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銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員培訓(xùn)

單元一：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工作認(rèn)知
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
1） 四大行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示
2） 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢(shì)
2. 客戶(hù)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望
1） 普通客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求
2） 貴賓客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求
3. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的能力要求
1） 現(xiàn)場(chǎng)管理能力
2） 業(yè)務(wù)受理能力
3） 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
4） 問(wèn)題解決能力
4. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在現(xiàn)場(chǎng)管理的角色認(rèn)知
1） 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
2） 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3） 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗責(zé)
4） 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗責(zé)
5） 封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗責(zé)
6） 開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗責(zé)
1.5 講授、案例分析

單元二：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境對(duì)客戶(hù)的影響
1） 好環(huán)境帶來(lái)好心情，壞環(huán)境帶來(lái)投訴抱
2） 哪些因素造成客戶(hù)感知問(wèn)題
3） 如何在硬件條件差的情形下帶來(lái)好感知
4） 免費(fèi)WIFI熱點(diǎn)大幅降低客戶(hù)等候不滿(mǎn)
2. 環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求
1） 咨詢(xún)服務(wù)區(qū)布置要求
2） 自助服務(wù)區(qū)布置要求
3） 客戶(hù)休息區(qū)布置要求
4） 封閉柜臺(tái)區(qū)布置要求
5） 開(kāi)放柜臺(tái)區(qū)布置要求
6） 貴賓服務(wù)區(qū)布置要求
7） 業(yè)務(wù)演展示區(qū)布置要求
3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施管理
1） 客戶(hù)提示類(lèi)設(shè)施管理
2） 客戶(hù)互動(dòng)類(lèi)設(shè)施管理
3） 便民服務(wù)類(lèi)設(shè)施管理
4） 宣傳資料類(lèi)設(shè)施管理
4. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理
1） 巡檢管理工具的運(yùn)用
2） 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范管理
2.5  互動(dòng)講授、案例分析、小組競(jìng)賽

單元三：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
1. 優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
1） 用心服務(wù)——假如我是顧客
2） 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3） 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)
4） 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)
2. 卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲
1） 看——觀察客戶(hù)的技巧
2） 聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
3） 笑——微笑的魅力
4） 說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
5） 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
3. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
1） 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程中的物料準(zhǔn)備
2） 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
3） 業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧
4. 業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1） 業(yè)務(wù)接待流程
2） 業(yè)務(wù)接待中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
5. 客戶(hù)分流服務(wù)
1） 客戶(hù)分流目標(biāo)
2） 客戶(hù)分流的時(shí)機(jī)
3） 客戶(hù)分流中輔助工具的運(yùn)用
4） 客戶(hù)分流流程
5） 客戶(hù)分流中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
6. 客戶(hù)教育服務(wù)
1） 客戶(hù)教育目的與重要性
2） 客戶(hù)教育流程
3） 客戶(hù)教育技巧
7. 本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)

單元三：網(wǎng)點(diǎn)人員管理
1. 管理的核心
1） 管理的職能-----核心詞匯：目標(biāo)
2） 計(jì)劃：確定目標(biāo)和組織的方向
3） 組織：決定需要做什么、誰(shuí)來(lái)向誰(shuí)匯報(bào)
4） 控制：控制實(shí)際活動(dòng)監(jiān)督、比較、糾正
5） 領(lǐng)導(dǎo)：指導(dǎo)、激勵(lì)、并解決沖突
2. 網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我定位與能力要求
1） 網(wǎng)點(diǎn)主任能力素質(zhì)模型
2） 管理者角色的重新認(rèn)知：
客戶(hù)滿(mǎn)意——發(fā)展團(tuán)隊(duì)——管理優(yōu)化
3. 領(lǐng)導(dǎo)就是通過(guò)他人完成工作，管理就是有效影響他人
4. 黃金法則與白金法則
5. 色彩性格心理學(xué)與在管理上的應(yīng)用
1） 因人而異的人員管理
2） 案例：考核指標(biāo)下達(dá)后員工的各種表現(xiàn)
3） 色彩性格心理學(xué)
a. 紅色個(gè)性員工分析及工作推動(dòng)
b. 黃色個(gè)性員工分析及工作推動(dòng)
c. 藍(lán)色個(gè)性員工分析及工作推動(dòng)
d. 綠色個(gè)性員工分析及工作推動(dòng)
6. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
1） 正能量與負(fù)能量
2） 文化的力量是內(nèi)驅(qū)力核心
3） 營(yíng)業(yè)廳形象建設(shè)
4） 營(yíng)業(yè)廳員工業(yè)余活動(dòng)策劃實(shí)施
5） 營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)文化建設(shè)
6） 團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力提升
7） 設(shè)置虛擬崗（技能專(zhuān)家、工作委派）
8） 工作協(xié)同
9） 公示板
10） “家族計(jì)劃”

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員培訓(xùn)