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窗口服務技能提升

通過對優(yōu)質服務技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應具備的各項業(yè)務技能，強化服務管理系統(tǒng)化、服務規(guī)范常態(tài)化、服務行為規(guī)范化、服務流程細節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務水平。

課程內(nèi)容：
第一部分:服務團隊建設
1.體驗站在對方角度思考問題
1.服務人員角色定位
1.建立正確的職業(yè)觀
1.服務人員需要具備什么職業(yè)素質
1.專業(yè)塑造，職業(yè)形象
1.團隊的溝通模式
1.團隊精神狀態(tài)體現(xiàn)
1.團隊思維拓展
1.案例:業(yè)務流程協(xié)調(diào)配合

第二部分：客戶關懷服務
1.什么是電力優(yōu)質服務
1.傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別
1.客戶對服務滿意度的評價
1.滿意服務模式與細節(jié)
1.超越客戶滿意的三種方法
1.營銷窗口的滿意服務
1.客戶關懷體系的搭建
1.案例:營業(yè)廳服務滿意技巧

第三部分：營銷窗口服務細節(jié)
1.營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)
1.營銷窗口積極的真理瞬間
1.營銷窗口消極的真理瞬間
1.營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)
1.營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)
1.案例:營業(yè)廳服務細節(jié)管理

第四部分：營銷窗口服務流程訓練
1.營業(yè)廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練；
1.營業(yè)廳報裝業(yè)務服務流程操作訓練；
1.營業(yè)廳咨詢業(yè)務服務流程操作訓練；
1.營業(yè)廳收費業(yè)務的服務流程操作訓練；
1.營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓練；

第五部分：營銷服務人員情緒管理訓練
1.情緒的真正來源
1.壓力分析
1.情緒管理的各種方法與模式
1.認知分析的技巧和處理他人情緒
1.工作環(huán)境中的情緒處理
1.面對壓力如何緩解
1.如何進行情緒管理
1.調(diào)整積極心態(tài)的方法
1.利用好班前班后會
1.可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情
1.分享和創(chuàng)造快樂的平臺
1.提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)
1.加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力
1.案例:營業(yè)廳服務人員情緒管理

第六部分：客戶情感溝通技能訓練
1.營業(yè)窗口服務流程
1.面對客戶激動如何引導
1.情感處理三步曲
1.如何與客戶溝通時插入自己的話
1.如何引導客戶的思維
1.了解客戶的行為與思維
1.如何處理特殊客戶問題技巧
1.案例:當?shù)赝对V案例分析

第七部分：客戶投訴處理技能訓練
1.營業(yè)窗口投訴處理流程
1.營業(yè)廳處理投訴管理流程
1.營業(yè)廳部門內(nèi)部服務管理模式
1.顧客投訴的有關概念
1.顧客投訴的原因分析
1.重新認識投訴的價值
1.受理投訴時的技巧
1.和顧客溝通的技巧
1.處理疑難投訴的技巧
1.采取補救行動的技巧
1.如何應對難纏用戶
1.表計類等各種投訴問題處理技巧
1.電費電價類問題處理技巧
1.欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
1.當?shù)匕咐治?ldquo;新電開張”
1.服務投訴案例練習

第八部分：服務禮儀訓練
1.服務基本禮儀簡介
1.服務人員儀容儀表
1.服務人員著裝
1.服務人形體儀態(tài)
1.服務人表情神態(tài)
1.服務中站姿基本禮儀動作
1.服務中坐姿基本禮儀動作
1.服務中走姿基本禮儀動作
1.服務中蹲姿基本禮儀動作
1.服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
1.服務中鞠躬基本禮儀動作
1.服務中其他基本禮儀動作

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