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保險(xiǎn)呼叫中心培訓(xùn)

課程開展：
課程將通過四個(gè)板塊進(jìn)行開展
1. 客服員工陽光心態(tài)篇
2. 保險(xiǎn)客戶心理分析篇
3. 電話高效溝通技巧篇
4. 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇

課程收益：
1. 課程將通過前期調(diào)研，讓課程更具針對性，使企業(yè)呼叫中心學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；
2. 樹立工作自信心，提高對行業(yè)、企業(yè)及自我的自信；
3. 調(diào)整心態(tài)，掌握壓力緩解方法，正向面對行業(yè)及崗位壓力；
4. 了解并掌握客戶心理，懂得如何面對各類型的客戶；
5. 掌握如何與客戶取得高效溝通，提高通話有效性，做到有效溝通、滿意溝通；
6. 掌握電話投訴處理新方法、新思路及實(shí)用性落地話術(shù)；
7. 總體提高呼叫中心學(xué)員電話溝通話及投訴處理的能力。
授課對象：呼叫中心回訪及接聽坐席
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長：2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：（注：課程最終呈現(xiàn)將根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化呈現(xiàn)。）
第一篇：呼入服務(wù)性客服員工陽光心態(tài)篇
呼入本職工作的正確認(rèn)知
好的心態(tài)是成功的開始
呼入電話服務(wù)三種害怕心態(tài)必須突破
1. 害怕自我
2. 害怕拒絕
3. 害怕被罵
失敗來自于消極的心態(tài)
客服人員心態(tài)剖析
1. 呼入電話恐懼產(chǎn)生的原因
2. 呼入電話厭惡產(chǎn)生的原因
3. 呼入電話不自信產(chǎn)生的原因
不良心態(tài)的五種呈現(xiàn)
1. 自卑心態(tài)
2. 膽怯心態(tài)
3. 謹(jǐn)慎心態(tài)
4. 消極心態(tài)
5. 乞求心態(tài)
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動：培養(yǎng)客服人員的自信
互動：培養(yǎng)客服人員對公司及行業(yè)的自信
四大階段員工的心態(tài)調(diào)整
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對工作無趣失向、如何調(diào)整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
壓力自查圖
情緒類型測試
電話服務(wù)工作消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答技巧
案例：面對不耐煩客戶的應(yīng)答技巧
案例：面對客戶沉默的應(yīng)對技巧
案例：面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
案例：對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
案例：經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
案例：客戶胡攪蠻纏怎么辦？
案例：被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
客服人員緩解壓力的六大工具
1. 重新框架法
2. 靈驗(yàn)祝福術(shù)
3. 美好心情圖
4. 游戲工作術(shù)
5. 異性狀態(tài)法
6. 廁所觀念術(shù)
互動：客服人員壓力釋放練習(xí)

第二篇：保險(xiǎn)客戶心理分析篇
客戶性格分析測試
客戶四種性格類型分析
1. 活潑型客戶
2. 力量型客戶
3. 完美型客戶
4. 和平型客戶
不同客戶溝通模式不同
不同客戶切入點(diǎn)及話術(shù)不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶的心理分析
客戶性格測試工具運(yùn)用
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶兩大核心需求的分析
六大客戶心理類型分析
1. “成本型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
2. “品質(zhì)型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
3. “配合型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
4. “叛逆型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
5. “自決型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
6. “外決型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
案例：客戶為什么抵觸回訪電話？
案例：客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

第三篇：呼入電話高效溝通技巧篇
【提問技巧運(yùn)用】
提問的三大好處
提問在呼入投訴中的運(yùn)用
提問在呼入服務(wù)中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問技巧
1. 縱深性問題--獲得細(xì)節(jié)
2. 了解性問題--了解客戶基本信息
3. 關(guān)閉式問題--確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
4. 征詢性問題--問題的初步解決方案
5. 服務(wù)性問題--超出客戶的滿意
案例分析：運(yùn)用提問技巧提高保險(xiǎn)老客戶的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對健康隨e保的需求
提問游戲：挖掘需求

【傾聽技巧運(yùn)用】
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙
視頻欣賞：保險(xiǎn)客戶方言溝通引起的傾聽障礙
案例：保險(xiǎn)客服代表主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個(gè)層次
1. 表層意思
2. 聽話聽音
傾聽小游戲：某保險(xiǎn)呼叫中心一次無效的溝通
傾聽的四個(gè)技巧
1. 回應(yīng)技巧
案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
案例：健康隨e保（兒童版）重疾保障計(jì)劃 ，積極回應(yīng)技巧
案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
2. 確認(rèn)技巧及話術(shù)
3. 澄清技巧及話術(shù)
案例：保險(xiǎn)行業(yè)一次投訴客戶的澄清
案例：某保險(xiǎn)呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
4. 記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因保險(xiǎn)收益引起的誤會電話

【引導(dǎo)技巧運(yùn)用】
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
快樂游戲A：找出陽光成長1號少兒綜合保障計(jì)劃的缺點(diǎn)和不足
快樂游戲B：把陽光成長1號少兒綜合保障計(jì)劃的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
案例：10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來，不劃算。
案例：你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會是騙子吧
案例：你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我，煩不煩？

【同理技巧運(yùn)用】
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
案例：保險(xiǎn)都是騙人的
案例：客戶表示被銷售騙了
案例：家人讓我來退了保險(xiǎn)
案例：客戶表示電話騙子多，不要再打任何電話給他
案例：客戶說對保險(xiǎn)活動不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

【贊美技巧運(yùn)用】
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
保險(xiǎn)行業(yè)，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的工作
贊美客戶乘坐的交通工具
贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）
贊美客戶的生日
贊美客戶有孩子
贊美客戶沒有病史
贊美客戶選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
快樂游戲：贊美的魅力

第四篇：呼入電話客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇
【投訴處理的要點(diǎn)】
注意電話語音語調(diào)
聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
如果確實(shí)我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
投訴處理中道歉語的設(shè)計(jì)
避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
投訴處理方案陳述技巧
客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對技巧
常見難纏用戶的類型
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則
無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則
常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧
【呼入線上客戶投訴的異議處理】
談判解決客戶投訴的兩大基本準(zhǔn)則
談判解決客戶投訴的四心原則
常見的客戶投訴問題
客戶說：我都沒有看清條款就簽字了。
客戶說：你們都是詐騙，騙我錢。
客戶說：都是你們員工逼我買的，我要退保
客戶說：家人反對我買，你們必須全額給我退
客戶說：服務(wù)人員態(tài)度有問題，要進(jìn)行投訴
客戶說：就說要升級投訴
客戶說：要投訴到銀保監(jiān)
客戶說：變更年齡導(dǎo)致保費(fèi)和利息需要補(bǔ)繳，*不繳納
客戶說：要把錄音放網(wǎng)上
客戶說：要退保，否則找媒體
客戶說：服務(wù)人員誤導(dǎo)購買
客戶說：理賠慢
客戶說：沒人服務(wù)
【投訴處理的回訪開場白】
回訪的先易后難熱身電話
回訪電話體現(xiàn)公司專業(yè)形象
開場白基礎(chǔ)：聲音、專業(yè)、禮貌
好的開場白是成功的開始
自殺式開場白的三大特征
開場白設(shè)計(jì)核心四要素
1、三要素
2、找關(guān)系
3、切入點(diǎn)
4、提問題
回訪投訴客戶有效的開場白話術(shù)
【基礎(chǔ)法律知識】
民事主體
客戶與保險(xiǎn)公司之間的法律關(guān)系
法律責(zé)任種類
賠償損失
直接損失和間接損失
保險(xiǎn)法的相關(guān)規(guī)定
常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解
客戶投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭議
提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶誤購爭議
媒體、外圍單位介入應(yīng)對
民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對
精神賠償
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對
交通費(fèi)、誤工費(fèi)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對
【決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)】
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
【主動服務(wù)】
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析

保險(xiǎn)呼叫中心培訓(xùn)