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呼叫中心投訴處理技巧提升

課程背景：
1、呼叫中心以90后員工為主，他們面對(duì)來(lái)電量過(guò)多，經(jīng)常加班，上夜班等問題，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，無(wú)法自己排解，同時(shí)又因?yàn)殚啔v淺、經(jīng)驗(yàn)少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個(gè)行業(yè)流動(dòng)性高的局面。
2、售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽(yáng)光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也是金牌客服成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。
《呼叫中心高效溝通及疑難應(yīng)訴技巧》這門課程以管理員工工作情緒，培養(yǎng)積極心態(tài)為出發(fā)點(diǎn)，規(guī)范呼入電話的應(yīng)答技巧、掌握親和力溝通的方法、提升有效處理客戶投訴的技能，通過(guò)電話溝通的形式傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。

課程收益：
1、引導(dǎo)：正確認(rèn)識(shí)壓力，診斷壓力來(lái)源，學(xué)會(huì)緩解壓力的方法，通過(guò)積極心態(tài)的內(nèi)外塑造， 提升熱線服務(wù)的溫度，讓客戶感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
2、掌握：電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實(shí)現(xiàn)溫情高效溝通；運(yùn)用同理心的傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
3、識(shí)別：不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，規(guī)范應(yīng)答及話術(shù)，營(yíng)造和諧溫暖舒服的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務(wù)對(duì)話熱線。 
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：電話客服中心的客服和主管
授課方法：(五星教學(xué)法)
性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、案例分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講  客戶價(jià)值與客戶流失
一、客戶的價(jià)值
1、客戶是企業(yè)生命之源；
2、客戶是企業(yè)存在的意義。
二、客戶的流失
1、流失現(xiàn)象：“冰山一角“—不滿意的顧客只有4%才會(huì)向你投訴。
2、流失結(jié)果“1次不滿意將毀掉100次的滿意“——除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
3、流失影響：“病毒傳播”—不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

第二講 溝通有道-積極心態(tài)、感恩心出發(fā)
一、喚醒服務(wù)潛能
1、熱情：表情、話語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都能傳遞熱情
2、誠(chéng)信：案例引入：哪些行為會(huì)讓客戶不信任？
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1、同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人
2、感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3、主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問題、不推卸責(zé)任； 
三、積極心態(tài)塑造
1、喜歡自己、相信自己
2、情緒不沉溺、不壓抑
3、多關(guān)愛、得支持
4、找榜樣、學(xué)方法

第三講  溝通有法-聽問答引、親和力傳遞
一、傾聽的技巧
1、傾聽4級(jí)：假裝聽、有選擇聽、點(diǎn)頭示意傾聽、設(shè)身處地聽
2、傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論
二、提問的技巧
案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問？針對(duì)客戶的不確定推測(cè)，如何引導(dǎo)？
1、開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
2、封閉式提問：確定溝通方向
3、試探提問：換種思維啟發(fā)思考
三、規(guī)范回答技巧
1、規(guī)范問候用語(yǔ)
2、規(guī)范應(yīng)答用語(yǔ)
3、規(guī)范查詢用語(yǔ)
4、規(guī)范解答用語(yǔ)
5、面對(duì)抱怨規(guī)范用語(yǔ)
6、接受建議規(guī)范用語(yǔ)
四、引導(dǎo)的技巧
1、要點(diǎn)法
2、倒退法
3、兩面法
案例討論：針對(duì)客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？

第四講 溝通有術(shù)-因人而異、高情商溝通
一、孔雀型性格
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例
1、表達(dá)方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn)：情感豐富 
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、溝通技巧：拉近關(guān)系
二、貓頭鷹型性格
導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無(wú)法滿足，如何應(yīng)對(duì)？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3、思維邏輯：有理有據(jù)
4、溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)征服
三、老虎型性格
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二
3、思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4、溝通重點(diǎn)：專屬服務(wù)
四、熊貓型性格
導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、溝通重點(diǎn)：鼓勵(lì)表達(dá)
頭腦風(fēng)暴：典型溝通場(chǎng)景分析不同類型客戶的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話術(shù)

第五講 溝通有理-化訴為金、補(bǔ)救性溝通
一、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠(chéng)、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說(shuō)
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達(dá)歉意
5）Resolve:提出方案
二、服務(wù)補(bǔ)救流程完善
1、提前告知-管理客戶期待
2、主動(dòng)跟進(jìn)-加大溝通頻率
3、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠
4、態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬
5、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通
6、細(xì)節(jié)到位-避免投訴升級(jí)

第六講實(shí)戰(zhàn)演練（核心目標(biāo)：話術(shù)有溫度+方案有邏輯）：
總結(jié)典型客戶溝通場(chǎng)景、棘手溝通場(chǎng)景的話術(shù)模板，以外呼電話解決投訴為例的溝通服務(wù)流程：
1、電話報(bào)身份
2、確認(rèn)客戶身份
3、溝通氛圍鋪墊
4、嘗試推薦解決方案二選一（話術(shù)如何有溫度、方案如何清晰表達(dá)）
5、客戶不接受
6、同理心表達(dá)（什么樣的話術(shù)能讓客戶感受到真誠(chéng)的換位思考）
7、升級(jí)轉(zhuǎn)接
8、再次致歉并再次感謝
以上場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)以及內(nèi)部溝通銜接的細(xì)節(jié)，并完成疑難投訴案例庫(kù)的整理及處理標(biāo)準(zhǔn)步驟和模板

呼叫中心投訴處理技巧提升