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服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
服務(wù)是酒店的形象之本，服務(wù)是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，服務(wù)是酒店的財(cái)富之源。服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。

【課程背景】
使學(xué)員了解掌握酒店服務(wù)意識(shí)基本知識(shí)，在企業(yè)工作中把握賓客的心理，做到服務(wù)工作的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理服務(wù)人員和管理人員的心理互動(dòng)關(guān)系，結(jié)合職業(yè)活動(dòng)特點(diǎn)，運(yùn)用心理學(xué)的理論，進(jìn)行心理調(diào)適，為賓客提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，從而提高酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
本課程不僅為酒店企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀員工，同時(shí)為酒店企業(yè)創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)和贏得盈利的一個(gè)有效管理工具。

【學(xué)習(xí)收益】
通過(guò)本課程的教學(xué)：
1、使學(xué)員能夠正確認(rèn)識(shí)課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對(duì)象，全面了解服務(wù)的體系、結(jié)構(gòu)，對(duì)服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。
2、使學(xué)員掌握服務(wù)酒店企業(yè)服務(wù)意識(shí)的基本概念、基本原理和基本知識(shí)，學(xué)會(huì)用企業(yè)服務(wù)心理學(xué)理論分析和解決賓客服務(wù)中遇到的心理問(wèn)題。
3、使學(xué)員能夠做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容，服務(wù)意識(shí)的管理工作打下為酒店企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高基礎(chǔ)。
酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店出售的是一種特殊的“商品”服務(wù)，客人對(duì)“商品”喜不喜歡，愿不愿意購(gòu)買(mǎi)，在很大程度上取決與酒店“服務(wù)意識(shí)”的強(qiáng)弱。因此，首先要樹(shù)立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的基本職能。。。。。。

【為什么參加課程學(xué)習(xí)】
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)。可以快速提高酒店、餐飲人員接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿(mǎn)意度酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”一是，顧客是酒店的真正“老板”，顧客至上應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。所以，我國(guó)的酒店要想真正改善服務(wù)狀況，提升服務(wù)價(jià)值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。良好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)于銷(xiāo)售技巧具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：
（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。
（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜*地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。

【學(xué)員對(duì)象】
中、基層管理人員、員工

【授課方式】
核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式教學(xué)

【課程大綱】
第一講 賓客服務(wù)意識(shí)三點(diǎn)精華匯聚
一、注重點(diǎn)滴服務(wù)
二、什么才是真正的賓客服務(wù)
三、賓客服務(wù)語(yǔ)言對(duì)比
第二講  服務(wù)意識(shí)的必要性
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的假定意
二、人的一切心理活動(dòng)都開(kāi)始于感覺(jué)
三、賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的
四、服務(wù)意識(shí)PAC理論、案例、提問(wèn)參與
五、什么是情緒
六、服務(wù)心理ABC理論總結(jié)
第三講  賓客情感的表現(xiàn)和影響
一、情感情緒活動(dòng)過(guò)程  
二、影響賓客情感情緒的因素
三、意志活動(dòng)過(guò)程
四、個(gè)性色彩
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理的兩個(gè)方面
第四講 賓客自我心理滿(mǎn)足的需求
一、專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志
二、用二個(gè)以上的建議化解疑惑
三、當(dāng)賓客不接受銷(xiāo)售建議之時(shí)
四、當(dāng)賓客生氣或指責(zé)時(shí)
五、十種讓賓客內(nèi)心接受的服務(wù)好習(xí)慣
六、為什么要衡量賓客滿(mǎn)意度
七、滿(mǎn)意賓客服務(wù)理七個(gè)心理標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…
八、賓客個(gè)性類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧
九、優(yōu)質(zhì)賓客客服務(wù)心理的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
第五講  有效處理賓客的抱怨與異議
一、關(guān)于投訴的真與假性
二、一個(gè)“好”賓客的自白
三、你認(rèn)為客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)？（提問(wèn)）
四、不滿(mǎn)的顧客想要什么？
五、平息顧客不滿(mǎn)的技能
六、面對(duì)激動(dòng)的賓客時(shí)
七、服務(wù)心理的禁言
八、簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果
九、解決賓客問(wèn)題的六大步驟
十、解決投訴與服務(wù)問(wèn)題的重要性
第六講 第一關(guān)注
1、什么是第一關(guān)注
2、“滿(mǎn)意”的賓客給企業(yè)帶來(lái)的收獲是什么？
3、好的服務(wù)是什么？
4、個(gè)人服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧
第七講  履行合約      
1、什么是合約？
2、六個(gè)基本服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)要求
第八講 理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性
1、什么是身體語(yǔ)言
2、正確使用身體語(yǔ)言引導(dǎo)表
3、在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中身體語(yǔ)言的作用：  
第九講 進(jìn)一步為賓客提供服務(wù)
1、什么是暗示銷(xiāo)售
2、如何把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)在賓客開(kāi)口以前
3、暗示銷(xiāo)售和積極建議的技巧
4、推銷(xiāo)技巧的兩種方式  
第十講 何為企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神
1、什么是有效團(tuán)隊(duì)。
2、溝通是有效團(tuán)隊(duì)的重要特征
3、溝通的過(guò)程中忌諱摻雜個(gè)人私念  
課程總結(jié)：請(qǐng)運(yùn)用服務(wù)意識(shí)心理學(xué)的3F技巧
一、運(yùn)用3F技巧
二、要想使別人與你合作,請(qǐng)……
三、服務(wù)心理技能與自己的合約

服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)