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物業(yè)管理中的禮儀接待和服務(wù)

課程大綱
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
問(wèn)候禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

用戶電話投訴時(shí)
先生，您好！**管理公司。
請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？
對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。

用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
對(duì)不起，給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

收費(fèi)管理時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元，找回***元。
這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。
謝謝您，再見(jiàn)。

用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？
請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?br /> 貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元，共計(jì)*元。您打算來(lái)交款嗎？
一會(huì)兒見(jiàn)。

催收管理費(fèi)
先生，您好！
貴公司*月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.2%計(jì)收滯納金。
3-5 維修服務(wù)
3-6 便民服務(wù)
3-7 代辦服務(wù)
3-8 特約服務(wù)
3-9 業(yè)戶接待與聯(lián)系
3-10 會(huì)所服務(wù)與管理
3-11 業(yè)戶投訴處理

物業(yè)管理中的禮儀接待和服務(wù)