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課程背景：
       貓干了狗的事情，老鼠卻在賺錢。跨界的，從來不是專業(yè)的。創(chuàng)新的，總是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。隨著這幾年中國醫(yī)美的快速發(fā)展，更多的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)新者、職業(yè)者在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。我國醫(yī)美行業(yè)在經(jīng)歷時(shí)代初期的動(dòng)蕩和原始資本的積累之后，正在面臨著一個(gè)前所未有的震蕩期。當(dāng)廣告和咨詢不在成為醫(yī)美營銷主流的時(shí)候，顧客的需求和消費(fèi)能力在不斷上升的時(shí)候。大客戶服務(wù)營銷理念整以前所未有的速度進(jìn)入人們的眼睛。門縫正在裂開，邊界正在打開，傳統(tǒng)的醫(yī)美正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。更好的服務(wù)，更安全的技術(shù)，更持久美麗健康的商業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，正在逐步形成，如何提升顧客的體驗(yàn)度，讓每一位顧客通過服務(wù)就能感受到產(chǎn)品與醫(yī)院的價(jià)值。在服務(wù)中就能順利的完成消費(fèi)，正是每一家醫(yī)院所追求的。真正的做到用“心”服務(wù)好每一個(gè)顧客。從顧客中尋找新的服務(wù)體系增加價(jià)值，提升醫(yī)院業(yè)績。本課程宗旨在于如何進(jìn)行醫(yī)美醫(yī)院全民服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變，從紅海轉(zhuǎn)戰(zhàn)醫(yī)療藍(lán)海。

課程收益：
● 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治鲠t(yī)美產(chǎn)業(yè)內(nèi)外服務(wù)營銷環(huán)境幫助醫(yī)院灌輸全民服務(wù)營銷理念； 
● 有效地確立醫(yī)美機(jī)構(gòu)的服務(wù)營銷新出路，籌劃和執(zhí)行更具競爭力的服務(wù)策略； 
● 建立有效的管理客戶服務(wù)系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利； 
● 利用服務(wù)資源及客戶分析方法提高領(lǐng)導(dǎo)決策力；

授課對(duì)象：
管理人員，營銷總監(jiān)，運(yùn)營總監(jiān)，客服總監(jiān)，現(xiàn)場服務(wù)人員，咨詢、醫(yī)護(hù)人員

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱
第一講：醫(yī)美行業(yè)服務(wù)營銷宏觀發(fā)展解析
一、我國醫(yī)美服務(wù)產(chǎn)業(yè)宏觀發(fā)展
1、中國經(jīng)濟(jì)改革增長的需求
   1.1醫(yī)美產(chǎn)業(yè)將成為經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)
   1.2中國經(jīng)濟(jì)增長向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型
   1.3醫(yī)美產(chǎn)業(yè)化的升級(jí)改造
2、資本市場投資需求
   2.1資本市場有大量資金需要投放
   2.2醫(yī)美產(chǎn)業(yè)投資輕回報(bào)高
   2.3醫(yī)美產(chǎn)業(yè)資本投入過少
二、未來醫(yī)美服務(wù)發(fā)展的五大挑戰(zhàn)
1、政府層面（加強(qiáng)監(jiān)管，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)）
2、資本層面（降低門檻，資金融入）
3、醫(yī)院層面（營銷轉(zhuǎn)變，服務(wù)第一）
4、醫(yī)生層面（回歸本質(zhì)，重塑形象）
5、行業(yè)層面（創(chuàng)新升級(jí)，重新洗牌）
三、醫(yī)療服務(wù)改革的五大機(jī)遇
1、回歸醫(yī)療本質(zhì)突顯醫(yī)療服務(wù)價(jià)值
2、服務(wù)增值價(jià)值被公眾認(rèn)可
3、服務(wù)為先改善醫(yī)患關(guān)系
4、轉(zhuǎn)變營銷銷售模式，重服務(wù)輕咨詢
5、市場透明化讓顧客更懂行
四、需求改變市場，顧客需求引導(dǎo)醫(yī)美服務(wù)市場
1、智慧醫(yī)療服務(wù)理念定義
   1.1能進(jìn)來
   1.2能留下
   1.3能成交
   1.4能回頭
2、顧客病理三大心里需求分析
   2.1雪中送團(tuán)--緊急治愈需求
   2.2錦上添花--改善治愈需求
   2.3長期維持--慢性治愈需求
3、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)五大要素
   3.1時(shí)間恰當(dāng)吻合
   3.2團(tuán)隊(duì)組建清晰
   3.3戰(zhàn)略發(fā)展明確
   3.4醫(yī)院進(jìn)入平穩(wěn)期
   3.5做好持續(xù)改進(jìn)的準(zhǔn)備

第二講：醫(yī)美營銷模式的三生三世
1、醫(yī)美第一生，廣告百度獨(dú)步天下
   1.1廣告為王，咨詢?yōu)橹?br />    1.2百度吸客，競價(jià)就好
   1.3醫(yī)院要大，品類齊全
2、醫(yī)美第二生，低價(jià)引客難于轉(zhuǎn)化
   2.1價(jià)格透明，信息飽和
   2.2過度開發(fā)，顧客逃離
   2.3需求增多，缺少體系
3、醫(yī)美第三生，科學(xué)管理持續(xù)經(jīng)營
   3.1服務(wù)技術(shù)，核心價(jià)值
   3.2品牌效應(yīng)，細(xì)菌傳播
   3.3對(duì)內(nèi)經(jīng)營，體驗(yàn)營銷
4、醫(yī)美未來過三關(guān)
   4.1政策關(guān)，醫(yī)療新政的影響
   4.2同行關(guān)，各方資本積極進(jìn)入
   4.3顧客關(guān)，顧客需求不斷升級(jí)
5、醫(yī)美發(fā)展突破點(diǎn)
   5.1顧客核心
   5.2科學(xué)管理
   5.3責(zé)任經(jīng)營
   5.4持續(xù)改善
   5.5不斷創(chuàng)新

第三講：醫(yī)美服務(wù)營銷如何用心
一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、顧客服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解患者關(guān)系
4、深刻理解患者服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、顧客服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹立服務(wù)意識(shí)
1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象
4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：
職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)
職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任
職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行

第四講：守住顧客才是王道 用心營銷
一、小顧客，大服務(wù)
1、大客戶都是從小顧客開始的
2、中國服務(wù)市場的急劇變化
3、什么是服務(wù)
4、醫(yī)療服務(wù)五大層次
   4.1需求層次
   4.2滿意層次
   4.3超值層次
   4.4超乎想象
   4.5不可思議
二、意識(shí)落地，全民服務(wù)
1、顧客中心，成為文化
2、服務(wù)員工，服務(wù)顧客
3、以身作則，績效推進(jìn)
三、體系建設(shè)，重在體驗(yàn)
1、如何進(jìn)行服務(wù)sop服務(wù)體系建設(shè)
2、咨詢做好醫(yī)生的助理，客服做好咨詢的助理
3、大客服管理體系建設(shè)解析探討
4、大客服管理體系的顧客再消費(fèi)技巧
5、大客服管理體系的項(xiàng)目推廣與管理
6、客戶服務(wù)管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊）