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團(tuán)隊(duì)溝通和維護(hù)

課程背景：
2019年中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行，銀行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨殘酷，對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力和素質(zhì)提升尤為重要。而如何溝通又是重中之重。如何讓對(duì)公客戶經(jīng)理聽懂言外之意、聽懂話中話、在不經(jīng)意中引導(dǎo)和說服客戶合作和簽約呢？
隨著發(fā)展現(xiàn)狀，客戶經(jīng)理會(huì)有以下困惑和表現(xiàn)：
聽別人說話老是走神？說的比聽的多
往往聽不出話中深刻的含義？
不知道如何問客戶相關(guān)的問題？
非常勤奮地拜訪客戶，但老是挖不出需求？
經(jīng)常贊美客戶，但效果不大？
面對(duì)客戶異議時(shí)，不知如何處理？
不懂得如何捕捉成交的信號(hào)？
一遇到客戶不滿意就很害怕？
老是會(huì)被客戶牽著鼻子走？
喜歡和客戶爭(zhēng)辯，分出輸贏？

課程收益：
1.通過傾聽層次和技巧的分析，幫助客戶經(jīng)理聽出言外之意、聽出話中話，聽出言外之意
2.通過提問和說服技巧的分析，場(chǎng)景重現(xiàn)幫助客戶經(jīng)理挖出潛在需求和引導(dǎo)客戶成交
課程對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理
授課方式： 講師講授+情景演練+案例分析+分組討論

課程大綱/要點(diǎn)：
一、溝通的道法術(shù)器   
1.道：心態(tài)。
2.法：規(guī)則。
3.現(xiàn)場(chǎng)溝通能力測(cè)試
4.術(shù)：方法
5.器：工具  

二、高效溝通的三大需求和三大技巧和三大行為
1.三大需求：參與感、被理解和傾聽、被贊賞和肯定
2.三大技巧：換位思考、給人安全感、先處理心情
3.同理心溝通五部曲
4.識(shí)別情緒
5.用心傾聽
6.同感情緒   （我能理解您的感受）
7.語(yǔ)言安撫
8.行動(dòng)安撫

三、如何傾聽和說服的話術(shù)
1.聴（聽）的含義
2. 一個(gè)耳、一個(gè)心、一個(gè)目、一個(gè)王
1)（自檢：在傾聽中有沒有相似不妥的舉動(dòng)？有沒有聽而不聞？有沒有僅僅聽自己想聽內(nèi)容？）
2)（案例：對(duì)客戶引以為豪的事件聽而不聞導(dǎo)致營(yíng)銷失敗的案例）
3.傾聽的五個(gè)層次 
4.忽視
5.假裝傾聽
6.有選擇的聽
7.專心的聽
8.有回應(yīng)的聽
1)（如何練習(xí)發(fā)自內(nèi)心笑的開心寶典）
2)（案例：客戶有興趣但最后卻沒有成交的場(chǎng)景分析）
9.傾聽的技巧
10.傾聽的回應(yīng)
11.提示問題
12.重復(fù)內(nèi)容
13.歸納總結(jié)
14.表達(dá)感受
15.如何有效的傾聽
16.聽清事實(shí)
17.聽出關(guān)聯(lián)
1)（案例：簽約合同聽出客戶的話中話的案例）
18.聽出感覺
1)（如何聽出感覺來？客戶不斷看手表的含義是什么？）
2)（案例：如何聽出財(cái)務(wù)總監(jiān)購(gòu)買信號(hào)的典型案例）
19.如何提問 （提問是說服的關(guān)鍵）
20.提問的時(shí)機(jī)
21.提問的技巧
1)目的：更好的了解客戶的需求
22.如何贊美
1)（案例：贊美沒有起到預(yù)期效果的典型案例）
23.如何說服
1)說服應(yīng)避免的肢體語(yǔ)言 
2)客戶的異議處理，如何說服
3)（發(fā)表格，小組討論，以下異議如何處理，思考客戶產(chǎn)生異議的原因）
24.處理異議的原則
25.常見的客戶異議及說服方法
1)價(jià)格異議。“貸款利率太高了”。如何說服
2)創(chuàng)傷異議。“兩年前你們的態(tài)度不好”如何說服
3)方案異議。“別人的方案比你們好”。如何說服
4)煙霧彈異議。“讓我們考慮考慮”。如何說服
5)含糊不清的異議。如何說服
6)壓力異議。“我們要銷戶”。如何說服
7)不能立即回答的異議。如何說服
8)無法克服或不能答應(yīng)的異議。如何說服
26.說服的關(guān)鍵：說服自己、認(rèn)同自己的工作、分清拒絕和拖延
27.如何處理客戶的拒絕七步驟
1)第一步細(xì)心傾聽
2)第二步確認(rèn)對(duì)方拒絕是否與其他原因
3)第三步再次確認(rèn)
4)第四步反問客戶
5)第五步封閉式問題
6)第六步提出達(dá)成交易的問題
7)第七步對(duì)交易再次確認(rèn)，何時(shí)簽約
（小組討論。親身案例：處理德資公司的不滿到滿意到轉(zhuǎn)介紹的過程）

團(tuán)隊(duì)溝通和維護(hù)