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標(biāo)桿網(wǎng)點打造

課程背景：
2019年4月，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布發(fā)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》（T/CBA 201-2019），作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級網(wǎng)點的*評估依據(jù)。其包含九大模塊，共168條細則，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會責(zé)任等多個方面。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新形勢下，該標(biāo)準(zhǔn)以更高、更嚴(yán)格的要求引領(lǐng)銀行業(yè)金融機構(gòu)深化文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，鞏固和提升銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標(biāo)桿網(wǎng)點，滿足人民群眾個性化、多元化的金融服務(wù)需求。創(chuàng)建單位需經(jīng)地方協(xié)會考評推薦申報、中銀協(xié)資格審定、檢查測評、全國巡檢、志愿者測評等重重考驗，最終爭創(chuàng)標(biāo)桿。中國銀行業(yè)“百佳單位”、“千佳單位”和星級網(wǎng)點具有行業(yè)先進性和示范性、代表著目前銀行業(yè)*的服務(wù)水平，通過提升網(wǎng)點服務(wù)，帶來良好的經(jīng)營業(yè)績，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認可的文明規(guī)范服務(wù)品牌。
課程收益：
1．全面認知當(dāng)前銀行業(yè)標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建現(xiàn)狀；
2．精準(zhǔn)掌握考核評價體系及評分標(biāo)準(zhǔn)細則；
3．明確標(biāo)桿網(wǎng)點打造思路及方向；
4．掌握規(guī)范化落地執(zhí)行方案及流程；
5．充分了解檢查組思維、掌握迎檢技巧、實現(xiàn)針對性突破。  
授課對象：適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級網(wǎng)點創(chuàng)建的總行、分行服務(wù)管理負責(zé)人、支行負責(zé)人、一線服務(wù)人員等。
授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場演示+現(xiàn)場互動+情景模擬+角色扮演 

課程大綱
導(dǎo)引
文明規(guī)范服務(wù)品牌體系發(fā)展背景
頂層服務(wù)設(shè)計用意
思考：何為服務(wù)，何為好服務(wù)
第一講：規(guī)范化創(chuàng)建關(guān)鍵
一、規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)
1．面子工程
2．個人創(chuàng)建
3．短期效應(yīng)
4．復(fù)盤誤區(qū)
5．理念偏差
二、標(biāo)桿網(wǎng)點打造目的及服務(wù)本質(zhì)思考
1．一個目標(biāo)
2．兩個渠道
3．三度方向
4．四質(zhì)建設(shè)
現(xiàn)場互動：以評促改、以評促建、評建結(jié)合、重在建設(shè)，讓金融服務(wù)回歸本源
三、精心打造四模塊
1．硬件更智能——改造網(wǎng)點整體內(nèi)外環(huán)境
2．軟件更人性——提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平
3．檔案更系統(tǒng)——打造完整網(wǎng)點檔案體系
4．文化更特色——塑造網(wǎng)點文化突出個性
四、評優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)
1．環(huán)境設(shè)計——浮于表面、未究深意
2．大堂管理——流于形式、缺乏協(xié)同
3．行為規(guī)范——忽視細節(jié)、思想脫節(jié)
4．服務(wù)效能——知識不全、影響質(zhì)效
5．制度檔案——空泛失真、邏輯不清
五、創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵
1．領(lǐng)導(dǎo)重視、上級支持
2．組織嚴(yán)密、協(xié)調(diào)配合
3．對照標(biāo)準(zhǔn)、尋找差距
4．制定計劃、開展活動
5．學(xué)習(xí)先進、交流提高
6．全員參與、正負激勵
7．因地制宜、特色取勝 

第二講：規(guī)范化精準(zhǔn)解讀
導(dǎo)引
轉(zhuǎn)變身份從此刻開始
從零開始•考核評價體系發(fā)展背景
從現(xiàn)象到本質(zhì)•168條與歷史的差別
核心要義•考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計邏輯
一、完善的設(shè)施——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（415分）
本節(jié)各部分通過生動的案例展示及錯誤分析，引導(dǎo)學(xué)員理解要義
1．網(wǎng)點環(huán)境（45分）
1）外部環(huán)境（25分）
2）內(nèi)部環(huán)境（20分）
3）全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
4）本節(jié)小結(jié)及重點提示
2．網(wǎng)點設(shè)施（180分）
1）服務(wù)設(shè)施（110分）
2）信息宣傳和公示（50分）
3）環(huán)境安全（20分）
4）全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
5）本節(jié)小結(jié)及重點提示
現(xiàn)場互動：如果您是檢查組，如何發(fā)現(xiàn)問題？
3．服務(wù)功能（190分）
1）業(yè)務(wù)功能（30分）
2）服務(wù)流程（140分）
3）特殊群體服務(wù)（20分）
4）全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
5）本節(jié)小結(jié)及重點提示
二、優(yōu)秀的員工——文明規(guī)范服務(wù)的根本（325分）
1．員工管理（165分）
1）員工形象（25分）
2）行為規(guī)范（40分）
3）人員配置（25分）
4）崗位技能（30分）
5）員工培訓(xùn)（25分）
6）安保、保潔人員管理（20分）
7）全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
8）本節(jié)小結(jié)及重點提示
現(xiàn)場演示+現(xiàn)場互動：基礎(chǔ)銀行禮儀培訓(xùn)
2．崗位規(guī)范（160分）
1）手語基礎(chǔ)指引（案例展示）
2）本節(jié)小結(jié)及重點提示
現(xiàn)場互動演示：廳堂管理手語示例
三、完備的制度——規(guī)范服務(wù)的保障（120分）
1．服務(wù)制度（120分）
1）制度建設(shè)（25分）
2）制度執(zhí)行（95分）
3）本節(jié)小結(jié)及重點提示
檔案制作解析：基礎(chǔ)寫作技巧+示例+排雷
四、正確的目標(biāo)——讓服務(wù)成就銀行（140分）
1．服務(wù)文化（60分）
1）服務(wù)文化建設(shè)（30分）
2）員工關(guān)愛（30分）
3）文化提煉方式及衍生技巧（優(yōu)秀+問題案例+解析）
4）本節(jié)小結(jié)及重點提示
2．經(jīng)營業(yè)績（30分）
1）經(jīng)營業(yè)績（30分）
2）排雷提示
3．社會責(zé)任（50分）
1）公眾教育（20分）
2）社會責(zé)任履行（30分）
3）案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
4）本節(jié)小結(jié)及重點提示
五、現(xiàn)場討論：服務(wù)文化設(shè)計誤區(qū)反思 

第三講：創(chuàng)建百千佳，從何下手？
一、關(guān)鍵人設(shè)計（建模+糾偏）
二、1234工作模型
1．一個平面——統(tǒng)一共識的管理平面
2．兩條主線——執(zhí)行線和督導(dǎo)線
3．三點突破——亮點-短板-補漏
4．四位協(xié)作——協(xié)同作戰(zhàn)
三、落地執(zhí)行安排
1．對標(biāo)評估
2．全面部署
3．復(fù)盤制度
4．創(chuàng)優(yōu)申報
5．全員迎檢
四、技巧解密
1．檢查組視角解密
1)專家是如何從您看不見的角度發(fā)現(xiàn)問題
2)如何排雷、如何避免“犯錯”
3)如何呈現(xiàn)最好的姿態(tài)
4)如何持續(xù)激發(fā)創(chuàng)造力
2．致勝一刻——迎檢注意事項
1)分工
2)定位
3)協(xié)同
4)聯(lián)動
5)技巧
手把手教您如何安排迎檢流程 

總結(jié)：課程回顧現(xiàn)場答疑解惑

標(biāo)桿網(wǎng)點打造