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銀行業(yè)服務(wù)禮儀

課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境逐漸變化，利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融和民營(yíng)銀行等的發(fā)展使得金融環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)要把握發(fā)展機(jī)遇，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力是必經(jīng)之路。在銀行的整體布局規(guī)劃中，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。
當(dāng)下，網(wǎng)點(diǎn)員工在服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范、不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象，仍是引發(fā)客戶(hù)投訴的主要矛盾點(diǎn)，是新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中一線(xiàn)面臨的主要問(wèn)題，如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，只有從根源抓起，才能進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，為樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
★全面掌握銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，在實(shí)踐中確保文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程落地；
★充分認(rèn)識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的重要意義，提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；
★掌握柜員、大堂經(jīng)理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，進(jìn)行日常服務(wù)思維方式及服務(wù)行為習(xí)慣糾偏；
★學(xué)會(huì)如何處理、解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的糾紛和疑難問(wèn)題；
★從銀行日常實(shí)戰(zhàn)正反案例中汲取經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到借鑒、運(yùn)用和警示作用。
課程特色：
以源于日常的服務(wù)禮儀為切入點(diǎn)，在大量案例分析、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)糾偏中使學(xué)員輕松掌握服務(wù)技能、深刻理解服務(wù)概念、切實(shí)提升服務(wù)水平。
授課對(duì)象：
主要適用于銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜面服務(wù)人員和大堂服務(wù)人員等一線(xiàn)人員；亦適用于日常職場(chǎng)環(huán)境下銀行員工。
授課方式：
★課堂互動(dòng)教學(xué)：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場(chǎng)景實(shí)際訓(xùn)練；
★多媒體教學(xué)：圖片和教學(xué)視頻播放等；
★實(shí)踐式教學(xué)：于訓(xùn)練中現(xiàn)場(chǎng)糾偏，強(qiáng)化日常規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的操作和實(shí)踐。

課程大綱
導(dǎo)引
一、禮儀的內(nèi)涵
何為禮儀：從孟子思想談禮儀本質(zhì)
【現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)】：禮儀核心思想探討
二、禮儀被需要的三個(gè)維度
規(guī)范化禮儀對(duì)銀行員工的實(shí)際積極意義
【案例導(dǎo)入】：生活的審美、職場(chǎng)禮儀和生活的區(qū)別
三、如何做到“自然呼吸”般的服務(wù)
職場(chǎng)上的禮儀如何規(guī)范又自然
【思維糾偏】人人都能執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)
第一講：細(xì)節(jié)致勝——打造良好的職業(yè)形象
一、儀容
1.發(fā)型
2.面容
3.身體細(xì)節(jié)
4.化妝
二、儀表
1.著裝規(guī)范
2.佩飾規(guī)范
3.男士職業(yè)形象
4.女士職業(yè)形象
三、儀態(tài)
1.站姿訓(xùn)練：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2.坐姿訓(xùn)練：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3.走姿訓(xùn)練：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4.蹲姿訓(xùn)練：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
4.手勢(shì)訓(xùn)練：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品
【實(shí)景演練】：精準(zhǔn)把握禮儀的“度”

第二講：自然化服務(wù)——讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習(xí)慣
1.表情訓(xùn)練：三種層次的微笑更具魅力
2.眼神訓(xùn)練：眼神在優(yōu)雅交談中意思表示
3.服務(wù)話(huà)術(shù)技巧訓(xùn)練：軟墊式語(yǔ)言、語(yǔ)助詞及前置語(yǔ)解析、服務(wù)禁語(yǔ)剖析、金句共賞
4.其他服務(wù)禮儀：迎送致意、鞠躬致意、電話(huà)禮儀、郵件禮儀、會(huì)議及接待禮儀、電梯禮儀、乘車(chē)禮儀等
【案例思考】：直擊人心的服務(wù)術(shù)語(yǔ)

第三講：落地才是真義——網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及規(guī)范
一、柜面服務(wù)流程及規(guī)范
1. 招手迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
2. 笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
3. 雙手接（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
4. 巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
5. 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
6. 提醒遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
7. 禮相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際規(guī)范的固化和糾偏
二、廳堂服務(wù)流程及規(guī)范
第一步：晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)
1. 召開(kāi)晨會(huì)的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
5）學(xué)習(xí)知識(shí)
6）創(chuàng)造好心情
2. 晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)
1）晨會(huì)時(shí)間
2）參會(huì)人員
3）晨會(huì)主持
4）晨會(huì)的內(nèi)容
5）隊(duì)列的站位
6）站姿表情
7）晨會(huì)記錄
8）晨會(huì)召開(kāi)的流程
9）隊(duì)列站好
10）開(kāi)場(chǎng)白
11）自檢或互檢
12）總結(jié)昨天工作安排今天工作
3. 主題訓(xùn)練
4. 總結(jié)結(jié)束
第二步：班前準(zhǔn)備
1. 形象準(zhǔn)備
2. 環(huán)境檢查
3. 設(shè)備檢查
4. 資料、表單、便民設(shè)施檢查
5. 工作夾內(nèi)容補(bǔ)充
第三步：迎接客戶(hù)
1. 開(kāi)門(mén)迎接
2. 目的、人員、迎接禮儀
3. 日常迎接
4. 問(wèn)詢(xún)、識(shí)別、手勢(shì)、引領(lǐng)
第四步：客戶(hù)幫助
1. 改善等候區(qū)環(huán)境
2. 幫助客戶(hù)使用自助設(shè)備
3. 指導(dǎo)客戶(hù)正確填單
4. 解答客戶(hù)咨詢(xún)
5. 對(duì)特殊客戶(hù)給予更多關(guān)懷
第五步：恰當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 微沙龍營(yíng)銷(xiāo)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
第六步：現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)
2. 二次分流
3. 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)安撫
第七步：禮貌送客
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際規(guī)范的固化和糾偏
三、理財(cái)服務(wù)流程及規(guī)范
★關(guān)注規(guī)范和流程
★關(guān)注客戶(hù)需求
★關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)
★如何形成良性的客戶(hù)體驗(yàn)
1. 接待客戶(hù)
1）接待客戶(hù)時(shí)招呼的策略
2. 理解客戶(hù)
1）理解客戶(hù)的方法與要求
3. 幫助客戶(hù)
1）準(zhǔn)確了解客戶(hù)期望值
2）適當(dāng)降低客戶(hù)期望值
4. 挽留客戶(hù)
1）挽留客戶(hù)的步驟
2）挖掘需求留客戶(hù)
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際規(guī)范的固化和糾偏

銀行業(yè)服務(wù)禮儀