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物業(yè)品質(zhì)管理培訓(xùn)

課程背景：
物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運。“逆水行舟，不進(jìn)則退”，機遇與挑戰(zhàn)并存，如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。

課程收益：
1、對質(zhì)量及質(zhì)量意識有深入理解，熟知哪些是好的質(zhì)量意識，哪些是不好的質(zhì)量意識；
2、掌握常用質(zhì)量改善方法和工具；
3、學(xué)習(xí)問題分析與解決思路,具體問題解決能力；
4、建立正確的質(zhì)量意識，使質(zhì)量意識轉(zhuǎn)化為以結(jié)果為導(dǎo)向的行動。

課程大綱：
第一部分  如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
一、為什么要提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
二、是企業(yè)生存和發(fā)展的要求
三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制措施

第二部分 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立
一、物業(yè)ISO9000質(zhì)量體系的建立要點
二、質(zhì)量方針的制定與執(zhí)行
三、質(zhì)量目標(biāo)的確定與執(zhí)行
四、質(zhì)量體系的文件化

第三部分 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
一、物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)
二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運作

第四部分  分項服務(wù)質(zhì)量控制
一、客戶服務(wù)質(zhì)量控制
二、保安服務(wù)質(zhì)量
三、工程維保服務(wù)質(zhì)量控制
四、設(shè)施設(shè)備維護(hù)質(zhì)量控制
五、保潔服務(wù)質(zhì)量控制
六、綠化服務(wù)質(zhì)量控制

第五部分  分包服務(wù)質(zhì)量控制
一、業(yè)務(wù)外包控制要領(lǐng)
二、服務(wù)外包質(zhì)量控制關(guān)鍵點

第六部分  物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查
一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查體系
二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查方法
三、物業(yè)服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)
四、物業(yè)服務(wù)檢查制度
五、物業(yè)服務(wù)檢查表格

第七部分  物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善
一、客戶關(guān)系管理
二、妥善處理客戶投訴
三、開展8S活動
四、開始QC質(zhì)量活動

第八部分  必備教練工具箱
一、目標(biāo)管理：SMART、6W3H、OEC
二、時間管理：80/20、ABC、5W1H
三、工作執(zhí)行：ECRS、MECE
六、 過程管理：SOP、 PACD
六、問題改善：8D、 SWOT、3W+4R+8F
七、高效溝通：SOFTEN 、7±2
 

物業(yè)品質(zhì)管理培訓(xùn)