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房企客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

課程說明 | Course Description
不少房企學(xué)習(xí)萬科的時(shí)候，“問術(shù)不問道”，這也正是萬科希望看到的，“郁亮對外解釋萬科最先成為千億房企的原因時(shí)，講得最多的是主流住宅定位和高周轉(zhuǎn)模式，但照抄萬科戶型、學(xué)習(xí)高周轉(zhuǎn)的公司一大堆，但房子卻沒有萬科賣的好。真相到底是什么？”
“萬科過了千億，比我們參與制訂的十年千億戰(zhàn)略目標(biāo)，整整提前了四年。而真正令他們自豪的卻是千億背后的戰(zhàn)略思想與卓越運(yùn)營。”—《萬科千億戰(zhàn)略》首席顧問姜汝祥
如何升級團(tuán)隊(duì)的客戶關(guān)系管理能力，如何有效的引導(dǎo)客戶行為，如何通過系統(tǒng)化的運(yùn)營方式實(shí)現(xiàn)客戶重復(fù)消費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹戰(zhàn)略，如何理解*所說：“CRM是傳統(tǒng)營銷的終結(jié)！”是在房地產(chǎn)下半場“客戶自住時(shí)代”，是我們每一個(gè)地產(chǎn)人必須面對的課題。
“沒有客戶價(jià)值的戰(zhàn)略思維，就不會擁有讓客戶真正跟隨的團(tuán)隊(duì)！”
為什么客戶迷戀萬科而不是你？為什么我們該做的都做了，客戶還是不買賬？！
為什么我們營銷成本居高不下，而客戶卻跟著銷售員走？而轉(zhuǎn)介紹卻只是偶然？！
為什么你總希望客服團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大，而卻往往事與愿違，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)，客訴不斷？！

課程收益 | Course Benefits
1. 從原點(diǎn)解讀，一針見血的解讀萬科客戶戰(zhàn)略，何以鎖定客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增量；
2. 通過客戶關(guān)系管理技術(shù)讓營銷及客服團(tuán)隊(duì)提升客戶管理工作流程的價(jià)值化與標(biāo)準(zhǔn)化；
3. 幫助企業(yè)打造一支能夠?qū)崿F(xiàn)客戶價(jià)值增值（客戶持續(xù)消費(fèi)）能力 的專業(yè)化隊(duì)伍；
4. 幫助企業(yè)培養(yǎng)能夠訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)客戶能力的骨干（內(nèi)部教練）； 

課程特色 | Curriculum highlights
（錫恩咨詢屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢公司，曾是中國本土管理咨詢公司中最領(lǐng)先、咨詢實(shí)力最強(qiáng)的管理咨詢公司之一,2004年為萬科集團(tuán)提供《十年中長期發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目》，項(xiàng)目核心就是“以客戶為中心”戰(zhàn)略思想的落地。）    
林老師作為錫恩首席顧問姜博士助理總經(jīng)理跟隨其多年，參與客戶關(guān)系管理體系、執(zhí)行力體系等項(xiàng)目及課程研發(fā)及團(tuán)隊(duì)管理。課程幫助企業(yè)梳理客戶戰(zhàn)略，讓團(tuán)隊(duì)擁有客戶思維，使?fàn)I銷、客服等在客戶工作上形成新方法體系，使客戶再消費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹成為可預(yù)期的結(jié)果。
1.【客戶戰(zhàn)略思維】：即便在逆境中，萬科依然保持穩(wěn)健增長，就是對客戶戰(zhàn)略簡單的重復(fù)；
2.【客戶關(guān)系技術(shù)】：“以客戶為中心” 作為關(guān)系技術(shù)的核心要素，一直被錯(cuò)誤解讀；
3.【客戶能力建設(shè)】：客戶能力缺失，就是團(tuán)隊(duì)利潤能力的缺失，哪怕只為眼前利益！
讓企業(yè)關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)從觀念-技術(shù)-訓(xùn)練的過程中，提升客戶能力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增量。

培訓(xùn)對象 | Training Object
企業(yè)中高層管理人員、營銷&客服&物業(yè)負(fù)責(zé)人及骨干成員；

課程內(nèi)容 | Curriculum Outline
第一部分：*：crm是傳統(tǒng)營銷的終結(jié)
1.客戶時(shí)代的經(jīng)營觀
2.理解當(dāng)前市場環(huán)境的變化與對策
3.企業(yè)盈利模型的根本改變
4.萬科客戶終生鎖定模型為何不戰(zhàn)而勝
{案例}：產(chǎn)品型企業(yè)的失敗與發(fā)展瓶頸

第二部分：客戶關(guān)系管理的核心原則
（成為客戶管理專業(yè)人士）
1.戰(zhàn)術(shù)視角的客戶關(guān)系管理；
2.客戶關(guān)系管理核心原則（專業(yè)人士必須掌握的原則）；
3.誤區(qū)一：為什么模仿優(yōu)秀卻達(dá)不到效果
4.誤區(qū)二：為什么努力為客戶好卻是錯(cuò)的
{研討}：你和專業(yè)選手之間只是一念之差！——突破它

第三部分：客戶關(guān)系管理的核心策略
（讓客戶跟隨的關(guān)鍵）
1.客戶關(guān)系管理只關(guān)心一件事：客戶需求
2.客戶需求的確定
3.客戶行為的支配
4.客戶行為的引導(dǎo)
{案例}：萬科對客戶需求的把握為何讓客戶不斷跟隨？

第四部分：客戶關(guān)系核心策略的應(yīng)用
1.我們?yōu)槭裁磶腿f科選擇國際化標(biāo)桿Pulte homes
2.我們從三個(gè)方面進(jìn)行萬科6+2的梳理
3.萬科6+2（服務(wù)營銷策略）
4.6+2背后客戶關(guān)系模型（大道至簡）
{研討}：萬科、華為、京東為什么要想海底撈學(xué)習(xí)？

第五部分：客戶關(guān)系核心策略關(guān)鍵點(diǎn)操作
（客戶滿意度的由來）
1.什么是客戶價(jià)值，從哪里來
2.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)：創(chuàng)造客戶價(jià)值
3.企業(yè)與個(gè)人如何創(chuàng)造客戶價(jià)值
4.客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三步曲
{研討}：客戶價(jià)值如何決定企業(yè)生存與持續(xù)？

第六部分：客戶服務(wù)切入的關(guān)鍵點(diǎn)
（把鋼用在刀刃上）
1.設(shè)計(jì)與工程階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
2.銷售階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
3.入住與物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
4.切入點(diǎn)操作原理
案例：
a.室內(nèi)空間不合理&設(shè)計(jì)變更問題的客戶服務(wù)策略
b.銷售過度承諾&面積縮水等問題的客戶服務(wù)策略
c.入住接待、業(yè)主驗(yàn)房&保修期維修的客戶服務(wù)策略
d.物業(yè)日常維修&社區(qū)文化活動的客戶服務(wù)策略
{互動}：設(shè)計(jì)你的客戶服務(wù)切入點(diǎn)（接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)初體驗(yàn)）

第七部分：有效的客戶投訴處理
（從客戶需求看投訴）
1.投訴客戶的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶投訴處理的技巧
{案例}：
情景一：營造建設(shè)性的談話氛圍
情景二：認(rèn)證聽取客戶訴求
情景三：引起共鳴、平息不滿
情景四：降低客戶不合理的期望值
情景五：提出可選擇的解決方案

第八部分：客服部門如何拿到話語權(quán)
1.萬科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來的工作成果
3.客服部門地位的改變：客戶忠誠度管理者
4.缺陷反饋報(bào)告
{案例}：萬科第五專業(yè)在萬科的重要地位

第九部分：提高客戶滿意度
（CRM管理目的是功利的）
1.客戶感受提升的關(guān)鍵
2.客戶滿意度公式
3.建立良好的客戶體驗(yàn)
4.提高客戶滿意度溝通技巧
案例：
a.與客戶交朋友的員工
b.做健康客戶人員的7個(gè)方法
c.關(guān)于一次電話投訴的處理方式
{研討}：怎樣才能培養(yǎng)忠誠客戶？ 

第十部分：客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
1.客戶接觸點(diǎn)梳理
2.客戶接觸點(diǎn)價(jià)值描述
3.客戶接觸點(diǎn)工作要點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
{實(shí)操}：分組進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，形成工作流程手冊1.0

講師介紹 | Teacher Introduction
林山老師  
房地產(chǎn)執(zhí)行力體系落地*
曾任萬科著名《千億戰(zhàn)略項(xiàng)目》顧問
曾任中國執(zhí)行力咨詢*  錫恩咨詢高級管理顧問
曾任匯才人力技術(shù)有限公司 教練技術(shù)部 企業(yè)教練
曾任某教育科技集團(tuán) 事業(yè)合伙人 
現(xiàn)任世界500強(qiáng) 中國地產(chǎn)*10區(qū)域總部 總經(jīng)理助理、學(xué)院負(fù)責(zé)人
專業(yè)背景：
中國客戶關(guān)系網(wǎng)專家成員、國家二級心理咨詢師
專長領(lǐng)域：
團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)
企業(yè)核心競爭力體系打造、客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
重要職業(yè)歷程：
萬科千億戰(zhàn)略項(xiàng)目顧問：
(錫恩公司成立于2001，曾是本土知名咨詢企業(yè)，屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢公司，成為中國本土管理咨詢公司中最領(lǐng)先、咨詢實(shí)力最強(qiáng)的管理咨詢公司之一,2004-2014年為萬科集團(tuán)提供《十年中長期發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目》（2010年萬科實(shí)現(xiàn)千億目標(biāo)），服務(wù)中國成長型企業(yè)2萬家，在業(yè)內(nèi)享有中國執(zhí)行力咨詢*的稱號。）
2010年萬科提前4年*進(jìn)入千億級地產(chǎn)企業(yè)，錫恩.萬科千億戰(zhàn)略項(xiàng)目獲得巨大成功，萬科常年行業(yè)領(lǐng)跑，兩次變革領(lǐng)先對手至少二十年。作為項(xiàng)目顧問之一，林山教練深諳萬科兩次變革之道，作為中國執(zhí)行力咨詢*錫恩公司核心顧問團(tuán)成員，對萬科核心競爭力有著深入研究，并專注于為中國本土成長型企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，客戶遍布地產(chǎn)、教育、制造、服裝及服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域。

房企客戶關(guān)系管理培訓(xùn)