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海底撈服務(wù)

【課程背景】
海底撈，中國*的餐飲上市公司，市值2000億
市值逼近在全球有3.5萬家門店的百勝餐飲集團(tuán)
是中國排名第二的餐飲上市公司市值的19倍
海底撈為什么市值這么高？
創(chuàng)始人張勇的財(cái)富為什么比首富王健林還多？
是因?yàn)楹５讚铺貏e好吃嗎？非也，好吃的火鍋很多
是因?yàn)殚T店數(shù)量最多嗎？
非也，比呷哺都少，和幾萬家門店的百勝?zèng)]法比
是因?yàn)椴粍?dòng)產(chǎn)等固定資產(chǎn)多嗎？
非也，門店幾乎都是租的
那憑什么支撐起這么高的市值？
而且市值還有繼續(xù)上升空間
憑什么？憑兩個(gè)字——服務(wù)
海底撈其實(shí)賣的是服務(wù)
只是碰巧做的餐飲而已
如今是消費(fèi)升級(jí)時(shí)代
不重視服務(wù)，無異于慢性自殺
如何重視服務(wù)，從學(xué)習(xí)海底撈開始 

【學(xué)習(xí)對(duì)象】 
服務(wù)人員、銷售人員、管理人員、企業(yè)老總
【學(xué)習(xí)收益】
1.熟悉海底撈的場(chǎng)景式服務(wù)
2.理解海底撈服務(wù)背后的邏輯
3.了解海底撈的核心管理理念
【課程時(shí)長(zhǎng)】 
1天（6小時(shí)） 
可根據(jù)時(shí)間安排和需求調(diào)整內(nèi)容，本課綱內(nèi)容以服務(wù)為主
【授課工具】 
投影儀、音響、麥克風(fēng)、音頻線等（電腦自帶）
【授課形式】
根據(jù)時(shí)間安排，采取講授、互動(dòng)、討論、視頻、游戲、PK等形式
【課程特色】
內(nèi)容豐富詳實(shí)，案例精彩紛呈，講授深入淺出，通俗易懂，穿透力強(qiáng)

【課程大綱】
第一講  海底撈的前世今生
一、海底撈的發(fā)跡史
二、海底撈名稱由來
三、海底撈的行業(yè)成就
四、海底撈的未來發(fā)展

第二講  海底撈的*服務(wù)
一、顧客進(jìn)店
1.很遠(yuǎn)就熱情歡迎
2.等很久也無怨言
3.免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目
4.潛在需求想得到
二、顧客用餐
1.舒適和優(yōu)雅的環(huán)境
2.用心的道具和附件
3.點(diǎn)餐時(shí)歡迎你節(jié)約
4.小小禮物大大地送
5.慶祝顧客喜慶節(jié)日
6.娛樂是我們的標(biāo)配
7.時(shí)常有欣喜和互動(dòng)
8.與眾不同的洗手間
9.小小要求全力滿足
10.照顧客人及其家人
三、顧客離店
1.買單心理也講究
2.送客也一樣熱情
3.離開了還記得你
4.有問題我們承擔(dān)
5.上門服務(wù)也*

第三講  服務(wù)邏輯——客戶價(jià)值
一、客戶讓渡價(jià)值的公式
二、客戶要的不僅僅是滿足
三、客戶價(jià)值核心在于非業(yè)務(wù)服務(wù)

第四講  服務(wù)方法——四大方向
一、關(guān)愛顧客
1.照顧客戶及家人
2.照顧特殊的顧客
3.慶祝顧客喜慶節(jié)日
二、經(jīng)典附加值
1.等待時(shí)間有價(jià)值
2.打造經(jīng)典免費(fèi)節(jié)目
3.娛樂是我們的標(biāo)配
三、消費(fèi)體驗(yàn)人性化
1.匠心的用餐小配件
2.過程有欣喜和互動(dòng)
3.洗手間不一樣的服務(wù)
四、滿足個(gè)性化需求
1.你的要求盡力滿足
2.你的需求早已準(zhǔn)備
3.你想什么我也知道

第五講  服務(wù)理念——服務(wù)高于一切
一、客戶的小事是我們的大事
二、把低成本服務(wù)發(fā)揮到*
三、任何狀況都想到匠心服務(wù)

第六講  服務(wù)境界——三大境界
一、第一境界：滿足客戶的需求
二、第二境界：超越客戶的期望
三、最高境界：您先想想是什么
第七講  案例賞析——超級(jí)服務(wù)

海底撈服務(wù)