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【課程背景】：

本課程由全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)和深圳市市質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績(jī)效模式和評(píng)獎(jiǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成而，融匯了他們對(duì)卓越績(jī)效模式的深刻見(jiàn)解和獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。課程還參考了*國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)權(quán)威機(jī)構(gòu)（*國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)EFQM）研究材料，詳細(xì)剖析了獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功案例，力求讓學(xué)員通過(guò)二天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績(jī)效模式，指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理方法，識(shí)別自己與卓越 企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績(jī)效，在日益激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
本課程經(jīng)歷十余年教學(xué)，根據(jù)評(píng)審專(zhuān)家們和學(xué)員們的建議不斷豐富，融合了眾人智慧和優(yōu)秀企業(yè)的*實(shí)踐，是國(guó)內(nèi)知名的品牌課程，為國(guó)內(nèi)許多省、市政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家培訓(xùn)及知名企業(yè)內(nèi)部自評(píng)師培訓(xùn)課程，配有試題和答案。

【課程特點(diǎn)】：
在講解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施指南中，不僅對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入淺出的講解，同時(shí)列舉了大量成功企業(yè)的案例，而且這些案例都是課程創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)親身經(jīng)歷評(píng)審和輔導(dǎo)的企業(yè)案例。課程針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的各條款的提供了許多成功企業(yè)的實(shí)用管理工具、流程和模板，并提出了衡量這些管理有效性的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，是同類(lèi)課程難得的注重實(shí)用性和操作性的課程，教師輔導(dǎo)學(xué)員通過(guò)逐步練習(xí)掌握課程內(nèi)容，并應(yīng)用到企業(yè)構(gòu)建卓越績(jī)效模式管理體系的實(shí)踐中。

【課程大綱】
前言：卓越績(jī)效模式概述
1.卓越績(jī)效管理模式產(chǎn)生的背景
2.中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與*質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較
3.卓越績(jī)效管理模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4.企業(yè)建立卓越績(jī)效管理模式的意義
5.卓越績(jī)效管理模式框架
6.卓越績(jī)效管理模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀
7.卓越績(jī)效管理模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
8.卓越績(jī)效管理模式內(nèi)容的相互關(guān)系
9.主要術(shù)語(yǔ)和概念
一．卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)
1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
1.1.1建立和傳播企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀
理論：企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力理論與模型
案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力模型
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀
案例：《基業(yè)長(zhǎng)青》所列舉的卓越公司的信條
1.1.2如何建立學(xué)習(xí)型組織
案例：江濰汽車(chē)的學(xué)習(xí)型組織
1.1.3如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的華為（深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
1.2組織治理
1.2.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系
1.2.2組織與高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)
平衡記分卡的理論與應(yīng)用
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)踐平衡記分卡的案例（中國(guó)電子/某航空公司案例）
1.3.社會(huì)責(zé)任
1.3.1OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
1.3.2企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)運(yùn)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源利用的影響所采取的措施
案例：美的電器在產(chǎn)品和營(yíng)運(yùn)方面的應(yīng)對(duì)方案
案例：比亞迪汽車(chē)在產(chǎn)品和營(yíng)運(yùn)方面的應(yīng)對(duì)方案
案例：深圳機(jī)場(chǎng)在服務(wù)和營(yíng)運(yùn)方面的應(yīng)對(duì)方案
1.3.3企業(yè)的道德責(zé)任
案例：聯(lián)想的合規(guī)體系
1.3.4社會(huì)公益事業(yè)：如何做一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)公民
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任報(bào)告
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之一：領(lǐng)導(dǎo)
3.如何編寫(xiě)本公司自評(píng)報(bào)告之一：領(lǐng)導(dǎo)
二．卓越績(jī)效模式之二：戰(zhàn)略
2.1戰(zhàn)略制定
2.1.1戰(zhàn)略管理體系概述（PEGASI戰(zhàn)略管理模型介紹）
2.1.2邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)理論和應(yīng)用
2.1.4明確企業(yè)使命與愿景
2.1.5企業(yè)的戰(zhàn)略制定流程和模板
2.1.6宏觀環(huán)境（PEST分析）、行業(yè)環(huán)境（波特五力分析）、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析、市場(chǎng)和客戶(hù)需求分析
2.1.7競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較比析（CMP競(jìng)爭(zhēng)矩陣分析）
2.1.8內(nèi)部環(huán)境分析：核心競(jìng)爭(zhēng)力、關(guān)鍵成功因素、資源能力分析
2.1.9SWOT分析
2.1.10發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)
2.1.11戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡（BSC）
2.2戰(zhàn)略部署
2.2.1制訂戰(zhàn)略實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃（業(yè)務(wù)子戰(zhàn)略和職能子戰(zhàn)略）
2.2.2資源配置計(jì)劃（財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略等規(guī)劃）
2.2.3行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施與績(jī)效測(cè)量
2.2.4戰(zhàn)略評(píng)審和績(jī)效預(yù)測(cè)
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
1）某電子企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
2）比亞迪汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
3）某知名企業(yè)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)條款和IBMBLM模型制定和實(shí)施戰(zhàn)略案例
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告戰(zhàn)略章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之二：戰(zhàn)略
3.如何編寫(xiě)本公司自評(píng)報(bào)告之二：戰(zhàn)略
三.卓越績(jī)效模式之三：顧客與市場(chǎng)
3.1顧客和市場(chǎng)的了解
3.1.1顧客與市場(chǎng)的關(guān)系（市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)顧客群）
3.1.2明確誰(shuí)是您的顧客
3.1.3傾聽(tīng)顧客的聲音
3.1.4識(shí)別和明確顧客的需求
3.1.5識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望
3.1.6識(shí)別顧客決定購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵要素
3.1.7市場(chǎng)調(diào)研常用方法和流程
案例：某企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告
3.1.8應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開(kāi)）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目
案例：某汽車(chē)電子企業(yè)應(yīng)用QFD將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和過(guò)程要求
3.1.9創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品
3.2顧客關(guān)系和顧客滿(mǎn)意
3.2.1建立良好的顧客關(guān)系
案例：某企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理體系案例分析
3.2.2確定顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)
3.2.3確定顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素
3.2.4顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、分析和提高
3.2.5設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表
3.2.6提高顧客滿(mǎn)意度的流程、方法和工具
案例：某獲獎(jiǎng)企業(yè)顧客滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)體系
3.2.7顧客投訴處理流程
案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶(hù)投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D案例
3.2.8顧客忠誠(chéng)度的定義和測(cè)量方法
3.2.9競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度調(diào)查方法
3.2.10提高顧客忠誠(chéng)度
案例：某汽車(chē)企業(yè)應(yīng)用顧客滿(mǎn)意度-關(guān)注度矩陣識(shí)別優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告顧客與市場(chǎng)章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之三：顧客與市場(chǎng)
3.如何編寫(xiě)本公司自評(píng)報(bào)告之三：顧客與市場(chǎng)
四．資源
4.1人力資源
4.1.1基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
4.1.2人力資源規(guī)劃的流程
4.1.3工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理
案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系
4.1.4勝任能力評(píng)估和素質(zhì)模型體系
案例：美的電器的素質(zhì)模型
案例：比亞迪汽車(chē)的素質(zhì)模型
4.1.5以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理
案例：聯(lián)想業(yè)績(jī)考核與管理體系
4.1.6以職位和能力為前提的薪酬管理
4.1.7激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論
4.1.8寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢(xún)公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.1.9基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃
4.1.10員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）
4.1.11員工滿(mǎn)意度關(guān)鍵因素的測(cè)量和提升
案例：某國(guó)際知名機(jī)構(gòu)的契合度模型及評(píng)測(cè)實(shí)例
案例：蓋洛普Q12及評(píng)測(cè)實(shí)例
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的人力資管理案例分析
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
4.2財(cái)務(wù)管理
4.2.1財(cái)務(wù)預(yù)算體系
案例：某獲獎(jiǎng)企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算體系、風(fēng)險(xiǎn)管理體系
4.2.2財(cái)務(wù)管理制度
4.2.3財(cái)務(wù)管理的核心：通過(guò)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析
案例：某獲獎(jiǎng)企業(yè)的財(cái)務(wù)成本分析體系
4.3知識(shí)管理和信息技術(shù)
案例：知識(shí)管理體系和IT規(guī)劃案例
4.4技術(shù)管理成功案例
4.5基礎(chǔ)設(shè)施管理工具：TPM及成功案例
4.6如何構(gòu)建雙贏的供應(yīng)商關(guān)系
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告資源章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之三：資源
3.如何編寫(xiě)本公司自評(píng)報(bào)告之三：資源
五.卓越績(jī)效模式之五：過(guò)程管理
5.1過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)
5.1.1什么是關(guān)鍵過(guò)程
5.1.2邁克爾波特的價(jià)值鏈分析
5.1.3識(shí)別企業(yè)的所有關(guān)鍵過(guò)程
5.1.4繪制過(guò)程流程圖（SIPOC流程圖）
5.1.5影響過(guò)程績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別、測(cè)量和控制
5.1.6過(guò)程實(shí)施
案例：
1）通用汽車(chē)的全球研發(fā)、供應(yīng)、制造體系
2）深圳機(jī)場(chǎng)整合五體系（ISO9000/14000/OHSAS18000/SMS安全管理體系/卓越績(jī)效管理體系）的卓越營(yíng)運(yùn)體系
5.2過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)
5.2.1過(guò)程改進(jìn)的方法和工具：精益生產(chǎn)管理
綜合案例：美的電器的精益生產(chǎn)案例
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告過(guò)程管理章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之五：過(guò)程管理
3.如何編寫(xiě)本公司自評(píng)報(bào)告之五：過(guò)程管理
六．卓越績(jī)效模式之六：測(cè)量、分析與改進(jìn)
6.1績(jī)效測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)
6.1.1什么是績(jī)效
6.1.2企業(yè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)體系：
1）產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效
2）以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的績(jī)效
3）財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效
4）營(yíng)運(yùn)績(jī)效
案例：某家電企業(yè)和大型服務(wù)業(yè)應(yīng)用OGSM構(gòu)建績(jī)效管理體系
6.1.3績(jī)效分析和評(píng)價(jià)
6.2績(jī)效改進(jìn)和創(chuàng)新
6.2.1過(guò)程績(jī)效的測(cè)量、分析與改善的方法與工具
案例:美芝（美的東芝）五位一體的績(jī)效改進(jìn)體系
案例：美的電器的6Sigma項(xiàng)目及效果評(píng)價(jià)
研討：
1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告測(cè)量、分析與改進(jìn)章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之六：測(cè)量、分析與改進(jìn)
3.如何編寫(xiě)本公司自評(píng)報(bào)告之六：測(cè)量、分析與改進(jìn)
七．卓越績(jī)效模式之七：經(jīng)營(yíng)結(jié)果
7.1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
7.2顧客與市場(chǎng)結(jié)果
7.3財(cái)務(wù)結(jié)果
7.4資源結(jié)果
7.5過(guò)程有效性結(jié)果
7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果
案例：知名企業(yè)的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)設(shè)置案例
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告經(jīng)營(yíng)結(jié)果章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之七：經(jīng)營(yíng)結(jié)果
3.如何編寫(xiě)本公司自評(píng)報(bào)告之七：經(jīng)營(yíng)結(jié)果
八.企業(yè)如何推行卓越績(jī)效管理和申獎(jiǎng)
8.1高層領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)推行卓越績(jī)效管理應(yīng)該發(fā)揮哪些作用
8.2成立推行卓越績(jī)效管理的組織機(jī)構(gòu)
8.3如何進(jìn)行企業(yè)自評(píng)、識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)、提升管理
8.4運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建企業(yè)的卓越績(jī)效管理體系
8.5如何編寫(xiě)《自評(píng)報(bào)告》
8.6政府質(zhì)量獎(jiǎng)流程和申獎(jiǎng)準(zhǔn)備工