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支行長(zhǎng)管理技能培訓(xùn)

課程目標(biāo)
    通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行支行管理者的角色職責(zé)、定位與素質(zhì)要求，有效學(xué)習(xí)并能掌握綜合管理技巧與工作改善方法，以提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理與經(jīng)營(yíng)績(jī)效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立銀行服務(wù)的新形象。

課程方式
互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、小組研討、工作實(shí)例應(yīng)用

課程對(duì)象
支行長(zhǎng)

課程大綱
第一講、銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的支行長(zhǎng)的認(rèn)知與角色定位
1、銀行轉(zhuǎn)型全面到來
2、轉(zhuǎn)型期對(duì)支行長(zhǎng)挑戰(zhàn)
3、支行長(zhǎng)角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
4、支行長(zhǎng)管理必備的能力

第二講、銀行支行長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理
1、支行長(zhǎng)如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
（1）訓(xùn)練內(nèi)容
（2）訓(xùn)練方法
（3）服務(wù)評(píng)估
2、支行長(zhǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)方法
3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
（1）發(fā)現(xiàn)問題的方法
（2）分析問題與解決問題的步驟
（3）改善服務(wù)問題的技巧
4、支行長(zhǎng)如何處理服務(wù)突發(fā)事件
5、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境管理

第三講、銀行支行長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理
1、高效團(tuán)隊(duì)的特征
2、團(tuán)隊(duì)中建設(shè)性的行為
3、團(tuán)隊(duì)中破壞性的行為
4、情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的運(yùn)用
5、團(tuán)隊(duì)成員不同發(fā)展階段特征
6、團(tuán)隊(duì)成員與領(lǐng)導(dǎo)行為
7、如何看待團(tuán)隊(duì)沖突
8、團(tuán)隊(duì)沖突處理策略
9、建設(shè)〝網(wǎng)點(diǎn)精神〞的好處
10、網(wǎng)點(diǎn)精神的實(shí)施-網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)
11、網(wǎng)點(diǎn)精神的實(shí)施-精神墻
12、如何使團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮執(zhí)行力？

第四講、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)與輔導(dǎo)
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題
2、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)員工
3、培訓(xùn)職責(zé)研討
4、員工多技能管理表
5、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用
6、角色扮演
7、員工激勵(lì)與激勵(lì)管理

第五講、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理及客戶營(yíng)銷技巧
1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理
（1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的過程分析與關(guān)鍵點(diǎn)把握
（2）網(wǎng)點(diǎn)如何從被動(dòng)營(yíng)銷向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變
（3）如何營(yíng)造主動(dòng)營(yíng)銷氛圍
2、銀行客戶營(yíng)銷的流程和技巧
（1）營(yíng)銷準(zhǔn)備
（2）如何確定和開發(fā)目標(biāo)客戶？
（3）接近客戶技巧
（4）如何了解客戶需求？
（5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧
（6）如何處理客戶異議？
（7）促成合作的技巧

第六講、銀行外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
1、外拓營(yíng)銷的關(guān)鍵流程與客戶分析
（1）外拓區(qū)域劃分的兩大核心原則； 
（2）外拓營(yíng)銷的流程分析；
（3）獲取客戶信息的八大途徑；
（4）外拓營(yíng)銷中四種類型客戶的典型表象及識(shí)別；
（5）四種類型客戶典型的職業(yè)指向及原因；
（6）四種類型客戶的應(yīng)對(duì)策略解析及話術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)；
（7）不同類型客戶的產(chǎn)品配置建議；
（8）案例分析：有效接近客戶的12種方法；  
2、外拓營(yíng)銷常見類型及注意要點(diǎn)
（1）外拓營(yíng)銷商圈及目標(biāo)客戶群體分析； 
（2）外拓營(yíng)銷常見類型解讀； 
（3）外拓營(yíng)銷的關(guān)鍵組成部分及相互間配合；
（4）外拓活動(dòng)策劃、組織及實(shí)施過程中的必備工具；
（5）外拓營(yíng)銷活動(dòng)的系統(tǒng)流程； 
（6）案例分析：這些營(yíng)銷活動(dòng)的成功之處與不足之處；
（7）小組討論：外拓活動(dòng)必備工具使用過程中的難點(diǎn)； 

第七講、分析客戶需求的方法與核心策略
1、客戶價(jià)值判斷的策略
（1）識(shí)別推薦是銀行廳堂營(yíng)銷的第一步；
（2）廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦的有效銜接；
（3）大堂經(jīng)理客戶識(shí)別推薦流程與技巧；
（4）網(wǎng)點(diǎn)柜員客戶識(shí)別推薦流程與技巧；
（5）三種狀態(tài)下客戶識(shí)別判斷方法解析；
（6）銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶識(shí)別推薦七步曲；
（7）案例分析：大額存款客戶理財(cái)案例；
2、客戶需求分析的策略
（1）網(wǎng)點(diǎn)客戶需求把握是營(yíng)銷成功關(guān)鍵；
（2）網(wǎng)點(diǎn)客戶購買金融產(chǎn)品的心路歷程；
（3）網(wǎng)點(diǎn)不同職業(yè)客戶的金融需求分析；
（4）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求分析；
（5）了解并把握銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶KYC法則；
（6）客戶需求變化動(dòng)態(tài)把握與策略應(yīng)對(duì)；
（7）網(wǎng)點(diǎn)案例：客戶王女士為什么拒絕；
課程回顧與總結(jié)

支行長(zhǎng)管理技能培訓(xùn)