《項目總視角的客服管理——房企交房糾紛與風險的應(yīng)對管控解析》
講師：講師團 瀏覽次數(shù)：2538
課程描述INTRODUCTION
房企交房糾紛與風險培訓(xùn)
· 高層管理者· 項目經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：講師團
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房企交房糾紛與風險培訓(xùn)
【課程背景】
地產(chǎn)調(diào)控持續(xù)，房企與客戶的沖突糾紛呈上升趨勢。“交房即維權(quán)”成為普遍的社會問題。房企已經(jīng)意識到：交房不僅牽涉業(yè)主滿意、項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，必須重點改善。
如何科學(xué)策劃交房方案？如何提前預(yù)防、及時應(yīng)對交房導(dǎo)致的糾紛或沖突危機？如何系統(tǒng)化減少交房風險，提升客戶滿意度，……項目總的必修課！
【講師介紹】
孫老師：龍湖物管解析第一人、地產(chǎn)與物管共創(chuàng)品牌的倡導(dǎo)者與先行者、高端物業(yè)項目經(jīng)理人培訓(xùn)專家；超過16年的物管顧問咨詢、教練輔導(dǎo)經(jīng)驗，精于物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)提升、業(yè)務(wù)流程梳理，尤其擅長干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練。曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后任龍湖物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理。期間，擔任龍湖物業(yè)首任管理者代表，主導(dǎo)規(guī)劃及組織實施龍湖物業(yè)服務(wù)制度流程體系建設(shè)及核心干部梯隊培育，成績突出，獲龍湖地產(chǎn)*含金量的干部獎項：“管理創(chuàng)新獎”。于行業(yè)中率先提出“物業(yè)即營銷、服務(wù)即營銷”等理念，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。致力于對標桿物管企業(yè)的管理研究，通過培訓(xùn)和咨詢，傳播先進的服務(wù)理念和管理模式，訓(xùn)練發(fā)展物管中高層核心干部團隊。
【課程大綱】
一、交房正成為普遍的麻煩與難題
1.房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢
2.交房為何是道坎
3.投訴演變?yōu)闆_突，標桿房企也不例外
4.對交房的期望差異說明了什么
5.交房成功的關(guān)鍵？有沒有交房的絕招話術(shù)
二、交房糾紛增多激化的六大因素：愚民措施害人害己
三、如何應(yīng)對交房糾紛或風險沖突
1.交房成功需要系統(tǒng)管理
2.交房糾紛預(yù)防的常規(guī)方法
3.預(yù)研：棘手的交房糾紛場景及應(yīng)對
四、掌握交房引發(fā)投訴風險的規(guī)律
1.糾紛發(fā)生的“因”與“緣”
2.投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征
3.交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律
4.客戶不滿升級為沖突的演變模式
5.交房投訴與風險管控的5大環(huán)節(jié)
6.投訴與風險管控核心原則
五、交房投訴與風險管控實務(wù)（重點）
1.風險預(yù)控期：組建風險管理機構(gòu)、落實責任、細致排查、隱患整改等管控操作要點與案例
2.投訴風險醞釀期：發(fā)現(xiàn)投訴苗頭，及時應(yīng)對處置的要點、方法和案例
3.爆發(fā)期：糾紛爆發(fā)的規(guī)律及應(yīng)對要點、案例（包括沖突信號的識別、群體沖突的客戶心理及行為特征、群體沖突應(yīng)對處置原則方法、媒體有效應(yīng)對等）
4.糾紛處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點
六、研討：我們企業(yè)需要完善提升的方面
七、下午后備補充：《交房與工程瑕疵整改》--根據(jù)課程時間和學(xué)員情況酌情講解
(一)為何交房必須重視整改
1.整改對交房的價值
2.萬科的教訓(xùn)（質(zhì)量瑕疵糾紛與企業(yè)風險處置）
(二)整改的困惑與痛苦：客戶導(dǎo)向的整改如何實施
(三)標桿企業(yè)交房與工程整改模式演變
1.瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突
2.客戶導(dǎo)向的精細化整改如何煉成
3.前期介入，超越整改……
(四)管控交房的糾紛與風險，需要全面改善
標桿企業(yè)減少后期瑕疵整改的系統(tǒng)優(yōu)化
房企交房糾紛與風險培訓(xùn)
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