課程描述INTRODUCTION
酒店員工培訓
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培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店員工培訓
（1） 行為共鳴
行為共鳴就是全體員工都知道怎么做如何干。有了明確的價值觀，就等于航行中有了燈塔，下一步就是如何一步步抵達彼岸，因此步調(diào)一致、行動共鳴就顯得尤為重要了。只有一個辦法可以規(guī)范大家如何完成各自的任任，就是每個人的崗位說明和該崗位的操作流程，員工的行為方式包括言行舉止乃至處理問題時的一些細微末節(jié)無不浸潤著該企業(yè)特有的行為習性。
管理者不要以為有了崗位流程，員工就可以自動自發(fā)地去完成任務。讓員工知道這樣做，還應知道為什么要這樣做。更重要的是操作流程則是來自每個最小班組和單位的員工本人，是自下而上地設置與完善起來的，員工當然非常樂意按自己編制的流程去行動。就會自覺地與整個酒店產(chǎn)生和諧的行動共鳴。但也會有不和諧的音符出現(xiàn)，因些需要酒店質(zhì)檢系統(tǒng)加以監(jiān)督與保障。所以說重視流程吧，流程可以說是酒店的命脈。
沉穩(wěn)與慌亂
亂象一：無序的用工手段導致混亂的服務。
某假日飯店在客流量相對提高，人手不夠時，為了所謂的開源節(jié)流，壓低用工成本，采用臨時雇傭服務員的辦法，習慣聯(lián)系在校大學生來酒店做小時工，人手仍不夠時就到附近社區(qū)招募閑睱婦女充當服務員，這些被招來應急的“救場救火”隊員的代價并不小，薪酬要價遠超酒店正式員工。更何況他們既未受過專門訓練，也無餐桌宴會服務經(jīng)驗可談。外加牛逼架子挻大還缺乏應變能力。人事部門也未能來得及對這些臨時雇擁者進行全面考核，至于健康檢查和健康合格癥，更無從談起。是典型的“三無人員”：無培訓、無經(jīng)驗、無素質(zhì)。
酒店雇傭上述“三無人員”，看似解了燃眉之急，也沒有發(fā)生什么大不了的服務事故，錢是賺到了點兒，但是酒店的形象和聲譽卻被作戝被破壞了。
在這個臨時拼湊的團伙中，對顧客冷面冷笑冷眼者有之；對客人和酒店物品小眼薄皮、小偷小摸者有之；點錯菜上錯菜算錯菜扣翻菜者有之……無論如何這種做法看似降低了用工成本，但是所造成的無形損失卻是惡劣和深遠的——沒有經(jīng)過培訓的員工，會把你的顧客得罪光的。一般酒店是這樣解決人手不足問題的：一崗多職，一職多能，比如包間服務員，客流量高的時候，一個服務員由服務1個包間變成2個包間。大廳服務員由負責2桌變?yōu)?桌。人員如再緊張，則將后勤人員調(diào)往前廳。只負責二線工作（一般也不直接服務于顧客）這是應對人手缺少，將酒店服務質(zhì)量下滑損失降到*限度的作法。
案例：因倒酒不及時而引發(fā)的連鎖投訴……
亂象二：輕視培訓致使謬誤頻出
沒有經(jīng)過培訓的員工是酒店*的成本，有的酒店在員工培訓投入方面存在明顯短視行為，認為在員工培訓上下功夫，到后來卻為別人培養(yǎng)了人才，于是得過且過，睜一只眼閉一眼維持著酒店硬件硬、軟件軟，或是只有飯菜銷售而沒有服務可言的局面。如此一來酒店反倒自我感覺還算可以，因為畢竟有這么多顧客光臨，畢竟還是有錢可賺的。但消費者眼睛是雪亮的，用落后于消費者眼光的服務水準去賺取他們的錢，恐怕不再是件輕松的事。這些未經(jīng)訓練的員工不僅缺乏素質(zhì)且在實際工作中還常常自以為是，顧客有意見或是故意刁難，因為他以為自己并沒有錯。
我們僅舉生活中的一個小常識:不對員工進行訓練，哪怕像是端茶倒水這類的小事也未見得能做好，他（她）可能把水倒多了，一加杯蓋蓋，茶水溢出水杯，洇濕了雪白的臺布。他也可能用手指掐著水杯的上端把杯子遞給客人，也不懂得將杯把手朝向客人右手的方向；一個看上去頗顯優(yōu)雅的女生在給你端過一碗面條的時候，那紅色指甲凹進碗沿，然后留下一道印記……做為消費者也許不會馬上發(fā)作，但內(nèi)心不可能是無動于衷的。做餐飲就是做細節(jié)。也有的酒店重前場輕后廚，前廳好像那么一回事，廚房內(nèi)的管理卻是混亂的。為什么時常有客人吃出菜里的異物而引發(fā)投訴，緣由是廚房一旦繁忙起來，常常出現(xiàn)蘿卜快了不洗泥現(xiàn)象說——而事實上廚房在加工某些鮮菜時不清洗的現(xiàn)象早已成為某些廚工心照不宣的默契。
酒店員工培訓
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