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沖突管理學(xué)習(xí)

引導(dǎo)：沖突應(yīng)對(duì)能力的測(cè)試
第1講正確認(rèn)識(shí)沖突
1.沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)是好事還是壞事？
2.注意，沉默未必是金；
3.沖突與績效的關(guān)系；
4.沖突的種類與分析；
5.分清建設(shè)性沖突與破壞性沖突。
6.避免杜絕傻瓜式選擇：
 a.戰(zhàn)勝對(duì)方
 b.懲罰對(duì)方
 c.為避免沖突，保持一團(tuán)和氣
7.從“心”開始，明確對(duì)話目標(biāo)；
8.關(guān)鍵對(duì)話全過程：
 a.關(guān)注目的和氛圍
 b.營造安全的溝通環(huán)境
 c.深入對(duì)話達(dá)成目標(biāo)

第2講有效溝通減少?zèng)_突
1.思考：溝而不通，責(zé)任在誰？
2.高效的溝通的4個(gè)準(zhǔn)則；
3.高效溝通的4C法則；
 a.情緒管理：先處理心情，后處理事情
 b.設(shè)身處地：先換位思考，后表達(dá)意見
 c.知彼解己：先認(rèn)真傾聽，再解決沖突
 d.同 理  心：說對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說
4.深度聆聽：聆聽的4個(gè)層次和3R聆聽模式；
5.高能提問：OF式問話方式；
6.非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。
7.如何搞定非理性的人？
 a.追求價(jià)值的 → 與之共鳴
 b.渴求信任的 → 建立信任感
 c.拘泥自我主張的 → 讓對(duì)方判斷
 d.看重自我的 → 給足對(duì)方面子
 e.有等級(jí)主張的 → 找權(quán)威來背書
 f.有動(dòng)物性反應(yīng)的 → 緩和氣氛

第3講如何處理沖突
1.基本原則：基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)），還是基于利益（得與失）；
2.沖突處理的TK模型及管理者的應(yīng)用；
3.化解沖突的基本步驟；
 a.明確化解沖突的目標(biāo)和意義
 b.梳理頭緒，保持理智
 c.提出一個(gè)革命性的問題
 d.準(zhǔn)確定義各方的要求
 e.建立合作的氛圍
 f.利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案
 g.制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)
4.化解沖突的小技巧；
5.如何面對(duì)轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？
6.處理沖突的CPR思維法。

第4講談判化沖突為雙贏
1.談判的實(shí)質(zhì)——利益切換；
2.談判的原則和注意事項(xiàng)；
3.開局的戰(zhàn)術(shù)：謀取主動(dòng)權(quán)——關(guān)鍵點(diǎn)：知己知彼；
4.中局的戰(zhàn)術(shù)：權(quán)力限制策略；
5.中局的戰(zhàn)術(shù)：談判期限策略；
6.中局的戰(zhàn)術(shù)：掛鉤法和紅白臉法；
7.中局的戰(zhàn)術(shù)：向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點(diǎn)：步步為營；
8.雙贏談判的策略。

沖突管理學(xué)習(xí)