失數(shù)據(jù)分析 

1）銀行客戶的心理訴求 

2）服務(wù)的金字塔模型 

3）服務(wù)對(duì)于企業(yè)/個(gè)人的意義 

3、工具導(dǎo)入：個(gè)人服務(wù)意識(shí)測(cè)試 

4、計(jì)劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識(shí) 

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點(diǎn)案例分析

課程目標(biāo)：通過(guò)服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值，完成動(dòng)能層面的根本轉(zhuǎn)變。并通過(guò)工具導(dǎo)入，找到自身的目標(biāo)與努力方向，對(duì)自己的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行可指導(dǎo)性的改進(jìn)。

 

1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng) 

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果