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教育行業(yè)危機(jī)管理

課程內(nèi)容：
一、教育行業(yè)危機(jī)意識(shí)提升
通過(guò)案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過(guò)程中的問(wèn)題。主要目的是提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)，以及知道危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯(cuò)誤。
1、 復(fù)旦大學(xué)視頻抄襲案（復(fù)旦大學(xué)哪些地方做的不好？三大敗筆）
2、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
3、 中關(guān)村二小校園霸凌事件（受傷孩子?jì)寢尩奈恼聻楹我龑?dǎo)互聯(lián)網(wǎng)？中關(guān)村二小應(yīng)對(duì)中的敗筆？）
4、 成都某幼兒園無(wú)屋頂事件（當(dāng)陌生記者來(lái)臨時(shí)，應(yīng)該怎么做？負(fù)面報(bào)道出現(xiàn)后，該如何應(yīng)對(duì)？）
5、 湖南小學(xué)生自縊案（面對(duì)采訪時(shí)，應(yīng)該怎么做？哪些話能說(shuō)，哪些話不能說(shuō)）
6、 紅黃藍(lán)幼兒園丑聞事件（紅黃藍(lán)應(yīng)對(duì)中有哪些敗筆？為什么民眾的情緒一點(diǎn)就著？）

二、教育行業(yè)危機(jī)管理常見的幾個(gè)問(wèn)題
1、部分學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)重視不夠；
2、日常的管理中存在一定程度上的不規(guī)范；
3、教育行業(yè)危機(jī)工作機(jī)制不健全;
4、處置輿情能力和水平有限，不能及時(shí)妥善應(yīng)對(duì);
5、 溝通聯(lián)系不及時(shí)，不能有效引導(dǎo)輿論態(tài)勢(shì)的發(fā)展.

三、教育行業(yè)負(fù)面輿情處置存在的幾個(gè)問(wèn)題
1、怕：見到記者能躲則躲，能溜則溜；
2、慌：面對(duì)記者心里沒有底，不知如何是好，亂說(shuō)話，說(shuō)錯(cuò)話，說(shuō)無(wú)原則的話，缺乏應(yīng)對(duì)常識(shí)。
3、捂：對(duì)于一些本已熟知或已了解的事實(shí)要么捂著不說(shuō)，要么語(yǔ)焉不詳，要么模棱兩可。
4、 拖：對(duì)于記者的提問(wèn)和所提的要求，推諉拖拉，不愿負(fù)責(zé)，不敢負(fù)責(zé)。
5、虛：面對(duì)媒體記者的質(zhì)疑心里有虛，不敢講實(shí)話，不敢講真話，企圖蒙混過(guò)關(guān)。

四、教育行業(yè)危機(jī)處置的兩大工作
1、 還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)：通過(guò)案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。 
態(tài)度怎么報(bào)：通過(guò)等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？
原因怎么報(bào)：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？
進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？
負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒有組織授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？
2、 建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞（一帶而過(guò)）

五、教育行業(yè)危機(jī)處理的三大策略
1、 如果有明確的證據(jù)證明是學(xué)校的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？
2、 如果是一個(gè)老師一個(gè)部門一個(gè)分校的問(wèn)題：切割切割再切割
四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧。
      現(xiàn)場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)
      原則：第一要?jiǎng)?wù)，第一目標(biāo)
三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒
（2） 責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?br /> 怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？

六、危機(jī)處置中如何和家長(zhǎng)溝通
1、 面對(duì)面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。
選擇適合的家屬：
1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；
2、親戚中最明事理的人。
關(guān)鍵詞：解決問(wèn)題，拒絕爭(zhēng)吵。
目的：除了講理，最重要的是確定解決問(wèn)題的辦法、原則、路線。
2、談判內(nèi)容與技巧
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。
四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
3、降低賠償金額的十個(gè)談判法則
（1）沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點(diǎn)要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請(qǐng)求；
（5）對(duì)待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在最后把所有問(wèn)題打包解決；
（6）最后爭(zhēng)取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來(lái)進(jìn)行交易。
（8）永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)。
（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
4、令家長(zhǎng)心情晴朗的CLEAR原則
C-控制情緒
L-傾聽家長(zhǎng)訴說(shuō)
E-建立于家長(zhǎng)共鳴的局面
A-對(duì)家長(zhǎng)的情形表示歉意
R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案
5、化解負(fù)面情緒的lscpa模型
傾聽
分擔(dān)
澄清
陳述
要求
6、會(huì)被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)
命令，指示，指揮（你必須……）
警告，勸告，威脅（你最好……）
說(shuō)教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責(zé)任……）
建議，提出解決方法（你應(yīng)該做的是……）
充滿邏輯性地勸說(shuō)，訓(xùn)斥，爭(zhēng)論，教育（經(jīng)驗(yàn)證明……）
判斷，批評(píng)，指責(zé)（你是愚蠢的……）
表?yè)P(yáng)，同意，積極地評(píng)價(jià)，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）
辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）
解釋，分析，診斷（“你的問(wèn)題是……”）
鼓勵(lì)，同情，安慰，支持（“明天會(huì)好起來(lái)的”）
探討，質(zhì)疑，詢問(wèn)（你為什么？……）
分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過(guò)你嗎？……）
7、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
打斷別人
粗魯
不相關(guān)的回應(yīng)
關(guān)注自我的回應(yīng)
不重視的回應(yīng)
哲學(xué)性的回應(yīng)
責(zé)備性的回應(yīng)
評(píng)價(jià)性的回應(yīng)
控制性的回應(yīng)
建議性的回應(yīng)
8、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
探究性回應(yīng)
情感回應(yīng)
思想回應(yīng)
解釋回應(yīng)

七、教育行業(yè)一線員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)
1、 如何識(shí)別暗訪記者
（1）聽
（2）觀察
（3）問(wèn)
（4）核實(shí)身份，查看證件
2、 如何識(shí)別明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）第一時(shí)間上網(wǎng)或向上級(jí)核查記者編號(hào)，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時(shí)間報(bào)警或向上級(jí)安保部門請(qǐng)示處理。
（3）針對(duì)記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級(jí)別后，第一時(shí)間向上級(jí)單位請(qǐng)示報(bào)告，針對(duì)不同級(jí)別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
3、 一線員工媒體應(yīng)對(duì)原則
（1）客戶至上、態(tài)度第一
（2）爭(zhēng)取時(shí)間、主動(dòng)應(yīng)對(duì)
（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度
（4）合理規(guī)避、但不拒絕
（5）依法循規(guī)、實(shí)事求是
4、 學(xué)校臨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)制
（1）首先要做到的是“禮”。
（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來(lái)意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動(dòng)了解對(duì)方；
（3）正式采訪時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；
（4）面對(duì)記者的提問(wèn)，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題），對(duì)把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和評(píng)論。
（5）對(duì)于記者叼鉆的提問(wèn)，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對(duì)方提問(wèn)的內(nèi)容。
5、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫一個(gè)表格，告訴學(xué)校新聞發(fā)言人采訪目的和采訪問(wèn)題，這樣發(fā)言人有的放矢的來(lái)完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話，應(yīng)對(duì)過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。
（1）接待時(shí)的客套話術(shù)
（2）重大敏感問(wèn)題規(guī)避話術(shù)
（3）巧用上級(jí)
6、學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說(shuō)什么
（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)
（4）臨陣磨*，穩(wěn)健行事
（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過(guò)渡
（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺到最后

八.課程總結(jié)及提問(wèn)
1、教育行業(yè)危機(jī)處理40個(gè)字
2、教育行業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)三字訣
3、教育行業(yè)輿情應(yīng)對(duì)的應(yīng)對(duì)指標(biāo)
4、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)

教育行業(yè)危機(jī)管理