城中村物業(yè)服務(wù)管理綜合素養(yǎng)提升課程
講師：胡一夫 瀏覽次數(shù)：2553
課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)管理課程
培訓(xùn)講師：胡一夫
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)管理課程
【培訓(xùn)形式】
互動(dòng)研討+情境模擬+分組PK
【培訓(xùn)收益】
1、“城中村”改造中的問題及應(yīng)對(duì)策略
2、物業(yè)管理?xiàng)l例與城中村物業(yè)管理案例學(xué)習(xí)；
3、物業(yè)服務(wù)理念和意識(shí)融入到員工服務(wù)之中；
4、提升員工物業(yè)服務(wù)意識(shí)以及物業(yè)服務(wù)水平；
5、掌握高效的服務(wù)投訴技巧，獲得更高的顧客忠誠度；
6、做好員工的最好支持者，提升整體物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效能。
【課程背景】
城中村作為深圳城市化過程中的遺留問題,其當(dāng)下環(huán)境、配套設(shè)施已無法滿足人們對(duì)美好生活的需求。特別是在物業(yè)層面,城中村面臨更大的挑戰(zhàn):提升物業(yè)品質(zhì),創(chuàng)新物業(yè)管理機(jī)制,打造物業(yè)管理價(jià)值。成為“臟亂差”典型還是得到有序管理，與物業(yè)管理方是否切實(shí)發(fā)揮作用有重要關(guān)系。
【課程大綱】
第一講：城中村物業(yè)管理實(shí)操篇
一、城中村物業(yè)管理十大特點(diǎn)
1、城中村老化問題嚴(yán)重
2、管理模式單一不利于引入物業(yè)管理
3、缺少綠化、休閑、健身和文化場(chǎng)場(chǎng)所
4、“業(yè)主缺位”制約了城中村物業(yè)管理
5、缺乏“兩金”積累,維修工作受到制約
6、城中村不是按照正規(guī)物業(yè)要求來進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)
7、開展前期整治的資金投入大,加大了物業(yè)管理難度
8、房屋產(chǎn)權(quán)不利于物業(yè)管理活動(dòng)在城中村的正常開展
9、多種原因?qū)е陆庸艹侵写逦飿I(yè)管理企業(yè)效益不佳
10、城中村業(yè)主在出資和繳費(fèi)問題上態(tài)度消極,為工作推進(jìn)帶來障礙
二、城中村物業(yè)管理的三重價(jià)值提升
1、居民和租客價(jià)值
2、社會(huì)價(jià)值與居民素質(zhì)提升
3、文化價(jià)值與本土文化底蘊(yùn)
案例：城中村物管如何提升居民生活品質(zhì)?
三、城中村物業(yè)管理三大要點(diǎn)
1、優(yōu)化網(wǎng)格化管理
2、完善物業(yè)規(guī)章制度
3、固化城中村整治成果
4、“物管+城管”破解城中村“臟亂差”
案例：綠城物業(yè)成功案例之城中村物業(yè)管理
四、城中村的第三方租賃運(yùn)營模式
1、從小利上看,專業(yè)的租賃運(yùn)營利于提升城中村環(huán)境
2、從大利上看,物業(yè)品質(zhì)的提升將提升整體租客層次
3、新模式實(shí)施需要考慮實(shí)際情況,切忌不能盲目照搬
五、城中村如何跟上物業(yè)管理創(chuàng)新步伐?
1、城中村物業(yè)怎么管？政府購買服務(wù)新思路
2、龍崗股份合作公司物業(yè)創(chuàng)新管理操作指南
六、物業(yè)管理?xiàng)l例宣講與城中村問題研討
1、“城中村”改造中的問題及應(yīng)對(duì)策略
2、研討：“智慧社區(qū)”破解城中村困局?
3、案例：深圳創(chuàng)新解決城中村歷史遺留問題
第二講：職業(yè)化員工篇
一、物業(yè)經(jīng)理角色意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)
1、物業(yè)經(jīng)理角色意識(shí)
2、物業(yè)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)
案例分享
二、塑造職業(yè)化員工的六大維度
1、樹立職業(yè)化理念
2、塑造職業(yè)化精神
3、培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)
4、提升職業(yè)化技能
5、打造職業(yè)化形象
6、完善職業(yè)化素養(yǎng)
三、職業(yè)化物管團(tuán)隊(duì)的三大要義
1、職業(yè)化就是競(jìng)爭(zhēng)力
2、職業(yè)化就是生產(chǎn)力
3、職業(yè)化就是執(zhí)行力
四、職業(yè)素養(yǎng)的五力系統(tǒng)
1、溝通力
2、執(zhí)行力
3、行動(dòng)力
4、學(xué)習(xí)力
5、創(chuàng)造力
五、物業(yè)管理通用行為規(guī)范
1、物業(yè)管理人員行為規(guī)范（行政管理、辦公室人員、前臺(tái)接待人員）
2、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范（客戶服務(wù)、司機(jī)、家政、維修、餐飲、后勤人員）
3、保安保潔人員行為規(guī)范（保安、保潔、綠化、樣板房管理員）
第三講：感動(dòng)式服務(wù)篇
一、服務(wù)質(zhì)量——物業(yè)品牌的命脈
（一）如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
1、何謂物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
2、物業(yè)服務(wù)的全方位質(zhì)量管理特點(diǎn)
3、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制措施
（二）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作
1、完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
2、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)實(shí)施策略
（三）分項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量控制
1、客戶服務(wù)質(zhì)量控制
2、保安服務(wù)質(zhì)量控制
3、工程維保服務(wù)質(zhì)量控制
4、設(shè)施設(shè)備維護(hù)質(zhì)量控制要領(lǐng)
5、保潔服務(wù)質(zhì)量控制
6、綠化服務(wù)質(zhì)量控制
7、分包方服務(wù)質(zhì)量控制
案例：物業(yè)服務(wù)外包控制程序
案例：服務(wù)外包質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)
二、感動(dòng)式服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)——標(biāo)桿企業(yè)的借鑒
（一）專業(yè)的客戶需求識(shí)別
1、項(xiàng)目生命周期六大階段劃分
2、不同階段客戶需求特點(diǎn)識(shí)別
（二）*服務(wù)圈設(shè)計(jì)
1、什么是*（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）
2、*服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用
3、+*服務(wù)圈場(chǎng)景設(shè)計(jì)練習(xí)
里茲卡爾頓酒店案例匯編
海底撈案例分享
三、物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)—卓越物業(yè)服務(wù)的前提
1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)意識(shí)
2、物業(yè)服務(wù)技巧
3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則
四、高效的投訴處理技巧——客戶忠誠的保證
1、建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
2、有效服務(wù)溝通的原則
3、有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4、業(yè)主投訴處理技巧
五、知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例分享
1、萬科物業(yè)案例分享
2、其他知名企業(yè)案例分享
3、客戶期待學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè)案例
第四講：教導(dǎo)型管理篇
一、從員工遲到看物業(yè)管理
1、發(fā)現(xiàn)問題提出方法
2、持續(xù)問題完善方法
3、解決問題端正態(tài)度
4、處理問題訂立制度
二、教導(dǎo)部屬的秘訣與技巧
1、依據(jù)員工性格進(jìn)行教導(dǎo)
2、各類性格的教導(dǎo)秘訣
3、教與導(dǎo)結(jié)合的關(guān)鍵
工具：DISC測(cè)評(píng)工具
三、互聯(lián)網(wǎng)＋模式下的物業(yè)管理企業(yè)營利思維
1、物業(yè)管理企業(yè)的盈利模式
2、開發(fā)商主導(dǎo)的物業(yè)管理企業(yè)
3、初級(jí)市場(chǎng)意識(shí)的物業(yè)管理企業(yè)
4、互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)上的物業(yè)管理企業(yè)
四、從物業(yè)虧損到行業(yè)龍頭
1、掌控：從源頭上遏制虧損
2、篩選：樂生活打造的商業(yè)模式
3、黏性：迅速擴(kuò)張的物業(yè)盈利模式
4、O2O引領(lǐng)物業(yè)公司未來無限的想象空間
5、下一個(gè)中國首富，或許誕生于新物業(yè)領(lǐng)域
五、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與危機(jī)管理
1、如何加強(qiáng)全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；
2、成立風(fēng)險(xiǎn)管理部門，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任；
3、建立物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)告知和評(píng)估機(jī)制，推行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁機(jī)制，降低風(fēng)險(xiǎn)范圍，分散風(fēng)險(xiǎn)；
4、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和緊急預(yù)案；
5、啟動(dòng)物業(yè)危機(jī)處理步驟，實(shí)施物業(yè)管理危機(jī)評(píng)估；
6、案例分析。
物業(yè)服務(wù)管理課程
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