客戶(hù)管理及交叉銷(xiāo)售能力提升
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
銀行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張鑄久
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)
【課程收益】
通過(guò)銀行服務(wù)人員的角色定位，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行服務(wù)人員第一時(shí)間緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，塑造企業(yè)良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)售后崗位工作熱情；增強(qiáng)售后服務(wù)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、提升售后人員信息收集、分析和挖掘客戶(hù)能力；培養(yǎng)售后人員客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧，通過(guò)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶(hù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧等全面了解，從而順利實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)人員交叉銷(xiāo)售的目標(biāo)。
【課程對(duì)象】 銀行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理
【授課方式】 理論講解+情景演練+案例分析+小組討論
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一部分：客戶(hù)管理
一、客戶(hù)管理認(rèn)知與角色定位
.認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理
.我們是客戶(hù)的顧問(wèn)
.我們是客戶(hù)的朋友
.我們是客戶(hù)的合作伙伴
.我們是客戶(hù)的“問(wèn)題終結(jié)者”
二、客戶(hù)管理的基礎(chǔ)是讓客戶(hù)從“滿(mǎn)意”到“高興”
.如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶(hù)的個(gè)人需求及心理分析
.如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)期望
.善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
.計(jì)劃與客戶(hù)的共同體驗(yàn)及交流活動(dòng)
小組討論：進(jìn)行滿(mǎn)意調(diào)查
.能夠與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通——客戶(hù)關(guān)系的溝通策略與技巧
.掌握讓客戶(hù)“高興”的最簡(jiǎn)單的方法——理解客戶(hù)的內(nèi)在需求
.如何挖掘客戶(hù)的內(nèi)在需求
四、客戶(hù)管理的最終目標(biāo)是讓客戶(hù)從“高興”到“感動(dòng)”
.認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)及其價(jià)值
頭腦風(fēng)暴：銀行服務(wù)理念現(xiàn)場(chǎng)分析
.評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與真實(shí)的瞬間
.幫助客戶(hù)擁有愉悅是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵
.使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的終點(diǎn)
.如何超越客戶(hù)的期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
.如何建立客戶(hù)聯(lián)盟，幫助客戶(hù)成功
第二部分：交叉銷(xiāo)售能力提升
一、銀行服務(wù)人員交叉銷(xiāo)售的四個(gè)階段與七步曲
實(shí)現(xiàn)交叉的四個(gè)階段?
1、接待---服務(wù)形象及第一印象?
2、理解---感同身受及需求判斷?
3、幫助---提供解決方案及超越期望?
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)?
交叉銷(xiāo)售的七個(gè)步驟?：
站相應(yīng)、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送?
二、實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售（客戶(hù)需求挖掘與促成式締結(jié)）技巧
點(diǎn)燃交叉銷(xiāo)售的驅(qū)動(dòng)器：與客戶(hù)建立良好的信任關(guān)系
案例：是否需要處處表現(xiàn)自己很有禮貌？
案例：銷(xiāo)售工作需要瘋狂、圓滑、奉承、見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)嗎？
1、如何展現(xiàn)真實(shí)和真誠(chéng)的自己
如何展現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)形象
如何體現(xiàn)自己的辦事能力
尋找雙方的共通點(diǎn)
2、如何做到從客戶(hù)角度思考問(wèn)題
學(xué)習(xí)如何在客戶(hù)心中建立起自己的信譽(yù)，表現(xiàn)出設(shè)身處地的態(tài)度；
能快速地在銷(xiāo)售過(guò)程中與各種類(lèi)型的客戶(hù)建立信任，并使對(duì)方愿意分享信息，產(chǎn)生合作意愿；
找到交叉銷(xiāo)售的通行證：準(zhǔn)確發(fā)掘客戶(hù)需求
思考：
面對(duì)客戶(hù)找不到話(huà)說(shuō)，怎么辦？二次溝通應(yīng)該聊些什么？
推薦哪一種產(chǎn)品給客戶(hù)好？最好的？稍好的？還是夠用的？
1、如何快速了解客戶(hù)的真實(shí)需求。
2、客戶(hù)行為風(fēng)格分析
亮出交叉銷(xiāo)售的處方藥：正確推薦整體解決方案
思考：
為什么我滿(mǎn)足客戶(hù)所提出的要求，客戶(hù)卻還需要考慮一下？
如何推薦產(chǎn)品才能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們跟別人不一樣；
1、為什么需要我們正確地推薦解決方案？
2、推薦解決方案的技巧---DSAB法
3、如何有效處理異議
知道常見(jiàn)的異議類(lèi)型：疑慮、誤解。
掌握處理異議的步驟和方式：SCPA模式
成交時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)
如何提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶(hù)忠誠(chéng)度
銀行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/242604.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張鑄久
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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