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學(xué)客戶(hù)關(guān)系管理課程

 

【培訓(xùn)對(duì)象】 管理人員、公關(guān)人員、銷(xiāo)售人員 、行政人員

 

【課程背景】：

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，企業(yè)面臨著殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、人力成本越來(lái)越大，微利時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，此時(shí)對(duì)客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。

顧客購(gòu)買(mǎi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，打造*的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，無(wú)不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)顧客管理體系。

本課程則明確指出從顧客實(shí)際需求出發(fā)，以服務(wù)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)海底撈、海景灣酒店為例，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、客戶(hù)體系等問(wèn)題，全方位透視企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。

 

【課程收益】：

快速提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)與銷(xiāo)售觀念

掌握新形勢(shì)下顧客消費(fèi)習(xí)性的轉(zhuǎn)變

掌握餐飲顧客滿(mǎn)意度體系建設(shè)方法

掌握新時(shí)期顧客關(guān)系建立技巧

掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法

掌握如何通過(guò)顧客管理來(lái)快速提升業(yè)績(jī)的方法技巧

 

【課程大綱】：

第一章  新時(shí)期海底撈、海景酒店客戶(hù)關(guān)系管理升級(jí)方法

一、餐飲顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變

二、餐飲對(duì)客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn)

三、新時(shí)期海底撈、海景酒店客戶(hù)關(guān)系管理升級(jí)方法

培訓(xùn)方式：

1、分析海底撈顧客消費(fèi)行為變化；

2、案例解析對(duì)客關(guān)系挑戰(zhàn)；

3、頭腦風(fēng)暴顧客關(guān)系管理的重要性

 

第二章  海底撈、海景酒店顧客滿(mǎn)意度體系的建設(shè)方法

一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計(jì)方法

（一）不同人群、類(lèi)型、時(shí)日、流程的設(shè)計(jì)

（二）個(gè)性化與超常化服務(wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣

1、亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)

2、設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷

二、瞬間提升顧客感知的6大運(yùn)用方法

三、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)方法

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

（二）獲得顧客更加依賴(lài)的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本

 

第三章  海底撈、海景酒店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的有效辦法

一、制定并實(shí)施4大顧客管理機(jī)制

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；顧客滿(mǎn)意度；顧客意見(jiàn)；服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)

二、3大類(lèi)顧客的分類(lèi)管理辦法

顧客認(rèn)知；顧客聯(lián)誼

三、5大顧客檔案具體管理與運(yùn)用辦法

四、海底撈、海景酒店顧客回訪與維護(hù)技巧

1、“333”黃金售后服務(wù)法則

1)3次個(gè)性化服務(wù)，引起客人回頭

2)3周樹(shù)立客人對(duì)你及企業(yè)的信心

3)3月跟進(jìn)服務(wù)擴(kuò)大銷(xiāo)售，粘住顧客

2、讓?？秃?ldquo;局外人”為你宣傳的方法

 

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