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呼叫中心班組長(zhǎng)管理

課程背景：
班組是企業(yè)組織生產(chǎn)最基本的安慰，是一切工作的立足點(diǎn)，班組的好壞直接關(guān)系著企業(yè)的興衰和成敗。班組強(qiáng)，則企業(yè)能夠發(fā)展壯大，在行業(yè)中獨(dú)占鰲頭。班組弱，企業(yè)發(fā)展則裹足不前，不斷被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越。。 
基于這樣的背景，本次培訓(xùn)期望通過(guò)《班組長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)-打造你的高效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)》打造團(tuán)隊(duì)凝聚力執(zhí)行力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)幸福力建設(shè)，提升班組張的領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力和目標(biāo)的精細(xì)化管理能力，讓班組長(zhǎng)真正成為兵頭將尾，做好企業(yè)的承上啟下。

課程收益：
1、學(xué)習(xí)優(yōu)秀班組長(zhǎng)的角色定位，班組成員的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌；
2、提升班組長(zhǎng)全面管理效能，學(xué)會(huì)任務(wù)的規(guī)劃管理、授權(quán)管理和糾偏管理，擁有更加和諧高效的終端團(tuán)隊(duì)；
3、、打造團(tuán)隊(duì)凝聚力、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)向心力，最終提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；

授課方法：
{理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)；
{行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具，結(jié)合近期開(kāi)展的品牌活動(dòng)，策劃一份帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：班組長(zhǎng)

課程大綱
導(dǎo)語(yǔ)： 
作為一名班組長(zhǎng)，常常都有這樣的困惑：
——依靠個(gè)人努力完成任務(wù)，喜歡抓具體業(yè)務(wù)；
——事無(wú)巨細(xì)，不善于授權(quán)；
——雖有目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制；
——不善于不習(xí)慣做計(jì)劃；
——救火現(xiàn)象普遍；
——未接受系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)；
作為一名班組長(zhǎng)與員工有什么不同？?jī)?yōu)秀班組長(zhǎng)與普通班組長(zhǎng)有什么不同？

第一講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)之提升領(lǐng)導(dǎo)力
一、班組長(zhǎng)角色認(rèn)知
案例討論：為什么團(tuán)隊(duì)成員不樂(lè)意加班？
1、班組長(zhǎng)角色一：模范者：
1）以權(quán)服人
2）以情服人
3）以能服人
案例分析：為什么重要的任務(wù)大家總是會(huì)在細(xì)節(jié)出錯(cuò)？
2、班組長(zhǎng)角色二：規(guī)劃者：
1）想的清（目標(biāo)管理）
2）想的全（困難管理）
3）想得到（意外預(yù)見(jiàn)）
案例分析：為什么團(tuán)隊(duì)成員總是無(wú)法完成績(jī)效考核？
3、班組長(zhǎng)角色三：教練員
1）你聽(tīng)我說(shuō)
2）我聽(tīng)你說(shuō)
3）你聽(tīng)我做
4）我聽(tīng)你做
小結(jié)：班組長(zhǎng)，就是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)100%完成任務(wù)的領(lǐng)頭羊。
二、提升自身影響力
1、員工性格解密
2、員工需求點(diǎn)解密
1）不同追求
孔雀型：追求快樂(lè)有趣、被認(rèn)可
貓頭鷹型：完美型、追求成長(zhǎng)
老虎型：冒險(xiǎn)型、成就、責(zé)任
熊貓型：付出型、追求空間
2）工作環(huán)境：
孔雀型：能表現(xiàn)
貓頭鷹型：有秩序
老虎型：權(quán)力、挑戰(zhàn)
熊貓型：穩(wěn)定少?zèng)_突
工具：團(tuán)隊(duì)成員性格分析、思維導(dǎo)圖總結(jié)溝通方式、員工需求清單

第二講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)之打造向心力
視頻導(dǎo)入
一、制定愿景、一路同行
導(dǎo)入：作為班組長(zhǎng)，最驕傲的事情是什么？（圖畫(huà)呈現(xiàn)）
1、描繪愿景：激勵(lì)團(tuán)隊(duì)、充滿(mǎn)憧憬
2、相互認(rèn)同：企業(yè)文化、員工價(jià)值
3、公開(kāi)承諾：契約精神、自律管理
二、相互信任、正能量傳遞
案例：批評(píng)、不信任的案例
1、建立信任：建立信任方式
2、有效期望5要素：
1）自我驅(qū)動(dòng)
2）實(shí)現(xiàn)可能
3）跳跳摘桃
4）期望持久
5）保持平和

第三講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)之贏在執(zhí)行力
導(dǎo)入：執(zhí)行力不足的原因
讓你印象深刻的員工執(zhí)行力不到的事情，主要體現(xiàn)在哪里？
一、規(guī)劃管理
導(dǎo)入討論：執(zhí)行力不足的原因：圖省事、缺意識(shí)、缺標(biāo)準(zhǔn)，46%的執(zhí)行力不足，是管理缺乏規(guī)劃；
1、任務(wù)規(guī)劃3要素：
討論：如何制定團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)，任務(wù)制定有哪些關(guān)鍵點(diǎn)？
1）規(guī)劃原則：設(shè)目標(biāo)要結(jié)果
工具應(yīng)用： SMART
2）規(guī)劃方法：降緯工作思路
案例分析：團(tuán)隊(duì)任務(wù)分解具體流程分享討論結(jié)果
3）規(guī)劃要求：PTSCA原理
工具應(yīng)用：降緯思路、飛魚(yú)畫(huà)板制定本月銷(xiāo)售任務(wù)及任務(wù)分配；
二、授權(quán)管理
案例引入：最近因?yàn)閷?shí)名制任務(wù)繁重，再加上外呼電話(huà)指標(biāo)考核的完成不佳，兩個(gè)帶班員工預(yù)測(cè)拿不到提成獎(jiǎng)，情緒低落產(chǎn)生離職想法，對(duì)班組業(yè)績(jī)帶來(lái)更嚴(yán)重的后果，請(qǐng)問(wèn)該班組長(zhǎng)改如何調(diào)動(dòng)員工的士氣呢？下個(gè)月的銷(xiāo)售任務(wù)又該如何去完成？ 
1、常用激勵(lì)
1）情感激勵(lì)、贊美激勵(lì)
2）榜樣激勵(lì)、成長(zhǎng)機(jī)會(huì)
3）目標(biāo)激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)
2、資源支持：
1）工作信息
2）錯(cuò)誤提示
3、關(guān)心下屬
1）早會(huì)看員工的情緒天氣預(yù)報(bào)
2）在團(tuán)隊(duì)中找到消息靈通人士
3）記住員工的關(guān)鍵日子
4、善用表?yè)P(yáng)（讓優(yōu)秀的行為重復(fù)出現(xiàn)）
1）表?yè)P(yáng)具體行為
2）指明團(tuán)隊(duì)影響
3）總結(jié)員工優(yōu)點(diǎn)
4）鼓勵(lì)再接再厲
5、幫扶賦能
案例引入：某團(tuán)隊(duì)員工雖然和諧，但是缺乏銷(xiāo)售技巧，幾個(gè)員工都做不好終端銷(xiāo)售，如果你是班組長(zhǎng)，你該如何提升？討論：如何理解指導(dǎo)和輔導(dǎo)、區(qū)別是什么、對(duì)象是誰(shuí)？
1）指導(dǎo)：時(shí)機(jī)、對(duì)象、方法
2）輔導(dǎo)：時(shí)機(jī)、對(duì)象、方法
6、節(jié)點(diǎn)控制：讓執(zhí)行到位
1）事前：細(xì)節(jié)評(píng)審
2）事中：主動(dòng)問(wèn)詢(xún)
3）復(fù)盤(pán)：回顧分享
三、糾偏管理
1、經(jīng)驗(yàn)不足：糾偏談話(huà)、問(wèn)題復(fù)盤(pán)
2、資源問(wèn)題：資源支持、激勵(lì)策略
3、態(tài)度問(wèn)題：紀(jì)律談話(huà)、嚴(yán)肅批評(píng)
4、勝任問(wèn)題：調(diào)職、離職
工具：思維導(dǎo)圖繪制執(zhí)行力的過(guò)程，表格對(duì)比分享以往工作失誤點(diǎn)和改善點(diǎn)。
思維導(dǎo)圖工具：對(duì)本次訓(xùn)練營(yíng)課程進(jìn)行回顧總結(jié)

呼叫中心班組長(zhǎng)管理