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銀行員工服務(wù)意識與技巧

課程目標(biāo)：
明確客戶服務(wù)的重要性；
建立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)，正確看待客戶的抱怨與批評，快樂工作；
了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識；
掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法與技巧

第一篇   樹立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)
從營業(yè)前臺層面分析影響服務(wù)質(zhì)量的原因
一、 定位
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利
『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累

二、服務(wù)趨于同質(zhì)化
從『紅地毯』和『免填單』談服務(wù)同質(zhì)化
服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同？

三、 心態(tài)與技能問題清單
忙、盲、茫 
歸罪于外 
羅茲國現(xiàn)象 
急于求成 
害怕被否定 
缺乏踏實肯干的精神 
比賽第一，友誼第二 
缺乏正向的服務(wù)情緒影響力
只關(guān)注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；
只會講話，不會溝通 
缺少職業(yè)敏感度
對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩

打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)
優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型
我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？
你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？
親愛的叢姍，我要對你說
臺灣IBM高級官員談成功的秘訣 
柯達(dá)全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區(qū)別
學(xué)會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)
郵差弗雷德精神
在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

第二篇  客戶滿意服務(wù)意識與藝術(shù) 
關(guān)于服務(wù)
服務(wù)的定義
服務(wù)定義的四個核心要素
服務(wù)產(chǎn)品的四個特征
服務(wù)的兩個層面
顧客滿意服務(wù)工具箱

關(guān)于服務(wù)意識
何謂服務(wù)意識？
為什么要樹立客戶服務(wù)意識
系列經(jīng)典案例解讀『服務(wù)意識』
務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』 
服務(wù)意識的魅力在于『無形』 
服務(wù)意識的核心是『愛』 
『愛』的五個維度
『愛的回報』―― 愛 ，讓你收獲更多

關(guān)于『服務(wù)情緒』 
『情緒服務(wù)者』定義
營業(yè)前臺――『情緒服務(wù)者』 
從服務(wù)產(chǎn)品的四個特性談營業(yè)前臺的情緒對服務(wù)質(zhì)量的影響 
關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』
情緒的火柴效應(yīng)
『情緒體驗』――顧客滿意的關(guān)鍵
『顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
『檢查你的口袋，標(biāo)簽上寫著什么？』
『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』
你具備『正向情緒』的影響力嗎？
左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？
做服務(wù)情緒的主人，創(chuàng)造情緒價值

第三篇  優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從了解你的顧客開始
1．從“新”認(rèn)識你的顧客
顧客是誰？
誰是你的顧客？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
重新定位客我關(guān)系
擠公車?yán)碚?/p>

2．從“心”了解顧客需求
現(xiàn)代人心理分析――『兩少一多』VS『加減法』
『魚非魚，安之魚乎』――顧客需求理論
需求VS 需要
融入顧客情境VS解讀沉默需求
『一水四見－境由心造－將心比心－身臨其境－芝麻開門』

3.把握服務(wù)中的『關(guān)鍵時刻』－*

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個特點(diǎn)
－－貫穿主線：尊重
真誠
主動
親情
到位
超值

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個原則
－－秉承基本原則：工作本質(zhì)>工作職責(zé)
效率原則
移情原則
勿以善小而不為的原則
不斷創(chuàng)新的原則
誠信原則

四、服務(wù)新主張
4P VS. 4C
賣點(diǎn)VS.買點(diǎn)
顧客滿意 VS. 顧客教育
狹義促銷VS.廣義促銷
以產(chǎn)品為中心VS.以顧客為中心
規(guī)模變大VS.變得與眾不同
One size fits all VS. USP
做了vs.做好
顧客的滿意度vs. 顧客的期望值
工作職責(zé)VS. 工作本質(zhì)

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