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服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)

課程背景：
隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的一部分。隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。而如今用戶(hù)的消費(fèi)觀念正發(fā)生了巨大的變化，從以前只注重產(chǎn)品，到現(xiàn)在越來(lái)越重視提供產(chǎn)品的服務(wù)，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。
當(dāng)然做服務(wù)并不是卑躬屈膝，而是一項(xiàng)工作，在服務(wù)的過(guò)程中工作人員有禮有節(jié)、彬彬有禮，通過(guò)一定的服務(wù)技巧與客戶(hù)彼此尊重，在這個(gè)過(guò)程中傳播美、表達(dá)愛(ài)，共同打造服務(wù)之美。

課程收益： 
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1.充分了解服務(wù)的意義，感受服務(wù)之美
2.學(xué)會(huì)如何去向客戶(hù)呈現(xiàn)服務(wù)之美
3.掌握服務(wù)技巧，使服務(wù)之美運(yùn)用到工作場(chǎng)景之中
課程對(duì)象：餐飲、酒店、銀行、航空、物業(yè)等服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員
授課方式：游戲?qū)胝}，學(xué)員更加愿意接受、經(jīng)典案例分析、圖片與視頻等多種教學(xué)方法全程互動(dòng)講授。

課程大綱/要點(diǎn)：
一、探尋服務(wù)美
1、用心美
2、程序美
3、情懷美
案例講解為主，引發(fā)學(xué)員共鳴

二、塑造服務(wù)美
1、儀容美
1）發(fā)型的要求
2）妝面的要求
3）面部的要求-微笑和眼神
2、儀表美
1）著裝的要求
2）鞋襪的要求
教學(xué)方法：繪畫(huà)
3、儀態(tài)美
1)手勢(shì)
2)站姿
3)走姿
4)鞠躬
教學(xué)方法：講解、示范、練習(xí)、糾正

三、傳遞服務(wù)美
1、3A原則
教學(xué)方法：“天使簽名”游戲
2、SOFTEN原則
3、服務(wù)忌語(yǔ)
4、處理投訴的三六六法則
學(xué)員間場(chǎng)景模擬

四、應(yīng)用服務(wù)美
1、關(guān)鍵時(shí)刻
2、優(yōu)化流程
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法

服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)